Belgacom veut s’incruster chez vous

P.V.C.

Mis en ligne le 24/01/2012

Le groupe belge veut diversifier son offre de services aux familles.

Un petit lunch détendu, hier, pour une poignée de journalistes conviés à converser à bâtons rompus avec le top management de Belgacom dans le cadre d’une réception de Nouvel an. Une rencontre informelle en préambule de laquelle le CEO de l’entreprise publique a clairement voulu donner une image sympathique de lui-même, alors qu’on lui reproche une certaine froideur. Il ne s’est donc pas attardé sur les chiffres de l’année écoulée, d’autant que l’on se rapproche de la période de publication des résultats annuels, mais il a signalé toutefois que l’entreprise s’était une fois encore plutôt bien sortie d’une année tendue sur le plan conjoncturel, parvenant même à engager quelque 1 200 personnes. Isolant en quelques mots le positionnement stratégique de Belgadom, Didier Bellens a clairement évoqué la nécessité d’un rapprochement de l’entreprise avec sa clientèle. "Au cours de l’année écoulée, le temps d’attente des clients appelant pour des questions ou des problèmes a diminué de 30 %, à 2 minutes 30. C’est exceptionnel pour une entreprise comme la nôtre, et cela devrait s’améliorer encore. Je vais lire à une partie du personnel, que je dois voir sous peu, une lettre émanant d’un client mécontent, fort bien rédigée, qui devrait les éclairer sur ce qui ne fonctionne pas encore de manière optimale chez nous."

Il est vrai qu’il est difficile de faire évoluer rapidement un géant de 16 000 personnes même si la stratégie est claire. "La difficulté est d’implémenter ces nouvelles approches." C’est Michel Georgis, qui connaît bien ces nouveaux développements, qui a pris en charge tout récemment la direction des ressources humaines, pour porter la stratégie vers le terrain. Un nouveau venu, Bart Van Den Meersche, ancien d’IBM, doit pour sa part tenter d’imposer Belgacom dans les familles en tant que partenaire IT, comme par exemple en proposant des services en matière de domotique. Sur tous les fronts, le patron du groupe entend développer rapidement, au travers de prises de participations s’il le faut, des services de proximité.

Revenant enfin sur la saga de l’été passé qui s’est terminée par plusieurs départs au plus haut niveau, Didier Bellens a voulu mettre un point final aux développements médiatiques qui "font aujourd’hui plus de mal que de bien aux personnes concernées. J’ai été mal conseillé, comme je l’ai clairement exprimé au Parlement. Et si cela n’avait pas été le cas, je n’aurais pas pris les mêmes décisions, douloureuses sur le plan humain". C’est clair, ce dossier "ressources humaines" a été mal traité, les dégâts sont là et "des" gens ont quitté l’entreprise pour de mauvaises raisons. Mais entre-temps, "Belgacom a tourné la page".