Entreprise

Dès le départ, le groupe Colruyt a mis en place un système unique de caisses n’exigeant aucun effort particulier des clients puisque ce sont les caissiers eux-mêmes qui transvasent les marchandises d’un caddy à l’autre. Ce système semble ne pas avoir changé depuis son lancement en 1965, hormis en 1987, quand les cartes perforées d’antan - qui n’exigeaient pas un ré-étiquetage complet des articles en cas de changement de prix - ont été remplacées par le scannage des codes-barres effectué par les caissiers (plus nombreux que les caissières chez Colruyt). "Mais c’est une erreur de croire qu’il n’évolue pas", indique Jean-Pierre Roelands, directeur commercial du groupe. "Il est, au contraire, en constante mutation pour répondre à un double objectif : que le passage aux caisses soit le plus rapide et le moins stressant possible, pour le client comme pour le caissier."

Les évolutions, nombreuses, sont moins apparentes : "Technicité des lecteurs de codes-barres, aujourd’hui sans fil; écrans tactiles; effacement des voyants lumineux assurant au caissier qu’il a scanné l’article (seuls les anciens magasins sont encore dotés des lampes s’éclairant au-dessus des caddys, NdlR); automatisation, via la carte "Extra", des ristournes et autres bons; automatisation du réapprovisionnement, de la gestion des stocks et de la transmission des commandes aux fournisseurs; etc. Soit un système intégré qu’on n’est pas prêt de changer".

Mais le principe de base, lui, est resté identique. "C’est que nous n’avons pas encore trouvé mieux", ajoute M.Roelands. "Et puis, il ne faut pas seulement mesurer le temps passé aux caisses, il faut prendre en compte l’ensemble de la durée des courses, depuis l’entrée dans le magasin jusqu’à la sortie. Faire son scannage soi-même fait également perdre du temps et est stressant." Et d’énumérer les avantages du système Colruyt. "Moins de manipulation, et aucune effectuée par le client; discrétion au moment du paiement puisque la borne est séparée du poste de contrôle; une seule borne de paiement pour plusieurs postes de contrôle, etc. Sans oublier le contact humain que l’on veut maintenir."

"Les autres distributeurs ont créé des caisses rapides pour les petits paniers, mais chez nous, toutes les caisses sont rapides", sourit-il. Ce qui n’empêche pas Colruyt de suivre de très près l’évolution de l’offre en matière de caisses. "On ne veut pas rater le train, être dépassé." Il a même regardé le tunnel de scannage permettant de contrôler tous les produits d’un caddy sans toucher aux marchandises, "mais il est impayable, du moins dans l’alimentaire dont les prix des articles sont trop faibles".