Entreprise Solange Berger

nfobésité. Le mot n’est pas neuf. ""Il date même des années 70 et a été utilisé pour la première fois par Alvin Toffler, écrivain et futurologue américain. Ce visionnaire y mentionnait cette pathologie de la surcharge d’informations qu’est l’infobésité", raconte Caroline Sauvajol-Rialland, notamment maître de conférences à l’Université Catholique de Louvain où elle fait un doctorat sur cette thématique. Cette pathologie touche de nombreux salariés, qui ne parviennent pas à absorber le nombre de plus en plus important d’e-mails qui arrivent chaque jour dans leur boîte. Auquel s’ajoutent toutes les autres sources d’information. "Certains disent que cette infobésité est un mythe car de toute façon, depuis l’invention de l’imprimerie, l’homme n’a pas la capacité d’accumuler toutes les informations mises à sa disposition", raconte Caroline Sauvajol-Rialland, qui constate que la problématique de la surcharge informationnelle est bien une réalité dans l’entreprise. Selon des chiffres de l’Observatoire sur la responsabilité sociétale des entreprises en France, 56 % des utilisateurs consacrent plus de deux heures par jour à la gestion de leur boîte de messages, 38 % reçoivent plus de 100 e-mails par jour; et 65 % déclarent vérifier leur messagerie toutes les heures mais le font en réalité bien plus souvent. "Une étude a révélé que le temps de concentration d’un cadre est de 7 minutes d’affilée, tant il est souvent interrompu", note la chercheuse.

Selon une autre enquête de la CFE-CGC - toujours en France mais la problématique est la même que chez nous -, plus de 80 % estiment que les outils électroniques accroissent les informations à traiter et imposent des temps de réponses toujours plus courts. Le fait d’être sans cesse interrompu dans son travail est le facteur de stress le plus important pour 74 % des travailleurs.

"C’est une véritable souffrance pour les travailleurs. Ils n’arrivent pas à suivre ce flot continu d’informations. Cela les angoisse et crée un stress important", explique Caroline Sauvajol-Rialland.

La problématique est double. Si les travailleurs reçoivent de plus en plus de mails, ils en envoient aussi de plus en plus. "Les travailleurs sont à la fois les victimes et les principaux acteurs".

On pensait que les progrès techniques allaient fluidifier les processus décisionnels. "Or c’est l’inverse qui s’est passé. De, même, assez paradoxalement, ce qui devait nous faire gagner du temps nous en fait perdre, car les gens n’utilisent pas les nouveaux outils comme il le faut". Quelques exemples : "Les "mails de visibilité" sont nombreux. Il s’agit de personnes qui envoient des messages à la terre entière pour dire ce qu’elles réalisent. Idem avec les "mails parapluie" envoyés par des gens qui ont besoin de montrer ce qu’ils font pour se protéger. C’est une perte de temps et en plus c’est très négatif. Un manager qui reçoit sans cesse ce genre de mails d’un de ses collaborateurs doit s’inquiéter. Cela veut dire soit qu’il s’ennuie, soit qu’il s’angoisse, "

Cette surcharge informationnelle fait partie du quotidien des entreprises. "On n’a pas le choix. Mais elle est sousterraine, c’est-à-dire qu’elle ne rentre pas dans le temps de travail normal d’un collaborateur alors qu’elle lui prend 30 % de son temps. Elle se superpose à l’activité principale. Si dans dix ans, on arrive à 50 % du temps, que reste-t-il pour le travail qui doit être fait ? C’est la mort de l’entreprise !", remarque Caroline Sauvajol-Rialland, qui s’inquiète des conséquences. "Au niveau social, on peut pointer les risques de stress et de cyberdépendance. Il y a aussi le problème du déficit d’attention. On pensait qu’il ne concernait que les enfants, mais c’est faux. Or il se traite avec une molécule classée dans les amphétamines. Aux Etats-Unis, sa consommation a augmenté de 250 % sur les dernières années !" Les conséquences sont aussi économiques. "La distraction est très coûteuse pour les entreprises. Quand on est distrait, cela prend du temps pour se reconcentrer".

La situation ne devrait pas s’améliorer, estime encore la chercheuse. "Le volume d’informations disponible sur Internet double tous les quatre ans. Nous ne sommes pas prêts de nous en sortir !".

Que faire alors ? Les entreprises semblent conscientes du problème. "Mais encore faut-il voir comment elles y répondent", note Caroline Sauvajol-Rialland, qui évoque le cas de la société Atos. "La direction a décidé de supprimer le courrier électronique et de le remplacer par les réseaux sociaux et la messagerie instantanée. Mais est-ce vraiment mieux ? On voit bien que les jeunes privilégient ces canaux et utilisent de moins en moins les e-mails. C’est rapide et social, mais le problème est que l’usage que l’on en fait dans le privé ou dans la vie professionnelle n’est pas le même. Les jeunes vont implanter ces outils dans l’entreprise; il y aura encore plus de porosité entre la vie privée et la vie professionnelle. Et cela sans aucun contrôle", note Caroline Sauvajol-Rialland, qui s’inquiète des risques de cette évolution.

Certaines entreprises ont adopté des chartes de savoir-vivre. Il y est précisé par exemple qu’il faut privilégier le contact physique avec les collègues plutôt que de leur envoyer un mail. "Mais cela ne marche pas vraiment. Car souvent le management ne joue pas le jeu. Or pour que cela fonctionne il est essentiel que le management montre l’exemple".

Une solution ? Passer par un règlement intérieur. "Cela a plus de poids qu’une charte de savoir-vivre. Mais le problème reste toujours l’application : qu’en font les managers ? S’ils consultent leurs mails en réunion, pourquoi les autres ne peuvent-ils le faire ? C’est difficile pour le petit salarié qui n’est pas à égalité".

Une autre solution : bloquer les mails qui arrivent après une certaine heure.

Mais la solution la plus intéressante est sans doute de former les collaborateurs. "A gérer les mails, mais aussi à mieux les rédiger", explique Anne Vervier, auteur d’un ouvrage intitulé "Rédaction claire" (1) et organisatrice de formations sur cette thématique (voir ci-contre). "On voit bien que ceux qui savent correctement utiliser les outils d’information sont moins stressés que les autres", note encore Caroline Sauvajol-Rialland. "Ils reprennent la maîtrise de l’information".

(1) "40 bonnes pratiques pour rendre vos écrits professionnels clairs et conviviaux", EdiPro, 2011

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our apprendre à mieux gérer sa boîte mail, il est possible de suivre des formations. Informatiques ou de gestion du temps. On y apprend notamment des petits trucs. "Il faut regarder ses mails à fréquence régulière, mais avoir la boîte fermée le reste du temps", explique Jérôme Selosse, managing director du centre de formations JL gestion, qui conseille encore de désactiver les notifications, faire passer l’ensemble des emails par la boîte principale ou avoir un répertoire TODO.

"Plusieurs spécialistes de la gestion du temps conseillent de ne consulter sa boîte que trois fois par jour et surtout de ne pas commencer sa journée par cela, sinon ce sont les autres qui vont décider de l’horaire de votre journée" estime Anne Vervier (Rédaction claire), qui précise cependant : "Il faut agir en amont. Et apprendre aux collaborateurs à écrire des mails clairs qui font gagner du temps à tout le monde". A cet effet, elle a relevé "dix bonnes pratiques pour augmenter l’efficacité du courrier électronique".

Quelques conseils ? "L’objet du mail est très important. On le néglige souvent. Certaines personnes envoient même un nouveau mail en répondant à un ancien mais sans changer l’objet, alors qu’il n’a plus rien à voir. Dans l’objet, je suggère de mettre le thème, la réponse attendue et la date d’échéance". Das le mail même, il faut être clair, en allant droit au but, en reprenant une chronologie, avec des phrases courtes. Le mail doit aussi être convivial et poli. "Sinon, les gens risquent de ne pas être très motivés pour répondre. Il faut dire bonjour et aurevoir, mais il faut éviter les formules de politesse compliquées. Cela permet de faire gagner du temps que certains pourraient perdre à essayer de comprendre". La mise en page est importante aussi. "Et puis, il faut bien réfléchir aux destinataires, au risque de polluer la boîte des autres".