Opérations électroniques en croissance

Ph. G. Publié le - Mis à jour le

Entreprise

Envoyer un virement électronique, c'est rapide et c'est très économique pour la banque. Aucune intervention humaine n'est nécessaire : le coût marginal de l'opération est nettement plus faible que celui d'une transaction réalisée au guichet. Voilà qui explique pourquoi les banques misent de plus en plus sur les canaux de "banque directe", à savoir toutes les technologies modernes permettant d'offrir les services bancaires traditionnels.

Les clients y semblent sensibles. La proportion d'opérations électroniques est en croissance. Le nombre d'utilisateurs des canaux de banque directe grandit. Chez Fortis, le 31 juillet dernier, on comptait 1 263 144 contrats de PC banking, soit 17 pc de plus qu'un an auparavant. Parmi les clients qui ont signé ledit contrat, plus de 800 000 sont actifs. Comme ING, Fortis a annoncé récemment une réorganisation de son réseau "retail". Les 1 079 agences Fortis sont désormais réparties parmi une centaine de marchés, contre 65 districts auparavant. "On mise sur la proximité , explique un porte-parole de la banque . Quid de l'impact sur le personnel ? Il y a une plus grande mobilité : ainsi, si une petite agence ne comporte pas de conseiller pour les PME, une agence de plus grande taille peut détacher un spécialiste des PME dans cette agence un jour par semaine, par exemple."

Chez KBC, "le nombre d'agences est stable aujourd'hui" , précise une porte-parole. La banque compte 773 agences. "En 2003 déjà, nous avons lancé le concept du cluster , explique la porte-parole de KBC. Le but était de renforcer la coopération structurelle entre les agences. Les agences individuelles font chacune partie d'un groupe de 7 à 8 agences locales appelé "cluster". Cette coopération poussée a pour but d'utiliser le savoir-faire et les moyens internes disponibles le plus efficacement possible pour proposer un service optimal à la clientèle." Dans le même temps, KBC continue à encourager ses clients à utiliser les services bancaires par Internet, dont la banque a d'ailleurs été la pionnière voici une dizaine d'années (LLB du 30 mars 2007).

Nouveau "call center" ING

Chez Dexia, on précise qu'une réflexion stratégique est en cours sur la question du réseau de distribution, sans vouloir (pouvoir ?) en dire davantage. Chez ING, l'aspect de réorganisation du réseau fait partie d'une stratégie plus vaste qui met l'accent sur les services téléphoniques et par Internet. La banque a d'ailleurs annoncé hier la mise en service d'une deuxième "call center" pour la mi-2008. Il sera installé à Gand et emploiera de 30 à 50 personnes dans un premier temps. La capacité d'emploi estimée est de 200 personnes à terme. ING Belgique mise aussi sur Internet avec son compte "ING Lion Account". Selon nos sources, plus de 2 000 comptes de ce type sont ouverts chaque mois. Ce compte, annoncé comme gratuit, a attiré les critiques de Test-Achats qui souligne que les retraits hors réseau ING sont facturés à hauteur de 5 centimes par opération. Reste que, pour ING, Internet devrait devenir un canal incontournable à l'avenir.

Ph. G.

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