Le Belge part beaucoup, mais a peu de raisons de se plaindre

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La Commission litiges voyages a reçu l'an dernier 496 demandes d'intervention et a ouvert 92 dossiers, selon des chiffres de son rapport annuel 2011, publiés vendredi dans le journal Le Soir.

Parmi les dossiers ouverts, tous n'ont pas été clôturés en 2011, soit parce que la Commission s'est déclarée incompétente, soit parce que le dossier a été réglé autrement.

Parmi les grands classiques des vacances ratées: la qualité du séjour moins bonne que ce que la brochure ou le site internet laissaient penser, des problèmes de transports, des excusions mal organisées, des repas médiocres, etc. "Dans 14 pc des cas les plaignants avancent au moins deux aspects" dans leur plainte, relève le rapport.

En moyenne l'an dernier, sur l'ensemble des dossiers traités (87 dossiers, 263 personnes concernées), 65 pc ont donné lieu à une indemnisation moyenne de 898 euros (271 euros par personne).

La Commission propose également une procédure de conciliation. L'an dernier, 333 dossiers ont été ouverts et 81 instruits. Quatorze ont été terminés en 2011 et 19 devraient aboutir cette année, mais le montant des indemnités versées est tenu secret. Alors que plus de 3 millions de vacances organisées sont vendues en Belgique chaque année, le système officiel de réclamation mis en place reste faible (829 demandes initiales), souligne le quotidien. Cela s'explique par la diminution globale des voyages en raison de la crise mais aussi aux "efforts des intermédiaires et organisateurs de voyages pour tenter de régler à l'amiable le plus de plaintes possibles", indique Anne Moreaux, présidente de la Commission litiges voyages.

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