Le patron de Brussels Airlines: "On nous a pris notre outil de travail"

Entretien Vincent Slits Publié le - Mis à jour le

Entreprise

Depuis mardi matin et les attentats perpétrés notamment au cœur de l'aéroport de Bruxelles-National, Bernard Gustin, patron de la compagnie belge Brussels Airlines, n'a dormi que quelques heures. Il a accepté de répondre à nos questions entre deux réunions de crise. Bernard Gustin est l"'Invité du samedi de LaLibre.be".

Depuis ces attentats, au cœur de l'aéroport de Zaventem, votre compagnie vit une crise sans précédent. Comment la gérez-vous ? Quel est votre quotidien ?

C'est une crise très particulière. On peut faire des parallèles avec la crise du volcan (NdlR: l'éruption de l'Eyjafjöll en 2010 avait fortement perturbé le trafic aérien européen) mais cette dernière était complètement différente. Ici, deux sentiments prédominent. Et ma journée de vendredi est une bonne illustration de cela. D'un côté, on a un sentiment où la société a été touchée. Certains membres de notre personnel ont été en première ligne, ont vu des choses terribles et vont avoir des séquelles psychologiques profondes.

Nous avons eu quatre personnes à l'hôpital, qui ont été opérées à plusieurs reprises. Nous nous sommes inquiétés pour elles. Vous savez, nous évoluons dans une industrie qui est très émotionnelle. Il y a un aspect très familial dans notre métier. Nous avons perdu, il y a quelques semaines, une hôtesse qui avait eu la malaria. 150 personnes se sont retrouvées ensemble, en uniformes. C'est une dimension très forte, très familiale.

Mais d'un autre côté, très vite, il a fallu se dire: "il faut redémarrer le plus vite possible nos activités", sachant que notre outil de travail, l'aéroport de Bruxelles, était touché, puis fermé.


Qu'avez-vous mis en place ?

Nous avons travaillé avec Arnaud Feist (NdlR: le patron de Brussels Airport) pour l'aider à trouver des plans pour redémarrer Bruxelles le plus vite possible avec l'urgence du week-end pascal à venir. Il a fallu commencer à gérer l'impossible, c'est-à-dire établir trois bases en un jour. Alors que c'est le genre de projets qui vous prend trois mois. Ici, on a mis en un jour 10 avions à Liège, 5 à Anvers et 5 longs courriers entre Zurich et Francfort, avec en plus un "shuttle" entre Zurich, Francfort et Liège.

C'est complexe: il faut être dans l'empathie évidemment à certains moments mais ne pas se laisser submerger par ses émotions quand on est dans l'action. Ce vendredi matin, je me suis levé et j'étais un peu "down" en me disant que cela faisait trois jours que nous étions occupés sans une perspective claire de réouverture de l'aéroport. Et ce alors que lundi, nous étions un peu au paradis avec notre avion Magritte, nos résultats qui ont été excellents. Et là, on retombe en enfer...

Nous avions à 8 heures ce vendredi matin une réunion de crise, difficile avec l'aéroport de Liège. Ce qui est normal, comme il normal d'avoir des retards ou des couacs quand nous leur mettons 10 avions sur leur tarmac… Et à 9h30, je me suis retrouvé avec tous les gens qui avaient été là le premier jour à l'aéroport et qui ont vécu les attentats. Et là, vous vous prenez une claque en pleine figure. Vous vous dites: "ok tu es down, mais eux ils ont vécu autre chose et tu as intérêt à te remonter les bretelles, à te battre car eux ils comptent sur toi".

On a passé une heure à discuter ensemble, à échanger sur leurs craintes, sachant que dans deux ou trois jours on va redémarrer ensemble, main dans la main. Cela ne sera pas évident. On va faire cela ensemble. Je veux être là le premier jour avec eux au moment des premiers check-in.

Croyez-vous à la réouverture de l'aéroport de Brussels Airport dès lundi prochain ? (NdlR : Après cet entretien, Brussels Airport a indiqué que la reprise des activités passagers ne devrait pas avoir lieu avant mardi prochain)

J'essaye de pousser car je suis un optimiste de nature mais avec les heures qui passent cela devient de plus en plus difficile. Ce que je sais, c'est que nous avons travaillé avec l'aéroport sur des processus qui sont similaires, du point de vue de la sécurité, à ce qui se passe dans les aéroports régionaux. Mais il faut évidemment que cela réponde à tous les besoins de sécurité. Et je puis m'imaginer que c'est un sujet très important.

Mais je pense aussi qu'il est important que l'aéroport redémarre rapidement, lundi ou mardi. C'est important pour Brussels Airlines mais plus globalement pour donner, notamment à l'étranger, l'image que l'on se redresse et que l'on veut aller de l'avant. Je pousse donc pour que la réouverture intervienne dès lundi prochain. Car cela va bientôt faire une semaine de fermeture, ce qui est énorme.


Quelles seront les conséquences financières de cette crise sur les finances de Brussels Airlines ? Certains évoquent des pertes de 5 millions d'euros par jour. Pouvez-vous confirmer ce chiffre ?

Non, je ne le confirme pas. C'est n'est pas le moment de se préoccuper des conséquences financières. Mardi, le jour des attentats, la priorité était de s'assurer que tout le monde était là, que nos passagers étaient traités convenablement, qu'on trouvait des solutions pour eux. Le lendemain, elle était de se redresser et de se dire que l'on ne pouvait pas passer le week-end pascal, avec 22 000 départs par jour et 250 vols prévus, sans solutions pour nos passagers en attendant une réouverture de l'aéroport. Le temps des comptes viendra après.

Maintenant, il est clair que l'on sait ce que coûte une crise comme celle que nous vivons. Il y aura probablement un montant qui sera à deux chiffres en millions d'euros lié à cette crise. Ce qui m'inquiète plus, c'est comment on va récupérer derrière.

C'est-à-dire ?

Revenons au parallèle avec la crise du volcan islandais. Quand le danger du volcan a été écarté, on a recommencé nos opérations comme si de rien n'était, notre infrastructure était totalement intacte. Il a fallu un jour pour retomber sur nos pattes, ramener tous les passagers et puis on est reparti. Nous avions aussi des équipes très enthousiastes à redémarrer car elles avaient été privées de leur métier pendant trois jours.

Ici, la question à laquelle on sera confronté à partir de lundi, mardi ou mercredi sera de savoir quelle infrastructure nous allons avoir pour redémarrer et avec quelle capacité. Combien de temps cela va-t-il prendre pour retrouver une capacité d'aéroport optimale nécessaire à faire notre business ?

La deuxième question est cruciale: est-ce que la demande sera là? Le "lockdown" à Bruxelles nous avait coûté beaucoup d'argent: 10 millions d'euros en 2015. Mais il y a deux semaines, c'est-à-dire trois mois après le "lockdown", les volumes étaient comme avant. Les gens ont repris confiance, voyageaient à nouveau, etc. Le "lockdown" était oublié. Est-ce que cela va être la même chose ici? Ou est-ce que Bruxelles va être perçue comme une plaque dangereuse où les gens ne voudront plus aller? J'ai tendance à dire que "non" au vu de l'expérience du "lockdown". J'ai tendance à être optimiste mais c'est la question qui va être posée.

Puis vient la troisième dimension, c'est la dimension humaine. D'un point de vue des ressources, l'infrastructure a été touchée, les gens aussi. Il va falloir gérer cette dimension avec beaucoup de tact, de chaleur et d'empathie. On ne peut pas dire aux gens: "On a fait les rôles à partir de mardi et vous allez recommencer à travailler comme à partir du lundi 21 mars". Car entre le lundi 21 et lundi prochain, il y a eu le mardi 22 mars et le personnel a vécu une expérience très compliquée.

Ces trois dimensions feront que l'impact financier sur Brussels Airlines pourra être catastrophique ou sous contrôle.


Restez-vous malgré tout optimiste quant à l'avenir de l'aéroport ?

Nous sommes dans une situation où le fuel est particulièrement bas et où Brussels Airlines est beaucoup plus forte qu'elle ne l'était par le passé. Notre produit est bien positionné, nos passagers sont là, etc. Si cette crise était intervenue il y a deux ans, elle aurait eu un autre impact.

Ce qui m'inquiète davantage, c'est si l'on doit rester avec un aéroport - je ne dis pas que c'est le cas - qui a une capacité de 25% pendant six mois, alors cela commence à devenir une vraie catastrophe. Ou si l'on doit postposer la réouverture de l'aéroport de 15 jours - on ne parle pas de cela pour le moment - là aussi ce serait une vraie catastrophe.

Mais il est très difficile de savoir aujourd'hui si cela sera une vraie catastrophe financière ou si cela va être tout-à-fait gérable. Maintenant, nous avons connu d'autres crises, vécu des hauts et bas… Cela va nous obliger à repartir de l'avant.

Si la crise venait encore à se prolonger, demanderiez-vous une aide par exemple de l'Etat fédéral, voire de l'Europe ?

C'est une bonne question qui a beaucoup de composantes. Par le passé, Brussels Airlines était parfois un peu perçue pour son côté "Calimero". On a vraiment développé une perspective, celle de faire de Brussels Airlines une boîte de "gagnants". Quand Ryanair est arrivée à Bruxelles, le titre du "Standaard" était "Brussels Airlines prend les gants de boxe" avec l'idée d'une Brussels Airlines qui arrête de se plaindre et qui prend son destin en main. Trois ans plus tard, nous affichons une croissance de 30% de nos passagers. Je ne souhaite pas casser cette dynamique-là ou entrer dans une logique de dire qu'il "faut nous aider". Nous ne sommes pas dans ce besoin-là pour le moment, soyons clairs.

Mais d'un autre côté, on nous a pris depuis une semaine notre outil de travail, c'est-à-dire l'aéroport de Zaventem. Nous avons trouvé des solutions de rechange qui sont Liège et Anvers qui nous coûtent plus cher que de fermer nos opérations pendant cinq jours. Simplement avec 22 000 passagers par jour le week-end de Pâques, il aurait été irresponsable de ne pas opérer ce week-end.

Mais, soyons clairs, financièrement, la meilleure solution pour Brussels Airlines, aurait été d'arrêter nos opérations. Nous aurions droit à une indemnisation dès lors que notre outil de travail a été touché mais, d'un autre côté, je ne souhaite pas entrer dans une dynamique de "Calimero" et demander de l'aide. On s'est toujours débrouillé par nous-mêmes. Maintenant, imaginons que l'aéroport reste fermé pendant encore dix jours - ce qui n'est pas un scénario pour moi- on serait alors dans une tout autre dynamique.


Entretien : @Vincent Slits