Mieux protéger les droits des passagers

Olivier le Bussy Publié le - Mis à jour le

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Il faut stabiliser les droits des passagers aériens" insiste Benoît Le Bret, chef de cabinet du vice-président de la Commission en charge des Transports, Jacques Barrot. L'exécutif européen a haussé le ton mercredi, en donnant six mois aux Etats membres pour faire respecter la législation européenne sur les droits des passagers, sous peine de lancer des procédures d'infraction à l'encontre des autorités nationales récalcitrantes.

Selon le rapport d'évaluation présenté par la Commission sur l'application du règlement adopté en 2004, les compagnies aériennes auraient souvent tendance à contourner leurs obligations envers les droits des passagers aériens, tandis que certains organismes nationaux chargés du traitement des plaintes et de l'application du règlement manqueraient à leurs devoirs en négligeant de sanctionner les compagnies fautives.

Applicables à tous les vols au départ et à l'intérieur de l'Union européenne, ainsi qu'aux vols extérieurs atterrissant sur le territoire de l'UE, le règlement de 2004 a introduit de nouvelles règles en terme d'indemnisation des passagers en cas de refus d'embarquement, de retard, d'annulation, de déclassement involontaire. Le règlement impose également aux compagnies aériennes un devoir d'assistance et d'information aux passagers bloqués à l'aéroport. "Contrairement à la situation antérieure, les passagers bloqués ont maintenant des droits bien définis, mais ils se trouvent trop souvent en position de faiblesse face aux compagnies aériennes" indique cependant la Commission.

Malgré les progrès accomplis, près de dix-huit mille plaintes ont été enregistrées pour la période 2005-2006. Le nombre peut paraître insignifiant au regard des 750 millions de passagers transportés annuellement sur le territoire de l'Union, mais la Commission souligne que ce "petit" pourcentage de plaintes reflète peut-être la réticence des plaignants à s'engager dans des procédures dont ils ne sont pas certains de sortir vainqueurs.

La Commission s'est refusée à montrer du doigt les mauvais élèves, même si un responsable européen a déclaré à Reuters que l'Espagnole Iberia et la compagnie low cost irlandaise Ryanair faisaient l'objet du plus grand nombre de plaintes. Dans leur ensemble, si le "low cost" sont en général plus ponctuelles que les compagnies classiques, elles font souvent peu de cas de leurs passagers en cas de retard, les laissant parfois mariner plusieurs jours dans des aéroports régionaux, éloignés de toute structure hôtelière.

Flou législatif

La Commission envisage de clarifier certains points du règlement, qui se sont révélés nébuleux à l'usage. Ainsi en va-t-il de la zone d'ombre qui entoure la différence entre le retard et l'annulation. Zone d'ombre derrière laquelle s'abritent les transporteurs aériens, n'hésitant pas à qualifier une annulation de retard pour éviter de devoir payer des compensations trop élevées. Une situation à laquelle la Commission veut mettre un terme, précisant "qu'au-delà de 24 heures, on ne peut plus parler de retard".

Une autre faille dans laquelle se glissent les compagnies pour se soustraire à leurs obligations d'indemnisation financière est la notion floue de "circonstances extraordinaires" - définies comme un événement qui n'aurait pas pu être évité, même si toutes les mesures raisonnables avaient été prises : conditions météo, grèves, problèmes de sécurité, instabilité politique. Enfin, les compagnies interprètent également à leur guise la législation en ce qui concerne le réacheminement. Privilégiant généralement la solution du remboursement ou celle du réacheminement par un autre moyen de transport, le règlement ne précisant pas si le transport doit se faire en avion.

Le bon exemple belge

Les autorités nationales chargées de faire appliquer le règlement sont également dans le collimateur de la Commission. Bruxelles souhaite établir un code de bonne conduite des organismes nationaux pour éviter que des passagers n'attendent des lustres avant d'obtenir une réponse, et pour s'assurer que ces organismes infligent bien des sanctions aux compagnies qui font l'objet de plaintes.

L'exécutif européen a épinglé la Belgique au tableau d'honneur, se félicitant de la procédure mise en place par la Direction générale Transport aérien pour assurer le suivi et le traitement des plaintes. Si la sévérité des sanctions connaît de surprenante variation d'un Etat à l'autre, celles prévues par la Belgique en cas d'infraction figurent parmi les plus sévères, puisque la loi prévoit des procédures pénales contre le personnel d'une compagnie fautive ou le retrait des droits de trafics pour les compagnies non-européennes.

La Commission va entamer une période de consultation avec tous les acteurs concernés par le dossier. Elle a par ailleurs une campagne en direction des voyageurs, sous la forme d'un poster qui sera affiché, en été, dans tous les aéroports européens pour les informer de leurs droits.

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