Emploi / RH Multinationales, télétravail,… les équipes ne travaillent plus en un même et unique lieu. Comment un manager doit-il gérer cela ? Eclairage.

Les nouvelles technologies génèrent à la fois un rapprochement et un éloignement entre les collaborateurs d’une même entreprise. Elles facilitent ainsi le contact entre des équipes parfois situées dans différents points du monde, mais permettent également à plus de travailleurs de ne plus venir au bureau et de faire du télétravail. Comment dès lors, pour un manager, gérer correctement ses équipes, dont les membres ne sont plus en un unique lieu de travail ? Customer Experience Futurologist chez BT Global Services, Nicola Millard est une experte de la question. Au sein de l’entreprise de télécoms britannique mais aussi pour ses clients.

Pour réunir des équipes à distance, plus ou moins grande, la futurologiste voit plusieurs options. Organiser un face-à-face est bien sûr la meilleure solution. Surtout s’il s’agit d’une nouvelle équipe. "Mais c’est difficile à réaliser dans les grandes entreprises qui ont des filiales dans le monde entier. Et dans ce cas si le face-à-face est toujours possible, il coûte cher et prend du temps", note Nicola Millard.

Une autre solution est la vidéo-conférence. "Elle permet le ‘body language’, c’est-à-dire ce qu’exprime le corps lors d’une conversation. Mais il faut que la connexion soit bonne", précise Nicola Millard. "Et puis certains ne sont pas à l’aise devant une caméra."

Une troisième possibilité est le téléphone. "Il permet d’entendre la voix de son interlocuteur, ses intonations,… C’est un mode de communication très accessible, mais un problème peut se poser en cas de conference call avec plusieurs interlocuteurs : le bruit", note la futurologiste, qui évoque des techniques qui permettent d’annuler certains sons et de déterminer plus facilement qui parle en ayant des sons qui viennent de gauche ou de droite. "Quand les sons sont amoindris, les meetings sont plus productifs. Car chacun peut se concentrer sur le contenu, et pas sur les bruits." Autre problème du conference call : certains des intervenants peuvent dominer la conversation. "C’est au leader de veiller à ce que chacun ait sa place. Il doit faire en sorte de connecter ses équipes", poursuit Nicola Millard, qui remarque : "Dans certaines équipes, les gens travaillent les uns à côté des autres, mais ce n’est pas pour autant qu’ils sont connectés, qu’ils se connaissent…"

Enfin, dernière option : les e-mails. "Ils permettent une bonne communication, mais pas une bonne collaboration. Une solution efficace serait de mettre en place une plate-forme où chacun peut venir se connecter."

Des questions peuvent aussi se poser lorsque plusieurs membres d’une équipe font du télétravail. Chez BT, les possibilités de télétravail existent depuis 1992. "Ce fut une première expérience. Nous avions la technique, mais cela coûtait encore très cher à l’époque. Depuis, les techniques ont évolué et se sont démocratisées", note Nicola Millard. Aujourd’hui, quelque 73 % des 120 000 collaborateurs de BT travaillent régulièrement d’un endroit qu’ils choisissent eux-mêmes, 10 % travaillent de la maison, et le reste va au bureau. "C’est important que chacun puisse choisir l’endroit d’où il travaille. Le télétravail, ce n’est pas que de la maison. Pour moi, le bureau n’est pas non plus le meilleur endroit pour se concentrer efficacement. Je préfère travailler d’un hôtel ou un coffee shop. Mais nous regardons pour l’instant comment mieux aménager nos espaces de bureaux. Il est vrai que dans certaines entreprises, comme Google, l’environnement de travail est très agréable avec des espaces particuliers - des bubbles - pour pouvoir se concentrer. Car il n’est pas toujours bon non plus d’avoir trop de collaborateurs qui travaillent de chez eux notamment." Pour garder un esprit d’équipe et des liens sociaux. Il est important aussi de pouvoir se déconnecter du travail. "C’est plus difficile de faire cela quand on travaille de chez soi. A chacun de trouver quel est pour lui le meilleur équilibre entre vie privée et vie professionnelle."

Par ailleurs, Nicola Millard estime que les raisons pour lesquelles les gens viennent au bureau ne sont pas toujours les bonnes alors qu’ils ont la possibilité de faire du télétravail. "C’est parfois parce qu’ils pensent qu’ainsi ils ont des chances d’avoir une promotion. Ils considèrent qu’ils ne pourront être évalués que si on les voit. Mais on sait bien, à BT en tout cas, que ce n’est pas comme cela que ça fonctionne. Si on emploie quelqu’un, il faut avoir confiance en lui et ne pas toujours surveiller ce qu’il fait."

Cela dépend aussi de la culture de l’entreprise. "Dans certaines entreprises, c’est mal perçu si un collaborateur ne répond pas immédiatement au mail que lui envoie son manager, quelle que soit l’heure…" Et puis le choix de travailler de chez soi ou du bureau peut tenir à des éléments très concrets. "En Asie, par exemple, les gens vont au bureau car les logements sont petits et n’ont pas l’airco."

La confiance entre un manager et ses collaborateurs n’est cependant pas toujours facile à établir, selon l’experte. "D’autant plus avec les générations différentes qui travaillent ensemble aujourd’hui. Sans compter toutes les diversités qu’on rencontre dans les entreprises. Les plus jeunes et les plus âgés ne communiquent pas de la même façon. Les premiers utiliseront les réseaux sociaux, les seconds plus les mails", note la futurologiste qui estime : "C’est au manager de choisir la façon dont on va communiquer. Il n’y a pas une seule solution. Ce n’est pas un problème de technique. C’est avant tout un problème de leadership et de culture."

Pour Nicola Millard, un bon leader est celui qui "comprend ses collaborateurs, qui sait ce dont ils sont capables car il leur parle beaucoup. Il doit être aussi inclusif. Tout le monde a droit à la parole. Un mauvais leader va juste voir les gens à leur travail. Un bon leader verra la qualité de la contribution de chacun. Il ne doit pas seulement mettre des gens ensemble. Il doit créer un but commun, faire en sorte que chacun puisse voir quelle est sa contribution", souligne l’experte, qui estime aussi qu’il est important de "conserver le "moi" par rapport au "nous". Il n’est pas toujours nécessaire de faire des meetings. Parfois on surcollabore. Quelqu’un qui fait de la recherche doit avoir le temps de faire de la recherche…"