Opinions

Une opinion de Didier Coeurnelle, juriste.


Frank Van Massenhove, président d'une des administrations (SPF Sécurité sociale) les plus inaccessibles au monde, accepterais-tu de fournir ton numéro de téléphone pour aider les personnes handicapées précarisées ? Pourquoi ces consignes pour les décourager et les refouler?


Bonjour Frank,

Je te tutoie puisque c'est la coutume que tu as amenée dans notre administration. Je t'ai écrit le 29 octobre 2017 une lettre ouverte pour faire part de l'inaccessibilité chronique de notre administration pour les personnes handicapées. Huit mois plus tard, la situation reste tout aussi catastrophique (pour les demandes d'information par voie électronique, il y a eu certaines améliorations mais les problèmes restent multiples).

Des mesures ont bien été prises mais surtout pour cacher la situation : ne plus communiquer les statistiques sur les appels sans réponse (tonalité occupée, communications interrompues, messages "tous nos opérateurs sont occupés"...), ne plus mentionner les problèmes d'accessibilité téléphonique sur le site internet, supprimer la fonction de fonctionnaire d'information (poste que j'occupais sans discontinuer depuis 17 ans et 8 mois).

Mais une personne qui tente de joindre le centre de contact au 0800 / 987 99 a toujours plus de 96 % de chances de ne pas arriver à contacter un agent. Des centaines de milliers de tentatives de joindre le centre de contact restent sans réponse. Pas plus tard que la semaine passée, une personne me disait avoir essayé 32 fois d'affilée sans succès de joindre le SPF pour le dossier de sa mère très âgée.

De mon côté, la semaine passée, sur les 28 tentatives que j'ai faites pour transférer un appel, deux ont abouti. Des plaintes continuent à arriver par centaines notamment auprès du médiateur fédéral .

Le conseil supérieur national des personnes handicapées a exposé à nouveau combien la situation restait "objectivement désastreuse ". Plus grave encore, pour les mois d'été, il vient d'être décidé de ne plus répondre au téléphone le mercredi !

Je crois savoir que des recrutements de personnel sont envisagés, mais s'ils se font, cela ne permettra pas de répondre aux plus faibles des plus faibles avant des mois. Pour rappel, il s'agit de personnes handicapées avec des moyens financiers très bas et une mobilité parfois très limitée qui n'ont souvent pas d'autre moyen pour communiquer que le téléphone. C'est une source de souffrances incommensurables pour ces personnes, leurs familles et les fonctionnaires au SPF et ailleurs qui se préoccupent de leur sort.

Tu avais dit dans la presse que tous les journalistes avaient ton numéro de téléphone. Accepterais-tu de fournir ce numéro aux personnes handicapées ou de rendre un numéro enfin accessible ?


=> Réaction : didier.coeurnelle+openletter@gmail.com - 0489 43 55 94 - Hashtag : #RespectForDisabledPeople