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Les responsables syndicaux, en voulant assurer à leurs affiliés un climat de sécurité absolue, ont transformé cette société et tant d’autres en Belgique en bombes atomiques à retardement. Une opinion de Christian Van Nes, ancien gérant.

Christian Van Nes

Pour avoir travaillé comme gérant dans le groupe Carrefour il y a quelques années, et avoir aussi collaboré dans d’autres groupes de distribution, il me semble utile de préciser certaines idées qui circulent dans le cadre de la restructuration annoncée de cette société en Belgique. De prime abord, il ne convient pas de jeter le discrédit sur la société Carrefour, ni sur sa politique commerciale. Carrefour a prouvé, dans son marché national, ainsi que dans une grande partie du monde, sa grande qualité de distributeur, sa capacité à s’adapter à des marchés locaux et à générer des profits. Nous avons tous, en déplacement en France par exemple, apprécié la qualité de leurs magasins, que ce soit les formules hyper, super, ou à l’échelle de leurs commerces de proximité.

Je ne vois pas en quelle qualité nous pouvons nous permettre, ici en Belgique, de donner quelque leçon que ce soit sur la manière de gérer un commerce. Il faut rappeler que la grande distribution reste une matière simple, ou les "basiques du commerce" ont une grande importance. Un bon commerce est bien localisé, propose les bons produits, de manière attrayante, à des conditions meilleures que celles des magasins alternatifs. Il faut donc, en allant dans le détail, que les bons produits soient présents en suffisance, que les prix soient indiqués, que le passage en caisse soit fluide, et que le contact avec le personnel en magasin soit agréable. Dans ces conditions, le client s’identifie au point de vente, s’y sent bien, et revient ("ik keer tevreden terug").

Tous autant que nous sommes avons été, ou sommes encore pour une petite partie malheureusement, clients de Carrefour en Belgique. Nous pourrions écrire un livre sur nos mauvaises expériences: les produits manquants en rayon, les magasins sales, souvent en grève, les produits qui ne passent pas en caisse, les hôtesses de caisse qui ne lèvent pas le nez pour saluer le client, trop occupées par leurs conversations entre collègues, les réassortisseurs en magasins qui ne se déplacent pas d’un centimètre pour donner un renseignement, ou qui n’arrêtent pas leur déplacement et indiquent d’un geste large la direction à prendre pour trouver le produit introuvable. Le géant aux mains d’argile... Est-ce à comparer avec la qualité du service que nous recevons dans les hyper français? La réponse est évidente pour tous ceux qui ont essayé.

Les magasins Carrefour en Belgique sont extrêmement mal tenus par le personnel qui en a la charge, les rayons sont mal achalandés, la qualité du service est globalement peu professionnelle, le personnel est souvent désabusé et démotivé. Et ça se voit. Il ne faut pas laisser dire aux responsables syndicaux qu’il suffit d’embaucher. Des études comparatives, simples à effectuer, prouvent sans contestation possible que dans les autres pays gérés par Carrefour, les quotas de personnel sont restreints, et la qualité fournie est nettement meilleure. Il suffit de bien travailler.

Il faut savoir qu’un gérant de magasin Carrefour en Belgique, ou un chef de rayon, ne peut pas faire de remontrances en tête à tête à un employé pour la piètre qualité de son travail; il est nécessaire, et accepté par toute la structure, qu’un représentant syndical soit présent. Sa principale tâche sera d’un côté de combattre les arguments de la direction, et de l’autre de convaincre l’employé qu’il n’a pas à s’en faire, que le gérant ne peut rien.

Il est superflu de chercher dans la "politique commerciale" l’échec de Carrefour en Belgique, et la catastrophe sociale qui se confirme aujourd’hui. Il suffit de comprendre que, malgré des emplacements commerciaux de tout premier choix, une société commerciale qui a une marque forte, qui a à maintes reprises prouvé ses extraordinaires capacités en matière de gestion de commerces, et bien Carrefour Belgium, co-gérée par les syndicats, ne parvient pas à fournir un service de qualité acceptable. D’où des résultats en dessous de tout, et une rentabilité bien difficile à atteindre.

L’être humain fournit le meilleur de lui-même lorsqu’il aspire à quelque chose. C’est le cas depuis l’origine de l’humanité. C’est en ayant faim qu’il a appris à faire du feu. Les responsables syndicaux, en voulant assurer à leurs affiliés un climat de sécurité absolue, ont transformé cette société, et tant d’autres en Belgique, en bombes atomiques à retardement, dont le passif social les rend absolument impropres à toute évolution, en sociétés incapables de s’adapter, incapables de faire le petit effort qui permet de suivre les tendances commerciales, la petite adaptation qui permet aux clients de se sentir bien. Le plus petit "plus" qui permet d’éviter le grand "moins".

Par ailleurs, comment, si ce n’est par ce levier de la qualité du personnel, expliquer la viabilité des points de vente franchisés? Dans les franchises, au grand dam des syndicats qui y ont perdu tout pouvoir, le personnel est en situation de rester bon. Si vous arrêter d’évoluer, vous arrêterez d’avancer.

Il ne faut bien évidement pas en vouloir aux membres du personnel de Carrefour à titre individuel, pour la piètre qualité de leur prestation. Immergé dans ce véritable chaos, tout être humain glisse en peu de temps vers le même état. La société Carrefour est, comme toute société, remplie de profils individuels formidables. Bien encadrés et motivés, ils seraient mille fois plus épanouis dans le cadre de leur emploi qu’ils ne le sont en l’état. J’en veux bien évidement à la dynamique qui a été mise en place et qui est entretenue par les syndicats. En quête de sécurité d’emplois, et d’une bonne qualité de vie pour leurs affiliés, ils ont détruit notre pays par l’intérieur, en pourrissant des sociétés qui étaient pérennes et productives de valeur. Des sociétés qui fournissaient une qualité de vie à leurs employés, ainsi qu’à leurs actionnaires.

Aujourd’hui, notre climat social fait peur à voir, et repousserait le plus dynamique des entrepreneurs. Comme Carrefour par exemple. Il en résulte une vraie catastrophe sociale, et un niveau de vie moyen pour lequel ne nous envie aucun des pays qui nous entourent, et qui risque de se détériorer encore dans les prochains mois...