SOS touristes

F.L. Publié le - Mis à jour le

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Hammamet, ses palmiers, son soleil, ses plages et son sable fin. Une destination de plus en plus prisée par les touristes à la recherche de repos. Frédéric Graumenz est l'un d'eux. ` Après une année de boulot, nous avions un besoin urgent de déconnexion et de repos. Être loin du stress quotidien et décompresser dans un cadre agréable ´. Sa compagne et lui ont donc opté en mai 1999 pour un voyage en `all-inclusive´, formule de plus en plus proposée par les tours opérateurs où le client ne doit plus se préoccuper de rien dès le moment de son départ. Pour Frédéric, le grand jour, c'était le 2 septembre. Mais voilà, sa compagne et lui ne partiront jamais à Hammamet, ou du moins pas avec le tour opérateur Jetair. Explication. ` Trois jours avant le départ, Jetair nous contacte et nous informe que l'hôtel initialement réservé présente certains problèmes. Dès lors, on nous propose soit de changer d'hôtel soit d'accepter les risques ´, nous relate Frédéric. Après consultation de la brochure, Frédéric porte son choix sur un autre hôtel offrant les mêmes conditions. Le hic, un supplément de 99€ par personne est demandé par le tour opérateur. Frédéric annulera donc le voyage et en avertit son agence.

Nous sommes en septembre 1999. Depuis cette date, Frédéric est toujours dans l'attente d'un remboursement. ` Dans un premier temps notre agence a bien introduit un dossier de plainte auprès des services de Jetair mais nous n'avons eu aucune nouvelle de cette plainte ´, nous déclare Frédéric. Est-ce bien normal? Pour la responsable du service Quality Control de Jetair, ` cette situation est tout à fait inadmissible et exceptionnelle. Nous avons toute une série de signaux qui nous permettent de garantir au client un remboursement dans le mois qui suit. Concernant le dossier de Monsieur Graumenz, je n'ai malheureusement aucune explication à donner ´. ` Cependant et à la vue des premiers éléments en ma possession, un remboursement a bien été effectué le 16 septembre 1999. Le dossier a donc été classé ´, suppose Hans Vanhaelemeesch, porte-parole de la société.

Si le dossier de Frédéric Graumenz semble exceptionnel et inexplicable pour Jetair, le consommateur n'est cependant jamais à l'abri d'un dysfonctionnement quel qu'il soit. Une Commission de litiges voyages a été créée en 1983 afin de trancher les cas sans passer par le long cheminement juridique normal. Subsidiée par le Ministère des Affaires Economiques, elle traite plus de 800 dossiers par an. Comme un tribunal, son objectif est de rendre des avis sur les litiges, avis qui ont force de jugement pour les parties qui acceptent son intermédiation. Le consommateur a donc tout à y gagner. Cependant, comme le souligne Test-Achats, ` le délai de prescription d'un an est bien trop court ´. Nombreux sont ceux qui après avoir entrepris des démarches personnelles, ne peuvent plus faire appel à cette Commission. C'est ce qui est arrivé à Frédéric. Après de nombreuses palabres ne débouchant sur rien, il transmet son dossier à la Commission mais sans résultat vu l'expiration du délai. Il aura donc fallu attendre plus de 3 ans pour que Frédéric apprenne qu'un remboursement a été effectué. Mais où est l'argent? L'enquête suit son cours. Pour la petite histoire, Frédéric est bien parti à Hammamet mais avec une autre compagnie.

© La Libre Belgique 2002

F.L.

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