Les médias sociaux, le cauchemar des entreprises

O.D.D. Publié le - Mis à jour le

Entreprise / Emploi

Les réseaux sociaux sont comme le mystérieux cabinet de la Barbe bleue dans le conte éponyme de Perrault : les entreprises belges tournent autour, savent que quelque chose s’y passe, mais n’osent pas ouvrir la porte pour en savoir plus. Et, quand elles franchissent le pas, beaucoup n’osent y prendre la parole. Pourtant, les médias sociaux sont devenus, selon la jolie expression du journaliste Alain Gerlache, de nouveaux lieux de la vie quotidienne où les consommateurs parlent de tout, y compris des produits et services qu’ils achètent. Les entreprises auraient tout à gagner en transparence - et en réputation - si elles participaient à ces conversations qu’on peut suivre en temps réel. Or, c’est là que réside la hantise de nombreux départements de communication : s’adresser directement à leurs clients, sans barrière ni filet, dans un cadre que, par définition, ils ne peuvent maîtriser de A à Z. Toujours cette satanée obsession du contrôle "Beaucoup d’annonceurs ont encore le culte du secret et diabolisent le public. Des études montrent pourtant que 66 % des commentaires sur les pages de marque sur Facebook sont positifs. L’autre peur, c’est celle d’attirer de nouvelles réclamations, via les médias sociaux, et d’être inondé de plaintes. Mais seulement 5 % des internautes s’expriment réellement sur les réseaux sociaux", observe Patrick Willemarck, CEO de Brandialog, société qui crée des plates-formes de discussion entre annonceurs et consommateurs. Certaines sociétés font toutefois œuvre de pionniers en créant une nouvelle fonction, celle de Community Manager. Son titulaire est chargé de surveiller la réputation de la marque dans les médias sociaux, de gérer la relation avec les internautes, de répondre à leurs questions et, le cas échéant, de les aider. Kinepolis a ainsi instauré ce nouveau type de porte-parole, suite à la création d’un groupe sur Facebook qui protestait contre le tarif "étudiant", jugé trop élevé, des tickets de cinéma.

De son côté, Belgacom monitore désormais, lui aussi, les propos émis par les clients sur les plates-formes sociales. "Outre les forums officiels de Belgacom, nous suivons également de près une liste de forums clés", expose Denis Van Engelgom, Community Manager. "Nous nous efforçons de répondre aux questions et problèmes des clients à travers un personnage baptisé Eva qui a également son incarnation sur Facebook et Twitter. Eva est un intermédiaire virtuel qui aide les clients via les réseaux sociaux. Plusieurs personnes s’occupent d’animer cet avatar." Côté opérationnel, Denis Van Engelgom souligne qu’Eva permet de "rapporter du feedback vers le service à la clientèle et le département marketing. Ensuite, ce seront à eux d’exploiter ces retours." Un premier pas dans la bonne direction mais on peut se demander pourquoi l’opérateur historique a besoin de se cacher derrière un masque pixelisé pour s’adresser à ses propres clients.

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