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Pionnière de l’E-pharmacie belge, Newpharma apprend à gérer sa croissance vertigineuse.

Newpharma - Content Partner Publié le - Mis à jour le

Entreprises

Présente dans le top 10 des pharmacies européennes, la pharmacie en ligne Newpharma n’en finit pas de bousculer le monde pharmaceutique. Portrait d’une success story à la belge.

En toute franchise, lorsque Jérôme Gobbesso a rejoint, avec son collègue Mike Vandenhooft, la société Newpharma à ses débuts, il ne pressentait pas que l’entreprise allait connaître un tel succès. « Tout le monde nous donnait perdant », confie cet ingénieur industriel en électronique. D’autant que la Belgique possède le deuxième réseau de pharmacies le plus dense en Europe, et que par ailleurs, « le domaine pharmaceutique sur Internet est un des plus compliqués puisqu’il est de suite associé à trois mots : spam, Viagra et contrefaçon. »

Pourtant, Newpharma est devenue aujourd’hui leader de la pharmacie online en Belgique et en France. La PME liégeoise fait même partie du top 10 des pharmacies européennes. « Avec plus d’un million de patients et quelque 30.000 produits/références, notre société livre dans douze pays et dispose de cinq sites web locaux pour la Belgique, la France, les Pays-Bas, l’Allemagne et l’Autriche. »

© Newpharma

Une entreprise qui dérange

Newpharma a été la première pharmacie en Belgique à vendre des médicaments sans prescription et des produits de parapharmacie via Internet. En 2008, le concept était une révolution dans l’E-commerce, et encore plus pour le secteur pharmaceutique. Forcément, en venant bousculer à ce point les habitudes d’un secteur très réglementé, Newpharma a vite dérangé.

« Et dérange toujours… », souligne Jérôme Gobbesso, aujourd’hui CEO de l’entreprise. « Le fait par exemple d’avoir sponsorisé dernièrement le Télévie nous a valu un procès, toujours en cours, de la part de l’Ordre des Pharmaciens. L’interdiction acharnée de faire de la publicité, que ce soit en ligne via Google Adwords ou à la télévision, freine le développement de notre entreprise alors que les pharmacies étrangères concurrentes peuvent le faire sur notre territoire. »

Libre circulation des biens ?

Le CEO explique que le plus gros défi de sa société est lié aux aspects réglementaires. « Si l’Union européenne reconnaît officiellement la libre circulation des marchandises et la libre concurrence, force est de constater que les règles belges y font obstacle et freinent la croissance de ses propres pharmacies en ligne. Par exemple, une E-pharmacie hollandaise peut revendre des médicaments français en France alors qu’une pharmacie internet belge n’y sera pas autorisée à cause de lois belges empêchant le stockage de médicaments étrangers. De même, un pharmacien français pourra revendre librement un complément alimentaire en Belgique tandis que ce même produit devra répondre à des conditions supplémentaires pour y être vendu par une officine belge. »

Et il ajoute : « Etre pionnier dans un domaine constitue certes un avantage, mais vous essuyez aussi les plâtres. Il faut accepter de faire l’objet de procès réguliers et prévoir un bon budget avocats. Newpharma est attaquée trois ou quatre fois par an, jamais sur des problèmes de santé publique mais toujours par rapport au fait qu’un pharmacien ne peut pas faire de publicité. »

Une pharmacie avant tout

En ligne, Newpharma ne vend pas (encore) de médicaments sur prescription car c’est interdit en Belgique. « Mais la législation pourrait changer dans les années à venir, du moins on en parle », affirme Jérôme Gobbesso. Actuellement, Newpharma vend 10% de médicaments sans prescription (OTC) et 90% de produits de parapharmacie (produits de beauté, minceur, hygiène, compléments alimentaires, produits pour bébé, alimentation vétérinaire…).

Mais attention, le site Newpharma, rattaché à une officine située à Liège, n’est pas « juste » un site d’E-commerce mais une vraie pharmacie, insiste le manager. « Notre plus gros challenge a été de transformer le métier de pharmacien en officine en pharmacien sur Internet, sans le galvauder, et en gardant la notion de conseil. En interne, nous avons constitué une équipe de cinq pharmaciens qui envoient 800 à 1.000 mails par jour pour donner des conseils, des informations ou attirer l’attention sur des questions médicales. Toutes les commandes sont validées par celle-ci et les pharmaciens sont les seules personnes qui peuvent nous dire non, à mon associé et à moi-même, sur des questions de délivrance. »

Rassurer le client

Avant que la pharmacie en ligne entre dans les mœurs, l’équipe de Newpharma a dû mettre les bouchées doubles pour rassurer les clients avant, pendant et après l’acte d’achat. « Cela nous permet aujourd’hui de nous différencier de nos concurrents, notamment grâce à une livraison rapide, en 24h, à une grande facilité de passer une commande et à un soin particulier apporté à l’information produit, avec des notices et plus de 250.000 avis produits. »

La clientèle de Newpharma, majoritairement située dans la tranche d’âge entre 26 et 55 ans, se compose de 51% de Belges, 33% de Français, 10% de Hollandais, 5% d’Allemands. Le dernier 1% provient des autres pays européens dans lesquels exporte la PME wallonne. En Belgique, 54% des clients sont néerlandophones et 46% sont francophones. 70% sont des femmes.

© Newpharma

Une croissance de 50% par an

Depuis sa création, Newpharma a connu une croissance annuelle de 50%, ce qui l’a conduite à devoir augmenter sa surface logistique de 300% (8.000 mètres carrés aujourd’hui) et à doubler ses effectifs ces deux dernières années.

Le personnel est réparti sur deux sites : toutes les opérations marketing, logistiques et administratives liées à la Belgique et aux autres pays d’exportations sont pilotées depuis le Port autonome de Wandre, près de Liège. L’équipe en Roumanie (à Timisoara) s’occupe quant à elle des développements techniques des sites internet ainsi que des activités de support marketing et administratif.

Les deux associés espèrent maintenir ce rythme de croisière dans les années à venir. « Pour ce faire, nous devons penser plus large et ne pas nous contenter du marché belge, même si ce dernier restera notre priorité. Nous réfléchissions donc à ouvrir notre activité à de nouveaux marchés. » En Belgique, l’E-pharmacie représente 2 à 3% du marché, contre 15 à 20% en Allemagne, ce qui laisse encore une belle marge de développement. « Par conséquent, nous prévoyons d’agrandir encore notre surface logistique et de continuer à accroître le nombre de notre personnel. »

Lorsque Jérôme Gobbesso examine l’ensemble du parcours réalisé, il en est fier. « Newpharma nous a appris à faire face aux nombreux challenges que représentent les secteurs de l’E-commerce et surtout de la pharmacie. Nous sommes confrontés chaque jour à de nouvelles situations, humaines, législatives et autres, qui nous obligent à nous remettre quotidiennement en question afin de progresser et de faire évoluer notre société. Le développement de Newpharma représente un challenge quotidien et enrichissant. »

Grandir, c’est accepter de ne plus être au courant de tout

Pour l’heure, un des gros challenges est aussi celui de la gestion de la croissance. « Quand on grandit aussi vite, les plus grosses difficultés sont surtout liées à la gestion de l’humain. Nous sommes partis d’une petite société à l’esprit familial et la croissance a constitué autant de marches à gravir. L’humain est l’aspect le plus passionnant mais le plus challengeant aussi. »

Par exemple, le fait d’engager un nouveau partenaire, il y a deux ans, a constitué une révolution pour Newpharma. « Avant, Mike et moi étions à la tête, puis le reste de l’entreprise juste en-dessous de nous. Philippe Detry a été notre premier engagement dans le middle management. En tant que directeur opérationnel, sa mission est d’optimiser l’ensemble des processus logistiques de Newpharma. Il nous a appris à lâcher-prise, à accepter de faire confiance et de ne plus être au courant de tout. »


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