Webshops : après les soldes, le grand nettoyage

Patrick Van Campenhout (avec Belga) Publié le - Mis à jour le

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William Vande Wiele, le patron de la société Email Brokers avait donc raison en septembre 2011 lorsqu’il clamait haut et fort (au grand dam de certains) que 99 % des sites Internet belges étaient illégaux ! Quid des sites commerciaux ? Le patron d’Email Brokers évoquait à fin 2011 un taux de 82 % de sites présentant des défauts criants vis-à-vis de la législation belge. A cet égard, fin juillet, nos confrères de "l’Echo" reprenaient une mention du rapport annuel de la Direction générale du contrôle et de la médiation du SPF Economie estimant à plus de 80 % le taux de sites commerciaux présentant des infractions aux lois sur les pratiques commerciales.

Que reproche-t-on à ces sites ? Les contrôleurs du SPF ont notamment constaté qu’environ la moitié des entreprises omettent de donner des informations relatives à leur société, ce qui pose un problème d’identification. Presque 30 % d’entre elles n’informent pas non plus clairement le consommateur sur le prix du produit. Une majorité de vendeurs (56,34 %) oublie aussi souvent d’indiquer à l’acheteur qu’il a le droit de se rétracter. Les sites qui vendent des crédits en ligne sont aussi nombreux à ne pas respecter la législation belge : sur 93 sites de ce type, seuls 4 étaient en ordre. Pour tous les contrevenants, les enquêteurs du SPF ont dressé des procès-verbaux. Suite à leur intervention, 97,14 % des sites se sont mis en règle.

La peur du gendarme ? Il y a de cela évidemment puisque si l’administration s’est jusqu’ici contentée de constater des infractions, elle pourrait passer dans une phase ultérieure à la transmission de ses observations à la justice. Mais pour l’heure, comme nous l’explique Matthias Dobbelaere, juriste spécialisé dans les technologies de l’information chez BeCommerce, "en tant qu’association représentative du secteur de l’e-commerce en Belgique, nous voyons surtout ici un signe très encourageant. Les chiffres sont bons, puisque 71 % des commerçants informent correctement à propos des règles de désistement, 84 % donnent des délais de retraits corrects et 66 % donnent des infos pertinentes. Et seuls 2,86 % des sociétés surveillées par l’administration ont eu droit à un "pro justitia". Et, si des infractions ont été constatées, il faut surtout souligner que les commerçants en ligne ont très rapidement réagi dans le bon sens en mettant leur site en ordre. J’y vois dès lors surtout un besoin d’apprentissage des normes légales pour ces commerçants. Nous organisons d’ailleurs de telles formations en collaboration avec l’Université de Boston et nous comptons poursuivre dans cette voie".

Quels sont les principaux défauts constatés sur les sites belges ? "Certainement l’absence de mentions légales sur les entreprises, leur siège physique en Belgique, le moyen de les contacter par téléphone ou par courrier, et surtout, la possibilité d’annuler des achats dans le délai légal de 14 jours ouvrables. Mais la loi a changé il y a peu et pas mal de commerçants ont encore en tête l’ancien délai de 7 jours ouvrables."

Comment le particulier, effrayé par les annonces relatives aux sites d’e-commerce - c’est l’un des freins majeurs aux opérations en ligne - peut-il savoir où acheter sans risque et surtout en accord avec les systèmes de protection du consommateur tels que décrits dans les textes légaux belges ? "Nous avons mis en place un système de labellisation des sites avec un institut indépendant", nous explique encore Matthias Dobbelaere. Retenons que cette procédure relativement simple (http://www.becommerce.be/fr/demander-le-label) a évidemment un prix - 500 euros ou plus en fonction de l’importance du site analysé.

Mais il est plus que temps pour les acteurs sérieux du secteur de faire la preuve de leur professionnalisme. Parce que l’administration veille et devrait conclure dès septembre un accord avec l’initiateur de cette réflexion, soit la société Email Brokers, qui devrait apporter son savoir-faire en matière de surveillance systématique des sites d’e-commerce en Belgique. Pour William Vande Wiele, "il est heureux que l’administration opère là où le politique tarde à prendre ses responsabilités. La piètre qualité des sites belges coûte chaque année à la Belgique plusieurs points de croissance du PIB".

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