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 Pour assurer une livraison fiable et précise des produits ainsi qu’une bonne expérience client, les acteurs de la grande distribution doivent renforcer leurs capacités de digitalisation, d’innovation et d’exploitation des données clients. C’est ce qui ressort d’une étude d’Accenture, menée auprès d’environ 10 000 consommateurs dans 13 pays, analysant les attitudes et attentes des générations Y et Z dans leur processus d’achat. Ce groupe est à la recherche d’outils digitaux perfectionnés leur permettant notamment - pour plus des deux tiers d’entre eux - d’acheter directement à partir de réseaux sociaux comme YouTube, Facebook, Instagram et Snapchat.

En outre, 44 % d’entre eux citent les réseaux sociaux comme source d’inspiration majeure dans leurs choix de produits, et plus d’un tiers ont davantage eu recours aux réseaux sociaux pour guider leurs décisions d’achat par rapport à l’année précédente. "Les réseaux sociaux s’imposent comme un moyen clé pour cibler les acheteurs de la génération Z", analyse dans cette étude Laurent Thoumine, en charge de l’activité Retail d’Accenture pour la France et le Benelux. "Pour réussir dans ce monde de plus en plus digital, les distributeurs doivent comprendre les attentes, les cercles d’influence et les comportements de la génération Z, en particulier sur les réseaux sociaux, et savoir en quoi ils se distinguent de la génération Y. S’ils passent plus de temps sur les plateformes sociales, ils sont également prêts à y acheter des produits."

Cependant, les distributeurs ne doivent pas pour autant négliger les magasins physiques, 60 % des clients de la génération Z préférant encore effectuer leurs achats en magasin. Et près de la moitié iront y chercher des informations supplémentaires avant d’acheter en ligne, se tournant régulièrement vers leurs cercles d’influence. "La génération Z représente le prochain grand marché de consommateurs et un puissant influenceur d’achats", conclut Laurent Thoumine. "Les distributeurs doivent encore plus travailler les contenus (qualité, fréquence et concision) mais c’est également en renouvelant la proposition de services (Intelligence Artificielle, livraison rapide, abonnements ciblés, réapprovisionnement automatique,…) que les marques et les distributeurs pourront conquérir les préférences de cette génération."