Conjoncture Soumise à de multiples défis, la banque de demain devra combiner une offre digitale performante avec des conseils personnalisés. Le nombre d’agences devrait diminuer.

Le contexte dans lequel évolue le secteur financier est devenu particulièrement difficile. Cette activité est soumise à des pressions sur les marges dans un environnement de taux d’intérêt au plancher et à une contrainte régulatoire qui impose des mesures de transparence et de traitement des données qui sont coûteuses. Dans un contexte de plus en plus concurrentiel, la fiscalité vient aussi grever la rentabilité.

En marge de ces contraintes, on assiste également à un profond changement dans les habitudes des clients. "Dans tous les domaines, les comportements des clients se digitalisent. L’environnement d’achat a évolué. Les clients attendent de leur banque un service comparable à celui offert par Amazon, Airbnb ou Ryanair. Mais ils attendent aussi plus de confiance dans le système bancaire", explique Stefan Dab, Partner chez Boston Consulting Group (BCG).

Banque bionique

Dans cet environnement, la banque de demain sera-t-elle entièrement digitale ? "Nous ne le pensons pas. Elle sera plutôt ‘bionique’, c’est-à-dire qu’elle devra intégrer des services et des applications performantes avec un accès à des conseillers spécialisés dans certains domaines", prévoit Stefan Dab. Selon ce consultant, les banques belges vont devoir se transformer fondamentalement. Elles n’ont tout simplement pas le choix !