Neuf infirmiers sur dix trouvent les patients de plus en plus exigeants (INFOGRAPHIE)

Neuf infirmiers sur dix trouvent les patients de plus en plus exigeants (INFOGRAPHIE)
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Solange Berger

Une étude montre que la relation avec les patients et leur famille a fort évolué.

Des patients exigeants, il y en a toujours eu. Mais aujourd’hui ils le sont de plus en plus, estiment les infirmiers. Dans une étude réalisée pour la société de recrutement Express Medical auprès de 800 infirmiers et publiée dans le cadre de la Journée internationale de l’infirmier ce 12 mai, 93 % des sondés remarquent que les patients sont devenus plus exigeants. C’est encore pire pour leur famille (96 %). "Les patients et leur famille ont aujourd’hui une multitude d’informations à leur disposition, constate Pascale Vanrillaer, CEO d’Express Medical et ancienne infirmière. Face au médecin ou à l’infirmier, ils arrivent avec une série de données en tête et des questions. Ils veulent être aux commandes de leur santé. Auparavant seul le personnel médical détenait le savoir. Ce n’est plus le cas. Mais tout ce qu’on trouve sur Internet n’est pas toujours fiable non plus. Il faut alors pouvoir leur en faire prendre conscience. La relation a changé."

Des patients impatients

L’exigence accrue des patients s’explique aussi par le fait que ceux-ci sont devenus des consommateurs. "Le patient paie, donc il attend un service. Un service qui doit correspondre à ses propres critères d’exigence, poursuit Pascale Vanrillaer. Il est aussi dans l’immédiat. Cela se note très fort aux urgences par exemple, où l’on perçoit de plus en plus d’agressivité. Un patient ne veut plus attendre trois heures."

"Les patients sont de moins en moins compliants. Ils n’ont pas envie de faire tel examen ou prendre tel médicament, car ils ont lu quelque chose là-dessus, ou alors pas à l’heure proposée. Ils se plaignent de la nourriture, du manque de confort, de la lenteur des soins, etc., bien plus qu’avant, constate Véronique, infirmière depuis plus de 30 ans, qui note aussi une augmentation des altercations avec les familles. Nous allons bientôt avoir à l’hôpital un service de gardiennage. La nuit aussi. Notamment parce que les familles ne respectent pas les horaires des visites."

Stress

Des situations qui induisent du stress. D’ailleurs 99 % des sondés se disent stressés. "C’est paradoxal car le nouvel échange qui doit se faire avec le patient pour répondre à toutes ses questions demande du temps. Or justement, les problèmes de pénurie de personnel et les questions de rendement font que le personnel a moins de temps à consacrer à chaque patient. Lors d’une hospitalisation il faut tout faire de plus en plus vite car la durée de celle-ci diminue."

Tout cela demande une adaptation. "Nous travaillons avec différentes générations. Certaines infirmières sorties des études il y a 30 ans n’ont pas été formées à communiquer avec les patients autrement", note la CEO d’Express Medical. Laquelle ponctue : "Les infirmiers sont demandeurs de formations et d’un accompagnement de carrière. Mais il faudrait plus un accompagnement sur le terrain pour voir les situations concrètes difficiles et travailler sur le vécu pour pouvoir adapter leur mode de communication à l’avenir."

Allongement des études

Une pénurie de diplômés en 2018 ?

Les études d’infirmiers sont passées de 3 à 4 ans. En 2018, aucun infirmier ne sera diplômé. Des pénuries sont-elles dès lors à craindre ? "Nous avons déjà trop peu de diplômés en général. Et puis nous devons faire face à l’augmentation de la demande pour des soins et au vieillissement du personnel de santé", note Pascale Vanrillaer. Une solution peut être trouvée dans le recrutement à l’étranger. "Nous l’avons déjà fait. Avec de beaux succès, mais aussi des échecs. Notamment pour des questions de connaissances des langues. Bien parler la langue du patient est essentiel", poursuit Pascal Vanrillaer, qui voit une solution dans la redéfinition des tâches. "C’est le grand débat, légal notamment, sur le rôle de l’infirmière. Certaines tâches pourraient être confiées à d’autres. On sent une évolution, mais très lente."


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