Opinions
Une opinion de Philippe Colle, administrateur-délégué d'Assuralia.

Après le rapport de l’Ombudsman, j’aimerais apporter quelques nuances concernant les plaintes en assurances.

Les entreprises d’assurances attachent une grande importance à l’Ombudsman des assurances, autant qu’à leurs propres services internes de plaintes, auquel le consommateur peut s’adresser en premier lieu lorsqu’il est mécontent d’un service fourni. Les rapports de leurs propres services de plaintes ainsi que le rapport annuel que l’Ombudsman a présenté au début de la semaine dernière méritent toute l’attention. Mais ce dernier appelle aussi quelques remarques et nuances, surtout en ce qui concerne les chiffres avancés.

L’Ombudsman mentionne "6 120 demandes d’intervention". Ceci donne l’impression qu’il y a eu 6 120 plaintes en 2017. Ce qui est trompeur.

Les chiffres-clés figurant en tête du rapport annuel reflètent la réalité : 1 382 demandes ont été transmises aux services de plaintes internes des entreprises, 540 demandes se sont avérées irrecevables (pas adressées à la bonne instance) et, à 720 reprises, il s’agissait d’une simple demande d’information. En réalité il y a donc eu 3 478 plaintes effectives examinées par le service Ombudsman des assurances l’année passée, dont la moitié a trouvé une solution alors que l’autre moitié était sans fondement. Ce qui, au final, revient à seulement 1 631 plaintes fondées en un an pour plus de 30 millions de contrats d’assurance dans notre pays, rien qu’en non-vie (auto, incendie, familiale, protection juridique, hospitalisation, etc.).

Dans le rapport annuel, l’Ombudsman met fortement l’accent sur le thème de la résiliation et plus particulièrement sur le délai à respecter. L’assureur ou le preneur d’assurance qui veut résilier le contrat doit, en vertu de la loi, en avertir l’autre partie au moins trois mois avant la date d’échéance et par lettre recommandée. Sinon, le contrat d’assurance est prolongé tacitement pour une nouvelle période d’un an. "13 % des réclamations portent sur la résiliation des contrats", indique l’Ombudsman et "en assurance auto, les litiges relatifs aux résiliations enregistrent une hausse de 32 %". L’Ombudsman constate que l’assuré est moins fidèle et que le preneur voit les formalités comme un frein. Il aurait pu rappeler que le législateur a introduit jadis ces formalités pour protéger le consommateur. Dans les pays où ces formalités n’existent pas et où n’est pas prévue de reconduction tacite du contrat d’assurance, il faut constater que beaucoup de consommateurs perdent de vue la date d’échéance du contrat. Ils oublient de renouveler le contrat ou d’en souscrire un nouveau chez un autre assureur, avec de fâcheuses conséquences. Ils n’ont plus d’assurance et souvent sans même s’en rendre compte. Le délai de minimum trois mois à respecter pour résilier vise à donner au preneur d’assurance suffisamment de temps pour trouver un nouvel assureur si son assureur actuel a décidé de résilier le contrat en cours.

Dans son rapport annuel, l’Ombudsman souligne aussi l’augmentation du nombre de plaintes se rapportant aux assurances annulation voyages et aux assurances pour GSM. Un bureau de voyage, tout comme un magasin ou une chaîne qui vend des smartphones, accorde peu ou pas d’attention aux assurances. C’est la réalité. Généralement, ils informent fort peu le consommateur sur les garanties et leur portée et sur les exclusions. Ce n’est pas leur métier et c’est là où le bât blesse. Ce n’est qu’après un sinistre que le consommateur s’aperçoit qu’il a été mal informé et qu’il n’a pas reçu d’avis. Il est alors fort déçu de ne pas avoir été couvert comme il le croyait. L’Ombudsman souligne à juste titre que les assurances sont des produits qu’il vaut mieux acheter chez un professionnel : un assureur, un courtier ou un agent d’assurances.

Je terminerai en précisant que les directions des entreprises d’assurances portent évidemment toute l’attention voulue tant aux rapports de leur propre service interne de plaintes, qu’au rapport annuel de l’Ombudsman, afin d’améliorer leur service là où cela s’impose.