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Problèmes de batteries, verrouillage de l'accès aux fonctions d'un iPhone acheté à l'étranger, nouveaux produits introuvables en dépit d'une campagne de pub agressive... Les clients Apple, s'ils sont séduits par les fonctionnalités et le look des machines conçues par les génies de Cupertino, ne sont pas toujours heureux des excès de la politique commerciale de la marque.

Une politique qui se lit pourtant dès le premier accès au site officiel de l'entreprise. Client potentiel ? Privé ou entreprise sont accueillis à bras ouverts et peuvent s'informer via une ligne téléphonique gratuite (0800 en Belgique) de 8 à 22 heures en semaine. Le suivi de votre commande (payée) ? On passe par un numéro 078 (dissuasif en apparence, mais au prix d'un appel local). Besoin d'une assistance en ligne ? On passe au préfixe 070 (maximum 0,30 €/minute) et, si on n'est pas dans le cadre d'une garantie de base ou étendue, il faut s'apprêter à débourser... 49 euros par prestation. Tout cela se trouve aisément dans les "Conditions d'utilisation" ? Un texte très complet d'ailleurs, mais tout en anglais (User friendly ?). Pour Diego, un jeune commercial issu d'une grande école d'études économiques bruxelloise, c'est cet ensemble de détails qui tue l'esprit Apple. "Des PC portables, j'en ai eu et j'en ai encore pour le boulot", nous explique ce jeune universitaire actif dans le secteur informatique. Les problèmes de machines, ça le connaît. "Mais, pour les activités plus ludiques, j'ai eu envie d'un Mac portable. Une belle machine... dont la batterie m'a lâché après 6 mois. Plus reconnue par l'ordinateur ! Chez Apple, on me l'a remplacée dans le cadre de la garantie, ce qui m'avait épargné à l'époque un coût de... 90 euros. Moins d'un an plus tard, même panne - récurrente à en croire les sites de discussion sur les Mac -, mais ma machine n'étant plus couverte par la garantie, j'ai dû me résoudre à acheter une batterie neuve au prix de... 150 euros ! Je suis allé chez l'importateur pour évoquer le problème - inconcevable si l'on sait que la batterie d'un PC peut durer 3 à 4 ans. On m'y a répondu qu'avant de commencer à parler de mon problème, il me fallait débourser 50 euros ! Derrière le préposé, les batteries étaient alignées dans les étagères... Dans le secteur automobile, lorsqu'on soupçonne un problème, on rappelle des milliers de véhicules dans un esprit commercial. Ici, rien ! Pourtant, Apple a récemment diffusé un petit logiciel destiné à accroître la durée de vie des batteries des portables. Mais de là à reconnaître un défaut... On voit d'ailleurs une confirmation de cette position peu commerciale dans l'affaire des iPhone dont l'écran explose !"