Bruxelles Le service TéléAccueil observe une hausse des appels de près de 16 % entre 2016 et 2017.

Depuis près de soixante ans, le service TéléAccueil offre à toute personne qui le souhaite l’occasion de trouver quelqu’un à qui parler, dans l’anonymat, en assurant une confidentialité sans faille, via le numéro gratuit 107.

Et chaque année, le nombre d’appels émanant de personnes en détresse est en augmentation, avec un nombre record enregistré en 2017. En effet, 157.534 appels entrants ont été enregistrés, soit une hausse de près de 16 % par rapport à 2016. Mais le service souffre d’un manque de bénévoles et tous les appels ne peuvent dès lors être suivis.

Ainsi, 43.358 appels ont pu être pris en charge, soit un peu moins d’un appel sur trois. "Les sentiments d’isolement, de solitude, la recherche de liens sont au cœur d’un nombre important d’appels", affirme Pascal Kayaert, le directeur. "On observe que les appels émanant de personnes âgées de 10 à 40 ans font état de problèmes familiaux, tandis que les appelants qui ont entre 50 et 60 ans évoquent davantage des problèmes de couple et de divorce. Ceux qui ont entre 50 et 60 ans évoquent d’abord leurs amis, voisins et collègues. Enfin, les appelants âgés de 70 à 80 ans parlent pour la plupart des enfants."

La durée moyenne d’un appel est de vingt minutes. "Il convient de préciser que la durée d’un appel ne dit rien de sa qualité, ni de ses effets potentiels. Même les appels très brefs peuvent être apaisants pour certains appelants. Nous enregistrons des pics d’appels entre 10 heures et 11 heures, ainsi qu’entre 20 heures et 23 heures", précise Pascal Kayaert.

La majorité des appelants sont des femmes (63 %), pour la plupart âgées entre 40 et 70 ans. Parmi les jeunes (de 10 à 30 ans), près de la moitié sont d’origine étrangère. Après 40 ans, la proportion d’appelants d’origine belge est beaucoup plus importante. Les appelants vivent seuls pour 64 % et 54 % des personnes nous appellent régulièrement.

Afin de toucher un public toujours plus large, TéléAccueil a également élaboré un système de tchat via Internet, en collaboration avec SOS Amitié France. Les permanences sont assurées tantôt par des écoutants bruxellois, tantôt par des écoutants français. "La problématique du suicide est l’une des plus abordée via le tchat, et ce beaucoup plus que via le 107. Ce constat peut s’expliquer par le fait qu’avec l’absence de voix, les appelants vont plus facilement se livrer et exprimer des émotions fortes qu’au téléphone", poursuit Pascal Kayaert.

Le nombre d’appels par ce biais a nettement augmenté (+ 25 % en un an). Cela s’explique par l’extension des plages horaires et l’utilisation croissante des nouvelles technologies par l’ensemble de la population, qui a dès lors très facilement accès à ce service.

Envie de devenir bénévole ? www.tele-accueil.be et www.chat-accueil.org.