Les plaintes à la SNCB filtrées par... la SNCB

Le médiateur du rail belge semble ne pas agir comme un médiateur normal et cela provoque de gros conflits avec la SNCB elle-même. Wathelet donne raison à la société de transport.

Les plaintes à la SNCB filtrées par... la SNCB
©Belga
Frédéric Chardon

Pour les navetteurs mécontents, il existe un médiateur. Ils peuvent adresser leurs plaintes à ce service indépendant de l’entreprise publique, qui tente alors de résoudre les problèmes de la manière "douce".

Voilà pour la théorie. Pourtant, le médiateur du rail belge semble ne pas agir comme un médiateur normal et cela provoque de gros conflits avec la SNCB elle-même. Entre autres, selon l’interprétation des textes juridiques par la société ferroviaire, le médiateur ne peut pas s’emparer des dossiers de plaintes directement. Il faut en effet que les voyageurs insatisfaits s’adressent au premier plan au service clientèle de la SNCB qui tente une conciliation avant un éventuel renvoi de la question au médiateur.

Cette manière de fonctionner faisait l’objet d’une polémique mais le secrétaire d’Etat fédéral à la Mobilité, Melchior Wathelet (CDH), l’a tranchée mi-avril. Il a en effet envoyé un courrier au médiateur pour l’informer que c’est bien la SNCB qui a raison, qu’une première conciliation doit avoir lieu "en interne".

Mais le médiateur conteste cette vision des choses : "Sur le débat sur les plaintes à déposer au préalable au service clientèle avant que le dossier vienne chez nous, c’est bien, mais quand les voyageurs ont sonné 50 fois à ce service sans avoir de réponse, que fait-on ? , s’interroge Jean-Marie Jeanfils, le médiateur du rail côté francophone. Je pense toutefois que sur cette question, on devrait pouvoir trouver une solution de fonctionnement."

Outre le fait qu’il donne raison à la SNCB sur la conciliation préalable, Melchior Wathelet, dans sa lettre; informe aussi le médiateur qu’un groupe de travail va être constitué pour plancher sur d’autres sources de conflits entre les deux institutions. Parmi ces autres polémiques, on trouve le fait que certaines parties de l’activité classique d’un médiateur échappent au médiateur ferroviaire.

Notamment, la question des irrégularités. "La SNCB refuse aussi que le service du médiateur s’occupe des plaintes "C170", c’est-à-dire des amendes payées par les voyageurs qui étaient en irrégularités pour leur titre de transport , explique Jean-Marie Jeanfils. Mais il y a des gens qui, par exemple, ont payé leur amende mais qui n’en ont plus la trace. Il arrive que le service d’huissiers auquel recourt la SNCB pour le recouvrement des amendes impayées leur réclame l’argent quand même, par erreur, et avec des majorations. Dans certains cas, ça peut monter à plusieurs milliers d’euros."

Dans tous ces cas, ces voyageurs ne peuvent pas passer par le médiateur, donc. "Leur dernier recours, c’est d’aller en justice ou espérer un geste commercial éventuel de la SNCB, pas de solution pour eux. On est vraiment interloqué par les positions de la SNCB sur ce point."

Encore un point que le groupe de travail devra trancher : le médiateur du rail ne peut pas invoquer les textes légaux dans l’analyse du comportement de la SNCB dans les dossiers de plaintes. Ce qui lui complique nettement la tâche

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