Entreprise Plutôt complémentaire, l’offre digitale s’inscrit dans un élargissement des services.

Souvent stigmatisée comme destructrice d’emplois, la digitalisation permet cependant une évolution des services bancaires qui est demandée par la clientèle. CBC Banque, en collaboration avec Ipsos, a réalisé une enquête auprès de 1 088 répondants sur leur degré de digitalisation et sur leurs comportements face à ces nouveaux outils. Selon cette enquête, la banque idéale pour les Belges serait une banque aux deux tiers digitale et un tiers physique. Les opérations courantes et quotidiennes sont les plus fréquemment effectuées par l’utilisation d’outils numériques mais le Belge reste encore assez frileux pour utiliser ces supports pour des opérations plus complexes telles que les investissements ou les crédits. Lorsque son opération exige un conseil ciblé, il se rend encore auprès de son conseiller en agence. "Cela prouve donc qu’il existe encore de la place pour une offre physique mais celle-ci doit être d’une qualité irréprochable. Nous sommes convaincus que les réseaux d’agences ne sont pas morts. Pour notre part, nous allons ouvrir huit nouvelles agences en Wallonie", explique Xavier Falla, directeur du marché des particuliers chez CBC Banque et Assurance.

Canaux complémentaires

Si la tendance n’est pas encore massive dans le choix du tout au digital, les Belges sont disposés à réaliser davantage d’opérations en ligne. Les passages en agences se sont réduits à trois ou quatre visites par an même si le Belge reste encore demandeur de contacts personnalisés. Comment explique-t-on le succès de la digitalisation dans les banques ? "D’une part, les infrastructures de réseaux sont suffisamment bonnes en Belgique pour permettre d’offrir un service de qualité. Les banques incitent également les clients à se servir de ces outils et les Belges ont acquis aussi une bonne expérience dans cette utilisation. Ils ont une expérience qui s’élargit dans le commerce électronique et la banque en ligne. Le client est désormais demandeur d’innovations", souligne Olivier Lisein, professeur à HEC Liège. Les banques ont instauré des processus d’innovation constante qui leur permettent de proposer des solutions technologiques de plus en plus nombreuses et de meilleure qualité.

Pour répondre à cette demande, CBC Banque bénéficie d’un atout de taille : elle peut exploiter les avancées technologiques développées par sa maison mère KBC qui a investi 250 millions d’euros pour un plan de développement digital jusqu’en 2020. L’offre bancaire restera multicanale, ce qui permettra à ceux qui subissent l’effet de la fracture numérique, les exclus de ce développement, de continuer à recevoir un service bancaire. Pour répondre à la demande, les banques doivent donc s’attacher à proposer plusieurs portes d’accès diversifiées, complémentaires et facilement disponibles vers l’ensemble de leurs services.