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Les nouvelles technologies transforment la planète, et ces évolutions frappent également le secteur bancaire, qui doit aujourd'hui faire face à la concurrence liée à l'open banking et aux "BigTech" (Google, Amazon, Facebook, Apple ou encore Alibaba), ressort-il du nouveau World Retail Banking Report diffusé par Capgemini jeudi. L'expérience client revêt aujourd'hui un rôle central sur le marché du retail banking. Habitués aux services en ligne rapides et simples, les consommateurs entendent que leur banque leur propose une approche proactive et un service personnalisé.

La société en consultance a sondé quelque 10.000 clients dans une vingtaine de pays quant à leur mode de consommation des services bancaires. A peine la moitié d'entre eux s'estiment satisfaits de leur expérience sur l'ensemble des canaux (51,1% en agence, 46,9% sur mobile et 51,7% sur internet).

Face à un service qu'ils jugent insatisfaisant, une part croissante des consommateurs se dit prête à se tourner vers les produits et services financiers offerts par les "BigTech". Ils sont aujourd'hui un tiers à envisager cette option. "Le géant chinois du commerce en ligne Alibaba propose déjà des services de financement", explique Robert van der Eijk, vice-président exécutif de Capgemini. Il cite également le système Apple Pay, accessible pour tout propriétaire d'un smartphone de la marque à la pomme.

Pour capter cette clientèle tentée de faire le grand saut, Capgemini préconise d'apporter une attention particulière à la personnalisation du service. L'enquête montre en effet que la satisfaction est bien meilleure chez les clients bénéficiant d'un service taillé sur mesure. "Alors que les 'FinTech' et les 'BigTech' commencent à se faire une place sur le marché, les banques doivent maintenant se concentrer sur l'expérience client et plus précisément sur les modes d'interactions avec leurs consommateurs", explique Anirban Bose de la Strategic Business Unit de Capgemini.

Sur ce point, les banques belges conservent un avantage certain par rapport aux entreprises technologiques, mais cela ne signifie pas que les principales institutions du pays doivent garder des centaines d'agences ouvertes. "L'interaction personnelle peut avoir lieu via videochat ou même par des visites à domicile", explique Karel Van Eetvelt, le CEO de Febelfin.

Si les "BigTech" représentent une menace pour les banques, ils peuvent également constituer une opportunité, souligne le rapport. L'exploitation de nouvelles sources de revenus est ainsi en ligne de mire, tout comme l'utilisation des données de manière stratégique pour améliorer l'expérience client. Collaborer avec les GAFA et leurs avatars pourrait ainsi ouvrir de belles perspectives aux institutions financières, selon le rapport.

Un point de vue partagé par Karel Van Eetvelt. "On doit davantage collaborer, avec les concurrents, les 'FinTechs' et même les entreprises qui ne font pas partie du secteur financier."

Selon celui-ci, les banques belges font néanmoins figure de bonnes élèves à l'échelle européenne. "D'un côté, vous avez les banques traditionnelles en France et en Allemagne, d'un autre, les banques scandinaves qui ouvrent la marche en matière technologique."

Le Belge demeure conservateur dans ses rapports avec sa banque, selon Febelfin. Il n'adhère aux nouvelles innovations que lorsque celles-ci ont prouvé leur utilité. "Cela donne un peu de répit à nos banques, mais tôt ou tard, celles-ci seront confrontées aux gros acteurs asiatiques", prévient M. Van Eetvelt. Pour illustrer son propos, Robert van der Eijk souligne qu'Alibaba est déjà présent en Allemagne et qu'une arrivée en Belgique figure dans les cartons de l'entreprise dirigée par Jack Ma.