Opinions

Yves LASFARGUE,

Chercheur et consultant, directeur de l'Obergo (Observatoire des conditions de travail et de de l'ergostressie) (1)

«Plus les technologies sont rapides, plus elles nous font gagner du temps», tentent de nous faire croire les militants de la cyber-secte pour imposer la société du tout-numérique. C'est malheureusement faux, en particulier pour les salariés, et nous sommes nombreux à constater que plus nous utilisons ces outils, plus nous manquons de temps!

Pourquoi? Est-ce par incapacité personnelle? Est-ce par manque de formation? L'explication est beaucoup plus simple: les technologies de communication font gagner du délai à l'entreprise et aux clients, mais sont chronophages pour l'utilisateur. Elles «mangent» le temps du salarié.

La messagerie électronique est l'exemple le plus spectaculaire de ces évolutions. Les messages sont transmis chaque jour plus rapidement. Mais le traitement des 20 milliards de courriels professionnels, sans compter les pourriels, qui sont échangés quotidiennement dans le monde en 2005 (contre 6 milliards en 2000), nécessite chaque jour un peu plus de temps.

Dans certaines entreprises, on exige que tout message ait une réponse dans les 24 heures, et parfois même dans les quatre heures. Si bien que la gestion de ces gigantesques volumes de données, loin d'être une occasion de communication, est d'abord source d'intensification du travail. C'est pourquoi on constate l'augmentation du niveau d'ergostressie des salariés, indicateur intégrant la fatigue physique, la fatigue mentale, le stress et le plaisir. Nous devons gérer, dans des délais trop courts, des messages trop nombreux qui provoquent d'incessantes interruptions dans le travail. Pour les cadres, qui traitent un message toutes les 4 minutes en moyenne, ces interruptions permanentes viennent «hacher le travail» et créent le phénomène du cadrus interruptus, très difficile à supporter et facteur de non-productivité.

En 2000, les illusions économiques et financières ont provoqué l'explosion de la bulle boursière Internet. Aujourd'hui les illusions culturelles et sociales du type «la messagerie fait gagner du temps» ou «la messagerie est un formidable outil de communication qui remplace la communication orale de proximité» vont faire éclater la bulle sociale Internet. A nous de refuser ces illusions, et d'être assez lucides pour limiter le nombre et la longueur des messages électroniques au strict nécessaire, évitant ainsi d'accroître la pollution numérique. L'abus de messages électroniques peut être dangereux pour la santé de l'entreprise et des salariés: à consommer avec modération.

(1) Auteur de «Halte aux absurdités technologiques» (Les Editions d'Organisation, 2003) et du «Kit 2005 de mesure de la pénibilité dans la société de l'information», téléchargeable gratuitement sur Webwww.ergostressie.com.

Sébastien ROUSSEL

webmaster du site www.arobase.org

Chacun fait ce qu'il veut de l'e-mail. On peut très bien en avoir un usage modéré. Cela dépend in fine des personnes.

Cela dit, il y a malgré tout un usage courant qui veut que la plupart des courriers reçoivent une réponse assez rapide, généralement dans les cinq minutes, souvent pour de simples questions de convenance.

Mais l'e-mail ne reste qu'un outil complémentaire au milieu d'autres moyens de communication. Il y a quelques années, avant la généralisation des SMS et des messageries instantanées, l'e-mail fonctionnait entre la lettre postale et le téléphone. C'était rapide mais moins intrusif; le rapport y était plus direct, mais pas forcément proche. Le courriel est aussi réservé à certains types d'infos: on annonce rarement des décès par courrier électronique...

Depuis, les SMS sont apparus et la donne a un peu changé. Les limites de la communication se sont redéplacées. Le mail reste encore un outil privilégié dans le cadre d'une liste de diffusion, de la transmission de documents, professionnels ou privés, comme des photos ou des blagues qui continuent à circuler d'abord par courriel. Par contre, on ne s'enverra plus, comme il y a 10 ans, cinq courriels en un quart d'heure: ce genre de dialogue a quasi disparu, c'est même devenu agaçant. Il y a d'autres outils plus performants pour ce genre d'échange. Aujourd'hui, on considère qu'une utilisation normale du courrier électronique amène à lire, traiter et répondre à une sollicitation dans les 24 heures. On s'est aligné en quelque sorte sur le rythme du courrier postal, avec, normalement, les aléas de la distribution en moins.Cela dit, le courrier électronique reste un outil relativement neuf, pour lequel il n'y a pas d'usages clairement établis. On pourrait donner des grandes règles qui incitent d'ailleurs plutôt à la modération. Par exemple en ne répondant pas systématiquement pour ne rien dire («Bien reçu»...). Il faut aussi éviter de céder à cette manie de tout mettre en copie à tout le monde: cela ne sert à rien de bombarder, un bon résumé des travaux en cours quelques jours plus tard fera l'affaire. Sans compter que la mise en copie de certains courriers a parfois des visées plus stratégiques dans l'entreprise.Tout cela n'est pas encore évident pour tout le monde. C'est normal: si aujourd'hui on éteint son téléphone portable au spectacle ou au restaurant, ces règles ne se sont pas imposées du jour au lendemain.

Alors, s'il y a dépendance, c'est une addiction plus globale à une certaine course à l'immédiateté. Dans cette course, le courrier électronique ne joue pas un plus grand rôle que le téléphone portable.

Serge SOUDOPLATOFF,

auteur de «Avec Internet, où allons-nous?»

Communiquer est un art difficile. Je ne parle pas seulement des principes que doit connaître toute direction de la communication qui se respecte, je pense à tout ce qui fait le quotidien des interactions avec d'autres personnes, que ce soit l'organisation d'une réunion, un rendez-vous important à préparer, un repas entre amis, une démarche administrative, une demande de renseignements, etc.

Pour répondre à ces besoins d'interaction, nous possédons une panoplie d'outils qui ne cesse de s'enrichir: téléphone fixe, téléphone mobile, SMS, courrier papier, e-mail, forum de discussion, chat, et aussi des outils moins connus qui permettent par exemple de travailler ensemble dans le cadre d'un projet, ou bien de co-rédiger des documents, bref, de faire du travail collaboratif. Il est classique de séparer la communication synchrone, comme le téléphone ou le chat, qui nécessite la présence simultanée des intervenants, de la communication asynchrone, comme l'e-mail, le fax, les forums de discussion, et même le courrier ordinaire. Mais cette classification n'est pas forcément pertinente: untel préfèrera un appel téléphonique, parce qu'il est auditif, tel autre, plus visuel, préférera l'e-mail.

Devant cette palette de moyens de communication, nous sommes plutôt ignares: personne ne nous a appris comment s'en servir. A l'école, on ne nous enseigne pas dans quel cas le courrier est préférable au téléphone, par exemple. Dans les entreprises, s'il existe des méthodes qui abordent le sujet, comme, entre autres, la Programmation neuro-linguistique, leur usage dans la vie quotidienne reste par trop limité.

Alors, pour répondre à la question posée, avons-nous trop d'e-mails, trop de pression? Oui, bien sûr, nous avons de la pression. Mais il est facile de mettre cette pression sur le compte des outils, alors que ce que nous constatons autour de nous, ce sont des méthodes de travail à revoir dans les entreprises: duplication des efforts, manque de circulation de l'information pertinente, confusion entre l'importance et l'urgence, méthodes managériales inadaptées, etc.

Mais n'est-ce pas aussi nous-mêmes qui ne sommes pas capables de gérer les multiples sollicitations du quotidien? Ne devons-nous pas réapprendre à manager les interactions avec autrui? Nombreux sont les outils informatiques et de communication qui nous aident dans cette tâche; il est de notre pouvoir d'apprendre à les utiliser différemment selon le contexte.

Face à cette pression, ne devons-nous pas finalement nous inspirer d'Alphonse Allais, qui mit plus de six mois à répondre à Jules Renard, en commençant sa lettre par cette phrase admirable: «Excuse-moi d'avoir tant tardé à te répondre, mais lorsque ta lettre est arrivée, j'étais dans le fond du jardin.»

«Avec Internet, où allons-nous?», Editions le pommier, 228 pp. Webwww.soudoplatoff.com

© La Libre Belgique 2005