"Cela veut dire que dès le début du confinement, lors de la première vague, on était dans la liste des services qui devaient rester accessibles, au même titre que les pompiers, les policiers, etc." Les centres publics d’action sociale devaient rester ouverts et organiser des permanences physiques. "C’est d’ailleurs une obligation prévue dans la loi organique des CPAS", précise le directeur général de la Fédération des CPAS wallons. À certains endroits, les citoyens ont pourtant trouvé porte de bois. "Dans les villages, effectivement, on concentrait les rendez-vous et on réduisait les présences physiques à deux journées, ce qui est le minimum prévu, concède Alain Vaessen. Mais dans les grandes villes, c’était ouvert tout le temps."

Un paradoxe. Si le CPAS, comme institution, est considéré comme un service essentiel, il y a pourtant un paradoxe, relève-t-il. "On n’est pas parvenus à ériger la fonction de travailleur social comme une fonction critique : on était donc soumis à la règle de télétravail obligatoire." Il y a donc eu des "accommodements raisonnables" pour organiser des permanences, mais il a fallu effectivement réorienter toute une série de demandes et d’enquêtes par téléphone. "WhatsApp a fait sa grande apparition dans le travail social." Des moyens ont été trouvés, mais cela ne s’est pas fait sans difficultés. Parce que toutes ces nouvelles pratiques ne sont pas prévues dans la loi organique, ni dans les circulaires sur le droit à l’intégration sociale, ni dans les règlements en matière sociale. "On a essayé que cela ait le moins possible d’impact sur les bénéficiaires. Mais ce qui nous revient, c’est que cela n’a pas été simple : ni pour les personnes, ni pour les travailleurs sociaux. " Les visites à domicile ont été suspendues tout un temps. "L’avantage, c’est que les personnes n’avaient plus d’inspections et de contrôles chez eux. Le désavantage, c’est qu’en n’allant plus sur place, toute une série de situations de détresse humaine n’ont plus été identifiées."