Opinions

Ce devait être un chouette voyage, sa première sortie depuis des années...

Le témoignage d'Anne de Renesse - de Meeûs.


Il était une fois "il" et "elle" qui souhaitaient, en compagnie de leur labrador, compagne des bons comme des mauvais moments, se rendre à Montpellier. L’été se profilait. Lui, atteint d’une maladie neurologique grave, n’était plus sorti de chez lui depuis cinq ans à part quelques contrôles médicaux de ci de là.

Début juin, elle fut mise au défi d’organiser la transhumance. La période de congé s’étendait de fin août à mi-septembre. Que fallait-il mettre en place? La réservation du logis, les réservations aller/retour de 3 adultes en train (lui, en place handicapé, ainsi qu’elle et une amie accompagnante), les réservations d’aide à la mobilité au départ de Bruxelles, à l’arrivée à Montpellier et vice versa. Il fallait aussi mettre sur pied le transport de la maison à la gare à l’aller comme au retour.

A priori, elle se dit que demander l’aide d’une agence de voyages serait l’idéal. Que tout roulerait avec efficacité et rapidité et que cela lui permettrait de continuer à gérer le quotidien sans trop de pression.

"Patience et longueur de temps font plus que force ni que rage." Entre la commande détaillée placée mi-juin et la réception des billets, il s’écoula environ un mois et demi. Il paraît que les réservations étaient compliquées à effectuer eu égard au type de commande. Et comme les billets de train de la chienne ne pouvaient s’acheter sur internet (et donc ne pouvaient être acquis par l'agence), il fallut qu’elle se déplace à la gare. L’aide à la mobilité fut demandée dans le détail et confirmée en résumé par Accès Plus (aide à la mobilité française) pour l’ensemble des aides demandées en lien avec le voyage en train. L’agence indiqua qu’elle ne s’occupait pas des réservations de taxis ou de transports spécialisés.

L’avant-veille du départ, Accès Plus envoya un résumé détaillé du transport Bruxelles-Montpellier et indiqua par mail qu’ils n’avaient pas eu de réponse de l’aide à la Mobilité belge (B for you). Dans l’urgence, elle appela le centre belge. Rien n’avait été réservé à Bruxelles malgré les pseudo-confirmations, ni l’aide à l’aller ni l’aide au retour! Par téléphone, in extremis, elle fit à la SNCB les demandes concernant Bruxelles. Pas de chance. Trop tard pour l’aide à l’aller. Donc personne pour l’aider, lui, à rentrer en chaise roulante et l’installer à l’endroit réservé. Bruxelles Midi n’avait que 3 employés dédiés, tous déjà occupés.

Pendant le trajet, il et elle réalisent que l’endroit prévu pour la personne handicapée où il s’est installé ne porte pas le numéro du billet émis. Même chose pour les deux autres places. Elles se trouvent en milieu de voiture, il n’aurait jamais pu s’y installer. Pas moyen d’y accéder avec la chaise roulante. Heureusement pas d’autre handicapé en vue. Et pas de problème avec le contrôleur.

Ensuite, l’accueil à Montpellier fut pour le moins déroutant. La personne en charge a tout de suite prévenu "qu’il n’y a pas que lui qu’il faut assister". Lui ne demandait rien. Il attendait et espérait juste un peu d’aide souriante pour la descente du train sur le quai. Le voyage avait duré 6 heures. Le siège était plus qu’inconfortable et inadapté aux malades. Mais quand on est tributaire de l’assistance des autres, que faire ?

Le "frère de lui" venu passer un mini séjour familial a eu la grande gentillesse de faire modifier à la gare de Montpellier les billets de retour qui comportaient les mêmes mauvaises places qu’à l'aller. Il a vérifié et confirmé la disponibilité de l’aide à la mobilité à Montpellier. De nouveaux billets ont été émis. La voiture (le wagon) a été modifié, des places adéquates ont été attribuées.

Elle a pris la peine d’appeler l’aide à la mobilité à Bruxelles pour prévenir du changement de voiture et de place de Lui. Le call center de l’aide à la mobilité à Bruxelles n’avait pas la possibilité d’effectuer une modification. Il fallait tout annuler, tout recommencer. De Montpellier, elle a dû appeler plusieurs fois la Belgique jusqu’à ce que tout le processus tant à Montpellier qu’à Bruxelles soit confirmé à nouveau.

Le jour du retour, le départ de Montpellier s’est effectué avec une demi-heure de retard, retard dû à la découverte d’un colis abandonné suspect en gare de Nîmes. Lors de l’arrêt "Charles-de Gaulle", de nouveaux passagers ont rejoint la voiture. Notre amie a fait les frais d’une double réservation. Qui a raison ou qui a tort lorsque des erreurs sont commises par les fournisseurs, soi-disant pour cause de systèmes informatiques défaillants ?

Le train est arrivé, enfin, à Bruxelles-Midi. Personne à l’horizon pour aider à la descente. Dix minutes d’attente avant de voir les personnes salvatrices.

Que tirer comme conclusion d’un tel voyage : manque de communication entre SNCB et SNCF et/ou leurs sous-traitants, responsabilités telle une pâte feuilletée, séparées en fines couches mais impossible de les lier facilement, méconnaissance par les professionnels des vrais besoins des personnes handicapées, formulaires de réservation inadaptés (exemple : lui est en chaise roulante mais pendant le trajet doit voyager sur un fauteuil normal, le formulaire ne prévoit pas ce cas de figure). Tout n’est pas négatif mais le parcours est semé d’embûches.

Ce qui nous a sauvé : la gentillesse, la générosité de quelques personnes que nous avons côtoyées et qui ont pallié au mieux de leurs possibilités les défaillances des services publics. Merci.

Dans quelques semaines, nous repartirons à Montpellier. Un nouveau défi pour de nombreuses raisons. Parviendrons-nous à sauter les obstacles du voyage compte-tenu de l’expérience de cet été ?