Ripostes A quelques semaines des vacances d’été , l’heure est aux projets de voyage. Dans le secteur, les plateformes de réservation touristique sont devenues des acteurs incontournables. Les clauses imposées aux hôteliers sont-elles exagérées ? Nouvelles règles en vue. Notre question: Les plateformes de réservation en ligne sont-elles coupables d'abus de pouvoir?


Oui

Fabienne Winckel - Députée et échevine (PS)
Certaines des plateformes de réservation en ligne travaillent correctement, d’autres moins. Quand ces dernières passent contrat avec les hôteliers, elles leur imposent des clauses qui ne leur laissent pas la liberté de baisser leurs prix s’ils le souhaitent. Entre autres...


A la fin du mois d’avril, vous avez proposé une loi visant à modifier certaines règles du contrat d’organisation de voyages et du contrat d’intermédiaire de voyage. Pourquoi ? 

Le secteur de l’Horeca a connu une petite révolution suite à l’invention d’Internet et l’apparition des plateformes de réservation en ligne, dont les plus connues sont Trivago et Booking.com. Ces plateformes apportent beaucoup de dynamisme pour le secteur hôtelier et pour les consommateurs, ça, c’est clair. Cela permet aux hôteliers d’éviter des frais s’ils ne veulent pas faire eux-mêmes un site Internet et cela leur donne des possibilités de toucher une clientèle qu’ils ne toucheraient pas autrement. Cela permet aussi aux clients de notamment comparer les prix et de trouver les offres les plus intéressantes. Mais il y a un "hic" dans toute cette histoire. Ce sont les Fédérations Horeca des trois régions, Bruxelles, Wallonie et Flandre, qui m’ont alertée. Elles demandent unanimement du changement. Si certaines des plateformes travaillent correctement, d’autres moins. Elles passent des contrats avec des hôteliers, imposant des clauses que je considère abusives. Cela s’appelle une clause de parité tarifaire étroite. Quand l’hôtelier signe le contrat, il s’engage à ne pas proposer de prix inférieur au prix qui est proposé sur la plateforme de réservation en ligne. Selon moi, cela pose un problème. 

Trivago est une entreprise allemande, Booking.com, une entreprise néerlandaise… La Belgique pourrait-elle s’opposer à ces géants qui ne connaissent pas de frontières ? 

Oui et, d’ailleurs, la Belgique est à la traîne en cette matière. D’autres pays ont déjà mis le doigt sur cette problématique, comme la France, l’Italie, l’Allemagne… Il y a déjà un an ou deux, en France, il y a eu la loi Macron, qui a fait en sorte que cette clause, la clause de parité tarifaire étroite, soit illégale pour les contrats entre les plateformes et les hôteliers français. En l’occurrence, les clauses des contrats sont soumises à la loi du pays où se situe l’établissement des hôteliers. Et nous voudrions protéger les hôteliers qui ont leur établissement en Belgique de la même façon, surtout les petites entreprises. 

Cela n’aurait pas de conséquences négatives ? 

Non pas du tout, vous voyez bien la situation en France. Moi aussi je réserve parfois des hôtels via ces plateformes, et il y a encore toutes les offres possibles et imaginables outre-Quiévrain, tout, ça n’a rien changé. Que du contraire. Cela va même apporter un plus aux clients. En gommant la clause de parité tarifaire étroite, on pourrait trouver un hôtel sur une plateforme et puis appeler l’hôtel et avoir un prix différent de ce qui est indiqué sur la plateforme. Peut-être un prix réduit. Ce serait alors à nous en tant que consommateur de voir si on choisit la facilité et qu’on réserve directement sur la plateforme, sans chipoter, ou si on cherche à avoir un contact direct avec l’hôtelier… 

Mais les plateformes vont dès lors parfois être exclues de la transaction financière, avec un manque à gagner ! Vont-elles continuer à trouver de l’intérêt à proposer leurs services ? 

Oui, les hôteliers paient entre 10 et 20 % du prix des ventes pour figurer sur ces plateformes. Pour ces plateformes, le business reste rentable. Et je ne veux certainement pas m’attaquer à elles, car elles apportent, comme je l’ai déjà dit, beaucoup de bien au secteur hôtelier, qui est quand même en crise pour le moment. Il faudrait seulement laisser la liberté des tarifs aux hôteliers. Si, à une certaine période, ceux-ci se rendent compte qu’ils ont un taux de remplissage qui n’est que de 20 %, par exemple, et qu’ils ont envie de faire une action, en cassant les prix ou en proposant des services gratuits, pour remplir leur chambre, ce serait vraiment dommage de ne pas leur en laisser l’occasion. 

Où en est le projet de loi ? 

C’est une proposition de loi qui est prise en considération à la Chambre. Donc j’espère qu’elle pourra être mise à l’agenda rapidement, pour que cela puisse aboutir assez vite - idéalement avant les vacances.


Non

Jérôme Forget - Directeur de Guest & Strategy, agence spécialisée dans l'accompagnement marketing des hôtels indépendants

Le secteur touristique a tout intérêt à jouer avec ces plateformes qui sont devenues des acteurs tout à fait incontournables même s’il y a des contreparties parfois lourdes. Le tout est de les utiliser intelligemment plus qu’elles nous utilisent nous.


En Belgique, une députée socialiste vise à supprimer certaines clauses liant les plateformes touristiques comme Booking.com et autres avec les hôteliers, des clauses qu’elle juge abusives. En France, la loi a été adaptée pour rendre aux hôteliers la liberté tarifaire. Ce n’est pas le cas chez nous où les hôteliers n’y ont toujours pas droit. Du coup, la députée parle d’abus de pouvoir. Vous êtes d’accord ?  

Non, ce n’est pas ainsi qu’il faut voir les choses. Le secteur touristique a tout intérêt à jouer avec ces plateformes qui sont devenues des acteurs tout à fait incontournables même s’il y a des contreparties. A titre de comparaison, j’aimerais rappeler que les coffrets cadeaux font bien pire : eux, ils prennent jusqu’à 30 % de commission. Et des sites comme Groupon prennent encore plus, jusqu’à 50 % ! 

Au fait, quel a été l’effet de la "loi Macron" qui a permis la liberté tarifaire aux acteurs français ? Les plateformes ont-elles perdu du chiffre d’affaires ? 

Peut-être ont-elles perdu par rapport à ce qu’elles auraient pu faire lorsqu’elles gardaient l’exclusivité des réductions de prix mais, en tout cas, booking reste en très nette croissance (environ 5 % par an). En gros, je dirais que pas grand-chose n’a changé… Il y a quelques années, les hôteliers ne pouvaient pas offrir des tarifs inférieurs aux plateformes. Aujourd’hui, ils sont libres mais, d’abord, tous ne le savent pas encore et, ensuite, les consommateurs commencent à peine à avoir le réflexe de contacter les hôtels directement. Le changement de mentalité prendra du temps. Autre raison pour expliquer que, même avec le nouveau système, les plateformes s’en sortent bien : elles se débrouillent pour récupérer des relais de croissance ailleurs en imposant quasiment le paiement en ligne sur leur site (alors qu’avant les clients payaient à l’hôtel), en prenant une commission sur la transaction. De plus, leur espace s’élargit. Leur offre s’étend aujourd’hui des hôtels et chambres d’hôtes jusqu’aux activités touristiques. 

Et le chiffre d’affaires du secteur hôtelier, sait-on s’il a augmenté depuis que ces plateformes qui le mettent en valeur existent ?  

Bonne question mais je n’ai jamais vu passer de chiffres à ce propos, non. Intuitivement, je dirais que, sans Booking.com et compagnie, les hôteliers réaliseraient sans doute 25 % de chiffre en moins, voire beaucoup plus pour certains.  

Vous qui conseillez les acteurs du secteur hôtelier, vous continuez donc à dire qu’il faut jouer avec ces acteurs-là, même aux Belges qui respectent toujours une clause tarifaire sévère ? 

 Le tout est de le faire intelligemment mais oui, cela reste une démarche à faire absolument. 

Pour tout le monde ? 

Quasiment, mis à part si l’on est complètement unique et exceptionnel. Pour le reste, c’est un des seuls moyens que vous avez afin d’obtenir une visibilité internationale, une bonne image de marque à l’étranger. Et je répète qu’il ne faut pas "donner les clés du camion" à Booking : on garde les clés pour nous et on s’arrange pour l’utiliser plus qu’il ne nous utilise nous. Il y a une vraie stratégie à avoir. C’est là que nous travaillons avec les hôteliers pour se servir des plateformes comme d’un levier intéressant sans, toutefois, mettre toutes nos chances de ce côté-là. 

 Avez-vous des hôteliers belges dans vos clients ? 

 Peu. Un hôtel du centre de Bruxelles dont nous devons refaire le site… 

Que pensez-vous des commentaires qui peuvent librement être exprimés par qui le souhaite sur les hôtels et autres restaurants ? 

Cette parole accordée à des non-professionnels ne risque-t-elle pas de nuire au secteur ? Que le consommateur puisse dézinguer qui il veut quand il veut est une tendance profonde actuelle. C’est ainsi. L’impact est important sur le business. En positif ou en négatif. C’est pourquoi ces sites d’avis sont un axe essentiel de développement. Il est capital d’y être présent. Globalement, il faut optimiser sa visibilité sur des sites comme Tripadvisor en assurant un maximum d’avis réguliers.