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Dénicher un vol pas cher vers Nice ou Pise, repérer la chambre d'hôtes bien située avec piscine et confiture maison, l'hôtel idéal pour une petite étape. Direction Internet, illico. Combien de Belges ont-ils déjà fait pareil et recouru à Internet pour réserver leurs vacances? En 2004, 1,3 million de nos compatriotes auraient réservé en ligne tout ou une partie de leur voyage (réservation du billet d'avion ou autres moyens de transport, hôtel, location de voitures,...) contre 1 million un an plus tôt. Selon une étude réalisée par Insites Consulting, les tickets d'avion, de train ou de ferry constituent la catégorie la plus populaire de produits réservés sur Internet et l'achat des seuls billets d'avion représenterait en Belgique près de 15pc de toutes les transactions sur Internet. Enfin, dernier chiffre: tout ce qui touche au voyage arrive en quatrième position des informations les plus recherchées sur la toile.

Même écho chez Bank Card Company (BCC), qui gère les réseaux de paiement Visa et Mastercard. Le montant total des achats effectués sur Internet au premier semestre a bondi de 97pc par rapport à la même période l'an dernier. Une croissance que BCC attribue d'abord à des sociétés de transport comme SN Brussels Airlines, Virgin Express, SNCB, Stib et aux deux plus importants tour-opérateurs (T.-O.) du pays, Jetair (TUI Belgium) et Thomas Cook.

Réticences des clients

Liberty TV, mais surtout Ryanair furent sans conteste parmi les facteurs déclencheurs du réflexe Internet dans le secteur du voyage en Belgique. La formule de vente «tout Internet» de la compagnie low-cost irlandaise (pour éviter les coûts) a, depuis, fait son chemin. Aujourd'hui, plus de 95pc des billets vendus le sont via ryanair.com, le site de voyages n°1 en Europe. Un site qui affiche «un taux de conversion en ventes inégalé dans le secteur», affirme la compagnie. Et qui propose aussi la location d'une voiture ou une nuit d'hôtel une fois à destination.

Aujourd'hui, Internet fait incontestablement partie de la chaîne du voyage, à tous les niveaux.

Jetair, qui a créé son site il y a 8 ans, met en avant la somme d'informations que le visiteur peut y trouver avec, au bout du compte, des renseignements plus détaillés et des photos plus nombreuses que dans les traditionnelles brochures. «La majorité des clients fait d'abord un tour sur le site avant d'aller en agence», indique Dirk Van Holsbeke, directeur marketing. «Les clients ont la possibilité de calculer le prix de leur voyage, qui est un prix garanti, peuvent réserver directement sur le site et payer par Internet ou en agence.»

Sur le site de Neckermann (Thomas Cook), les hôteliers peuvent même, en dernière minute, offrir directement, et à prix réduits, des chambres qu'ils n'auraient pas encore louées.

Reste que la part des ventes par Internet demeure faible. Entre 5 et 8pc chez Jetair; environ 5pc chez Thomas Cook «pour les produits difficiles comme le long-courrier», selon Frank Van den Eynde, directeur distribution et «entre 25 et 30pc pour la billetterie Thomas Cook Airlines et les produits de proximité». Il ajoute: «Chez Neckermann, on double chaque année les ventes par Internet mais les ventes en agences connaissent elles aussi une progression.» Selon les professionnels du secteur, les ventes vont certes augmenter dans le futur - c'est facile et confortable pour le client -, mais sans dépasser un certain plafond. Pourquoi? «Le montant moyen payé par le client belge pour ses achats sur Internet est de 120€», souligne Frank Van den Eynde de Thomas Cook. «Il achète ainsi volontiers un CD, un livre mais le prix d'un voyage est beaucoup plus élevé. Les gens éprouvent souvent des réticences à faire le pas. Ils recherchent la sécurité.» D'où l'importance des différents canaux de commercialisation: site, call center et agences de voyages. Pour obtenir des informations complémentaires, résoudre un problème, porter plainte... Avoir un site ne suffit pas, «il faut développer l'interaction entre les différents réseaux», résument les T.-O.

«Effet filtre» de l'agent de voyages

Du côté des agences de voyages justement, la nouvelle donne passe aussi par Internet. «Nous en sommes d'abord de très grands utilisateurs à travers nos systèmes de réservation mais aussi pour la recherche d'informations», confirme Jean-Philippe Cuvelier, président de l'Upav, l'Union professionnelle des agences de voyages (francophones). Internet ne risque-t-il pas justement de faire de l'ombre aux agences, allant jusqu'à les remplacer dans certains cas? «Nous ne devons pas avoir peur d'Internet», clame Jean-Philippe Cuvelier. «Nous fonctionnons seulement avec un nouveau média.

Les fournisseurs de prestations, les T.-O. et autres, identifient clairement les agences et leur ristournent une commission. En outre, cela permet aux bonnes agences de beaucoup plus individualiser le voyage demandé, de recréer un produit et, finalement, de revenir à notre métier initial plutôt que de simplement distribuer des produits.» Même s'il tempère: «Une série d'actes simples risque de nous échapper.» Comme, par exemple, l'achat de tickets d'avion ou de train par des voyageurs réguliers qu'ils soient «business» ou familiaux. «Aux Etats-Unis, les agences ont déjà perdu cette clientèle.»

Pour le reste, les agences ne craignent pas la concurrence: «En matière de loisir et de produit combiné, nous proposons les mêmes prix ou du même ordre de grandeur. Ce qui diffère: du côté d'Internet, le paiement se fait au moment de la réservation alors que chez nous, seul un acompte est demandé à ce moment-là, de l'ordre de 25 à 30 pc, le solde étant dû 30 jours avant le départ. De plus, en agence, on va vous conseiller un hôtel plutôt qu'un autre, mieux situé, plus moderne, ou telle période pour aller à tel endroit plutôt que de débarquer à Djerba à Pâques en pensant qu'on va pouvoir aller nager. Il y a l'effet filtre de l'agent», commente encore Jean-Philippe Cuvelier. L'indispensable conseil. Et d'insister sur le système de distribution en Belgique qui fonctionne bien avec un bon maillage des agences (près de 2.000), un personnel qualifié et un cadre juridique qui protège le consommateur. Avec, une fois sur place, une réelle adéquation entre ce qui était proposé et la réalité. Le but.

© La Libre Belgique 2005