Ripostes

Transports en commun, magasins, cafés... Le téléphone portable est partout dans l’espace public. La patience de certains est à bout. A la fin de cet été, la presse française a relayé le choix d’un restaurateur d’interdire le GSM à ses tables (cfr interview). D’autres misent dessus.


Oui

Jean-Noël Fleury, patron du restaurant "Le Petit Jardin" à Saint Guilhem le Désert, dans l’Hérault.

" Au "Petit Jardin", nous distribuons des avertissements aux clients qui n’arrivent pas à décrocher de leur smartphone. Nous privilégions les discussions tous ensemble et la convivialité. "


Vous distribuez des cartons jaunes, synonymes d’avertissement, puis des cartons rouges, synonymes d’exclusion, aux clients qui peinent à décrocher de leur téléphone portable dans votre établissement. D’où vous est venue cette idée ?

En 2000, il y avait le championnat d’Europe de football. Avec le personnel de mon restaurant, nous regardions la demi-finale entre l’Italie et les Pays-Bas, qui déciderait des futurs adversaires de la France en finale. Ce soir-là, le match allait aux prolongations, quand les premiers clients sont arrivés. Nous leur avons dit de s’installer, de boire un verre tranquillement, le temps de nous laisser voir la fin de la partie. Mais un des clients, après avoir cru que nous plaisantions, est devenu désagréable, nous traitant de feignants, d’incapables… Inspiré par le match, j’ai dit à mes collègues que nous devrions mettre des cartons aux clients qui devenaient lourds, à tous les mauvais coucheurs, quitte à les exclure. L’idée a fait son chemin…

Et aujourd’hui, vous excluez vraiment les accros au smartphone ?

Ce n’est pas systématique, nous ne sommes pas des "fachos". Mais effectivement, quand on voit que plutôt que de communiquer entre eux, les clients restent la tête sur leur téléphone, on leur rappelle qu’un tel comportement est signalé comme indésirable sur un panneau à l’entrée du restaurant, ainsi que sur les menus que l’on distribue à table. Et ce pour des raisons de convivialité. La plupart des gens disent alors "ah oui vous avez raison, c’est une mauvaise habitude". Distribuer des cartons jaunes, c’est surtout une manière humoristique d’effectuer un petit rappel à l’ordre, et sur toute cette saison, je n’ai été obligé de mettre un carton rouge qu’à quatre personnes qui, elles, refusaient d’accepter nos règles de savoir-vivre. C’est très marginal.

Ne pas quitter son smartphone nuit donc à la convivialité ?

Plus que cela. C’est carrément rédhibitoire. Les gens sont en vacances dans le sud de la France, parfois il y a trois ou quatre générations à table, et tous restent bloqués sur leur téléphone. C’est affligeant, ça fait mal au cœur. Parlez entre vous, quoi !

Ces mesures ont-elles un impact sur la fréquentation de votre établissement ?

Il y a par exemple des clients qui viennent avec leurs ados, parce qu’à la maison, ils ont du mal à faire accepter le fait qu’à table, on délaisse son smartphone pour privilégier les discussions tous ensemble. Et puis, il y a aussi le côté comique de notre système. Quand on met un carton jaune à quelqu’un, cette personne le prend à la rigolade, les autres aussi.

Est-ce que cela fait partie des missions du restaurateur de préserver un espace de convivialité ?

C’est une volonté qui m’est propre. Dans la plupart des restaurants, vous trouvez des serveurs qui font la gueule, parce que le patron leur dit que le client est roi, même s’il est désagréable. Je préfère préserver mon personnel, afin qu’il soit de bonne humeur toute la journée. Mieux vaut désamorcer le conflit, plutôt que le subir. Le carton jaune nous permet de remplacer l’agressivité par l’humour.


Non

Sophie Lecomte, consultante à RestoConnection (aide les PME à attirer plus de clients).

" La "Food Tech" est en pleine explosion. Internet et la data permettent de mieux comprendre la clientèle tout en répondant à ses attentes. La majorité des établissements a beaucoup à gagner en exploitant le côté "accro" des consommateurs au smartphone. "


Le portable fait partie de la vie des gens : un retour en arrière est-il possible ?

On constate en effet que les millenials sont la génération "portable". Le retour en arrière semble compromis, mais peut-être ne sommes-nous pas non plus à l’abri d’une ère de "digital detox"…? A suivre ! Cela étant, le portable n’est qu’un outil. C’est la connectivité qui semble là pour durer.

En quoi Internet peut-il révolutionner l’horeca ?

Sur énormément de points ! Et cette révolution est déjà en cours : plus de réservations en direct, une meilleure maîtrise du fichier clients et des échanges, des programmes de fidélisation adaptés, une présence Web qui ne dépend pas uniquement des gros portails de réservation ou de livraison… pour au final, plus de commandes, plus de clients et plus de chiffre d’affaires ! C’est ce que nous abordons quotidiennement sur RestoConnection. D’autant qu’Internet et la data permettent aussi de mieux comprendre sa clientèle, tout en répondant précisément aux attentes des consommateurs. C’est d’autant plus fondamental de le faire aujourd’hui que la restauration a des défis moins complexes à relever que l’hôtellerie en matière de digitalisation.

Dans le sud de la France, un restaurateur s’est récemment distingué en décidant d’interdire les GSM à ses tables. Qu’en pensez-vous ?

La vaste majorité des établissements a beaucoup à gagner en exploitant le côté "accro" des clients à leurs smartphones, en particulier pour développer leur e-réputation en temps réel. Mais chacun a bien sûr le droit de définir son concept, de développer une approche business qui correspond bien à son identité et à sa clientèle… Si ses clients suivent, c’est sûrement qu’il aura fait le bon choix.

Ce monsieur est-il isolé ? La majorité des restaurateurs jouent-ils le jeu des nouveaux outils de connexion ?

De plus en plus. Les échanges quotidiens que nous avons avec les restaurateurs autour des articles de RestoConnection nous montrent qu’il y a non seulement un vrai intérêt pour ces outils mais aussi, et surtout, que ceux qui se sont lancés constatent déjà les bénéfices.

Vous conseillez donc clairement aux restaurateurs de proposer des services pour encourager la connexion des clients. Est-ce un investissement rentable ?

A condition de l’optimiser, oui, et de savoir communiquer dessus si cela touche directement les clients (proposer des tables connectées par exemple).

Vous dites aussi que l’écran connecté est le compagnon idéal des familles au restaurant. C’est vraiment ce que vous observez sur le terrain ?

Je dirais que ce n’est pas propre à la restauration, mais à tous les lieux comme les hôtels, les lounges ou les espaces clos partagés où les enfants peuvent parfois s’ennuyer.

Est-il question aussi d’organiser des connexions (ou activités,…) entre les clients ?

Hors applications sociales ou réseaux sociaux, je ne pense pas que ce soit très courant. Pas encore.

En quoi consiste votre travail et qu’est RestoConnection ?

RestoConnection aide les restaurateurs dans leur transformation digitale; nous leur donnons les astuces et conseils nécessaires pour découvrir et/ou bien utiliser les nouveaux outils ou encore logiciels à leur disposition.

Concrètement, quels sont les applications et les outils existants ? Est-il déjà fréquent de les trouver ?

Mais oui, la "FoodTech" est en pleine explosion ! Il existe trop d’exemples pour les lister, mais on peut notamment citer LivePepper pour la commande en ligne, ou des applications de fidélisation comme Qoodos. Sans compter différents systèmes de chargement pour que les clients ne soient pas à court de batterie.



La question du jour

Sur lalibre.be , nous vous avons demandé s’il fallait interdire l’usage des smartphones dans les restaurants. Vous êtes plus de trois mille à nous avoir répondu. Résultat ci-dessous.

© IPM

Eux aussi ont dit stop au smartphone

Pour assurer des repas connectés à son assiette et à ses proches , les restaurateurs ne manquent pas d’idées. Celui-ci, en Martinique, a imposé au client dont le portable sonne d’offrir une coupe de champagne à ses voisins. Cet autre, à New York, a accordé 10 % de réduction à ceux qui éteignent leur appareil. Près de Jérusalem, un confrère israélien est même allé jusqu’à faire diminuer la note de moitié à cette même condition. Et une chaîne américaine a choisi d’offrir le dessert aux clients qui acceptent de couper le cordon.