Belgique

Plus de la moitié des Belges n'ont plus confiance en leur banque, selon les résultats de l'étude internationale "A new era of customer expectation" d'Ernst&Young, menée auprès de 20.500 clients dont 1.000 en Belgique.

"Sur les marchés développés (dont la Belgique), la crise économique a largement entamé la confiance et la foi des consommateurs dans les institutions financières. Les résultats de notre enquête montrent en outre que le problème perdure. Les économies émergentes ont quant à elles moins souffert de la crise du crédit et de la récession, raison pour laquelle leurs banques ont su conserver la confiance de leurs clients", déclare Marc Van Steenvoort, associé responsable Financial Services chez Ernst & Young.

Le taux de glissement des Belges vers une autre banque est important puisque 0% des sondés ont déjà changé d'établissement bancaire et 7% des Belges pensent encore le faire. Quatre Belges sur 10 qui changent de banque le font pour la qualité du service et pour les prix.

Les autres motifs de changements sont les compétences de leur gestionnaire de relation en matière de conseil financier et le manque de confiance.

La relation de conseil est très importante pour les clients belges mais 84% d'entre-eux ne veulent pas payer pour obtenir des conseils financiers indépendants.

Enfin, comme points de contacts, les Belges sont satisfaits de l'e-banking (88%), des distributeurs (83%) et des agences (87%). Les centres d'appel n'ont pas la faveur des consommateurs, à peine 36% en sont satisfaits.