La satisfaction des utilisateurs de la SNCB en baisse

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La satisfaction globale des voyageurs de la SNCB continue à baisser. D'après une enquête menée par Test-Achats en octobre 2009 auprès de 6.000 utilisateurs, la satisfaction globale des usagers obtient un score de 65 sur 100. En 2008, ce résultat s'élevait encore à 68 sur 100. La ponctualité des trains est l'amélioration nécessaire jugée la plus importante par près de 87% des utilisateurs. En outre, les usagers demandent également une amélioration des correspondances entre les différents trains ainsi qu'une meilleure information lors des retards. Pour plus d'un utilisateur sur deux (57%), le prix des tickets doit aussi être revu. "Les prix augmentent mais pas la qualité du service et la satisfaction des usagers", a indiqué Jean-Philippe Ducart de Test-Achats.

Le confort des trains a aussi été épinglé par de nombreux participants à l'enquête. Les usagers se plaignent principalement du manque de places assises. La propreté dans certains compartiments est également jugée insatisfaisante par 24% des utilisateurs.

Le contact avec le personnel des guichets et les contrôleurs de trains est cependant jugé satisfaisant par 42% des usagers. "C'est peut-être l'unique note positive de cette enquête", a indiqué Ivo Mechels de Test-Achats.

Infrabel: "la responsabilité est partagée"

La responsabilité des retards sur le réseau ferroviaire belge, dénoncés jeudi par une enquête de Test-Achats, est partagée, estime Infrabel. "Selon nos chiffres, près de 87% des trains sont arrivés à l'heure lors du dernier trimestre", a indiqué le porte-parole du gestionnaire du réseau ferroviaire belge, Bram De Saedeleer. L'enquête de Test-Achats confirme cependant en partie les tendances, a-t-il précisé. Selon l'association de défense des consommateurs, 35% des trains étaient en retard en 2009. Infrabel, en tant que gestionnaire du réseau, est responsable d'environ 20% des retards, indique M. De Saedeleer. La SNCB serait, selon Infrabel, responsable de 50% des retards.

La SNCB n'a pas désiré s'exprimer à ce sujet. "Nous sommes obligés de répertorier scientifiquement tous les retards qui se produisent sur notre réseau. Test-Achats n'a réalisé son enquête qu'à partir d'un échantillon", a indiqué M. De Saedeleer pour expliquer les différences entre les résultats obtenus par Infrabel et Test-Achats concernant le pourcentage de trains en retard.

Par ailleurs, l'exigence posée par Test-Achats d'inscrire dans le contrat de gestion que 95% des trains doivent être ponctuels est jugée inaccessible à court terme par Infrabel.

En ce qui concerne le manque d'informations sur les retards sur le site railtime.be, l'un des points mis en exergue par Test-Achats, Infrabel souligne que le site attire chaque jour 116.000 visiteurs.

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