Bruxelles Depuis la création d’un dispositif d’écoute, les plaintes ne cessent d’augmenter.

Jean (nom d’emprunt) vivait dans une maison de repos en Région bruxelloise. Ne sachant se débrouiller seul, il a vécu les derniers mois de sa vie dans cet établissement, dépendant du personnel soignant et des infirmières qui l’entouraient.

Aujourd’hui, Jean est décédé et sa fille Louise (nom d’emprunt) raconte : "Comme dans tous ces homes, le service est très bien tant que vous savez vous débrouiller. Mais une fois que vous êtes grabataire, on vous laisse dans votre jus. Mon père passait parfois des heures sans qu’on ne vienne le voir, même s’il appelait pour aller aux toilettes."

Après avoir essayé une résidence pour laquelle la famille payait 3 000 euros par mois et où les soins minimums lui étaient à peine accordés, les filles de Jean se sont décidées à l’installer dans un autre home, où il a fini sa vie. Un an après le décès de son père, Louise se rappelle les conditions déplorables dans lesquelles il vivait. "On lui servait à manger sans l’aider, alors qu’il était complètement invalide", déplore-t-elle.

L’organisation des institutions remise en cause

Jean fait partie des nombreux résidents, venant de toutes institutions confondues, à s’être senti délaissé et incompris par l’établissement dans lequel ils vivent. Depuis 2009, un Service d’écoute pour personnes âgées maltraitées (Sepam) a été mis en œuvre pour répondre aux besoins de ces personnes âgées et vulnérables. Ce dispositif, qui fait partie de l’ASBL francophone "Infor-Homes Bruxelles", a été désigné par la Commission communautaire commune (Cocom) comme mécanisme de lutte contre la maltraitance des seniors vivant à Bruxelles, en résidence ou à domicile.

"Nous ne sommes pas un service judiciaire précise Marie-Pierre Delcour, directrice d’Infor-Homes. On est là pour écouter le ressenti de maltraitance des personnes âgées, pas pour vérifier si les faits sont avérés, ou exagérés."

Depuis la création du dispositif, le nombre d’appels a largement augmenté. En 2017, le Sepam a reçu 1 280 appels, soit près de 70 de plus qu’en 2016, et surtout 844 de plus qu’en 2009. Cependant, on explique une telle évolution, non pas par l’augmentation de maltraitances envers les personnes âgées, mais par l’expansion d’Internet comme outil pour déposer des plaintes et s’informer.

"Quand on reçoit un appel, il y a deux suites possibles : certains appels supposent que la personne a surtout besoin d’être écoutée, tandis que d’autres nécessitent une suite, une intervention de notre part. Dans le deuxième cas, nous discutons en équipe de la situation et puis nous rappelons la personne pour un suivi, et d’éventuelles rencontres avec des intervenants : prestataires de soins, membres de la famille, etc." explique la directrice.

Parmi les 1 280 appels, 819 ont concerné des situations de maltraitance, dont 292 sont allées jusqu’à l’ouverture d’un dossier. Une grande quantité de ces dossiers ont donné lieu à des interventions de la part d’Infor-Homes.

Comme l’illustre bien le cas de Jean, c’est souvent l’organisation des institutions qui est remise en cause (67 %). Le manque de personnel récurrent dans les établissements de la capitale a de lourdes conséquences sur la gestion de ces derniers et des horaires.

Les résidents se retrouvent face à un personnel épuisé et débordé, et se sentent dès lors délaissés et ignorés. Dans 11 % des cas, les plaintes émanent d’un lien direct avec un membre de l’équipe soignante, alors que la relation avec un autre résident n’est pointée que dans 1 % des situations.