Bruxelles Afin d’interagir facilement avec ses usagers, la Stib exploite au maximum les réseaux sociaux.

La Stib a récemment mis en ligne un jeu ludique visant à découvrir la ligne du réseau qui vous correspond le mieux. Une initiative amusante, accessible sur le blog stibstories.be, qui cadre avec leur volonté d’être toujours plus présent sur les réseaux sociaux afin de donner une autre image de la société bruxelloise des transports en commun. La Stib a ouvert les portes de son siège central à "La DH" pour partir à la rencontre de ceux qui, toute la journée durant, prennent la peine de répondre aux nombreuses questions des usagers, et aux plaintes.

"Via Facebook, Twitter et Instagram, nous veillons à répondre le plus rapidement possible aux nombreuses interrogations des usagers. Les réseaux sociaux nous permettent d’avoir un contact direct avec eux et d’interagir au maximum et le nombre d’adhérents ne cesse d’augmenter", explique Guy Sablon, coordinateur des réseaux sociaux. "Notre rôle est prépondérant en cas de situation de crise, comme lorsque la capitale est bloquée en cas de chutes de neige, ou lors des attentats de Maelbeek, lorsque le réseau Stib est perturbé."

Concrètement, la cellule réseaux sociaux est constituée d’un service client composé de huit personnes qui répondent aux plaintes ainsi qu’une équipe de trois personnes qui s’occupe d’informer les clients des éventuelles perturbations.

Des milliers d’yeux partout

Une des particularités de la cellule réseaux sociaux consiste notamment à faire preuve d’humour, de légèreté dans leurs communications. "C’est un aspect important de notre travail car nous voulons montrer une autre image de la Stib qui est une entreprise encore souvent considérée comme un bunker, assez froide, et le fait d’utiliser l’humour dans nos réponses permet de personnifier l’entreprise. Nous voulons être sincères et spontanés", poursuit Guy Sablon.

Mais les réseaux sociaux permettent également de prendre connaissance de dysfonctionnements. "Cela nous permet d’avoir des milliers d’yeux partout sur le réseau et de nous informer, par exemple, sur un escalator défectueux, une fuite d’eau, des graffitis injurieux à connotations racistes, un abribus cassé, etc. Mais nous recevons aussi des messages complimentant le travail de nos employés ou conducteurs que nous leur transmettons alors afin de valoriser leur travail", ajoute Guy Sablon.