Belgique Certains tronçons se retrouvent sans aucun guichet sur leur trajet.

Il y a un an, la SNCB avait annoncé que 33 guichets de gare allaient fermer leurs portes en Belgique, dont 14 en Wallonie. Aujourd’hui, comme le relaient nos confrères de la Dernière Heure, cinq sont encore en activité. Mariembourg et Rivage seront fermés à la fin de cette année. "Aucune autre fermeture de guichets (autre que le solde des 33) n’interviendra d’ici 2020", précise Nathalie Pierard, porte-parole de la SNCB.

Cette vague de fermetures avait fait grand bruit l’été dernier. L’entreprise publique avait justifié ce choix par le fait que, dans les gares peu fréquentées, les guichetiers n’ont plus qu’une charge de travail minime et seraient donc plus utiles ailleurs. En outre, la fermeture de ces 14 guichets et la réduction des plages horaires dans d’autres étaient l’une des conditions au maintien des points d’arrêt dans les zones rurales. Pour info, la SNCB calcule l’activité d’un guichet sur base des transactions de ventes, de l’information donnée au guichet et de l’aide à la vente via les automates.

Le hic : la fermeture d’un seul guichet se répercute sur de nombreuses gares ou point d’arrêt. Le guichet le plus proche se retrouve parfois même à 30 kilomètres. Certaines lignes de train se retrouvent sans aucun guichet sur leur parcours. Avec la fermeture prochaine de Mariembourg, c’est le cas de la ligne 132 reliant Couvin à Charleroi-Sud. Situation pour le moins paradoxale puisque le guichet le plus proche pour les navetteurs qui montent à Couvin se trouve à… Charleroi-Sud.

Ainsi, pour 14 guichets mis hors service en un an, 48 gares ou points d’arrêts sont directement impactés. "Il est évident qu’un guichetier dans une gare reculée ne vend pas de tickets toute la journée ! Mais il y a d’autres alternatives pour occuper une journée de travail. L’année dernière, nous avions d’ailleurs proposé l’installation de points Kiala, points postes dans les gares les moins fréquentés. Cela aurait permis de diversifier le travail des guichetiers", décrie Gianni Tabbone, président de l’asbl Navetteurs.be.

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Autre problème pointé du doigt par cette association : les problèmes techniques qui touchent les automates. En effet, si un distributeur automatique est en panne et que le contrôleur n’est pas au courant, il est en droit d’exiger un supplément à bord (lire ci-dessous). Leur absence dans certains points d’arrêt est aussi remarquée. "Parfois, il n’y a qu’un seul automate dans la gare. Et il peut arriver qu’un usager pressé, qui ne veut pas louper son train, traverse la voie pour prendre son billet. Un geste qui, vous l’imaginez, peut avoir des conséquences dramatiques", continue Gianni Tabbone. Toutefois, à leur décharge, "la SNCB fait ce qu’elle peut avec les moyens qu’on lui alloue".

La répercussion en terme de kilomètres risque néanmoins de faire plus d’un mécontent : s’il est renouvelable aux machines, un abonnement - comme les cartes campus pour étudiants - peut uniquement être retiré en guichet la première fois. Cela veut dire qu’un étudiant originaire de Gouvy devra rouler 58 kilomètres pour se rendre à Spa, point le plus proche.

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10 % des distributeurs de billets vandalisés en 2016

Chaque guichet fermé en Wallonie est remplacé par des distributeurs automatiques de billets, à quelques exceptions près (raisons techniques et de vandalisme répété).

En tout, 739 automates sont répartis sur 541 sites (401 points d’arrêts, 137 gares et trois sites internationaux). Jusqu’en août 2016, selon les chiffres de la SNCB, près d’un million de tickets ont été achetés via ces bornes.

Il arrive cependant qu’un automate tombe en panne. Dans ce cas, il est possible que le contrôleur vous inflige une amende si vous ne possédez pas de billet. En effet, l’application ou non du tarif à bord (TAB) de 7 euros dépend de la nature de la panne.

S’il s’agit d’une panne informatique, un système baptisé Itris prévient le contrôleur en temps réel des problèmes techniques rencontrés par une machine. Aucune majoration du tarif ne vous sera donc demandée. Depuis cette semaine, le système Itris est d’ailleurs mis à jour avec une fréquence plus élevée : "plusieurs fois par jour", précise Nathalie Pierard, porte-parole de la SNCB.

Par contre, s’il s’agit d’un acte de vandalisme, comme un écran tagué ou un objet coincé dans le terminal de paiement, vous serez amené à payer le TAB. Preuve à l’appui ou non. "Nous ne pouvons malheureusement pas nous fier à la seule bonne fois d’un client contrôlé dans le train et argumentant que l’automate était défectueux. Des contrôles sont donc nécessaires", indique Nathalie Pierard. Il vous faudra alors remplir une demande de remboursement à la SNCB.

S’il s’avère que l’automate était effectivement inutilisable, vous serez remboursé. Depuis janvier 2016, 78 appareils ont été vandalisés. La SNCB se veut toutefois rassurante : en moyenne, 98 % des automates fonctionnent correctement.