Une opinion de Vincent Mabillard, Professeur de management public, Solvay Brussels School of Economics & Management, Université Libre de Bruxelles.

Nous nous habituons progressivement à cette crise sanitaire et nous accommodons presque de l’incertitude ambiante. Il existe une forme de résignation, certes, mais aussi la volonté de nous distancier des annonces qui nous parviennent en ordre dispersé. L’envie, aussi, de prendre du recul face aux résultats des études scientifiques, des interprétations changeantes et des mesures parfois contradictoires qui les accompagnent. En effet, nous continuons depuis le début de cette crise à découvrir que les chemins menant à la connaissance scientifique, plus particulièrement dans le domaine médical, sont sinueux. Que la science est un combat permanent qui repose sur des manières différentes de voir et d’éclairer le monde, et qu’elle se nourrit de ces désaccords pour progresser.

Malheureusement, si ce fonctionnement reste indispensable et souvent incontesté dans les cercles académiques, il s’accorde mal avec les attentes du public en temps de crise. En temps normal, la recherche produit des résultats au terme d’un long processus ; celui-ci est raccourci aujourd’hui pour tenter d’aligner le rythme scientifique sur le rythme politique, tenu de prendre des mesures quasi-immédiates. Cette atrophie du temps scientifique et la nécessité d’agir vite, puis d’ajouter de nouvelles mesures ou de revenir sur certaines décisions, ne fait qu’accroître le sentiment d’incertitude générale.

Une bonne communication est nécessaire

A cette première difficulté s’ajoute un autre défi, celui de la communication auprès du public. Comment transmettre un message clair et éviter de susciter la confusion ? La communication joue ici un rôle capital car elle permet d’augmenter l’adhésion de la population aux mesures qui sont prises. Mal maîtrisée, elle court le risque d’aggraver la situation, faisant passer les citoyens de l’expectative à l’incompréhension, et de provoquer une réaction souvent contre-productive (rejet des gestes barrière par exemple). En ce sens, la confusion est le pire ennemi de l’incertitude en temps de crise.

Quelle responsabilité doivent alors endosser les experts ? S’ils ne peuvent guère faire de projections sur le développement de la crise, tant les connaissances manquent à ce jour, il leur revient de réduire l’incertitude par le biais d’une communication efficace sur les comportements à adopter. Malheureusement, l’activité récente du Celeval (la cellule d’évaluation, comité fédéral composé d’experts) concernant les voyages à l’étranger a généré de la confusion. Cette situation résulte de la violation de plusieurs règles de communication publique. D’abord, les informations ont été transmises de manière incomplète : la liste des critères qualitatifs servant à attribuer les codes couleur aux différentes régions n’a par exemple pas été communiquée. Cette marge d’interprétation a certainement servi les experts dans leur effort de catégorisation, mais elle a provoqué de la confusion au sein du public, qui ne peut prévoir un déplacement sur la base de critères additionnels flous et changeants. Ensuite, la communication n’a pas été cohérente. Passer du rouge au vert en quelques jours, à plusieurs reprises, a forcément desservi la communication du Ministère des affaires étrangères. Enfin, le message n’était pas adapté au public : en ce sens, se référer au découpage territorial privilégié par un département statistique (les NUTS), en mutation qui plus est, ne pouvait que perdre l’auditeur.

Les codes couleur

Au vu de ces éléments, qui déroutent à la fois les voyageurs, les voyagistes et les commerçants de toute l’Europe, il est essentiel de revoir la communication sur les codes couleur. Trois aspects sont particulièrement importants et doivent être traités simultanément. En premier lieu, il est impératif d’accroître la transparence sur les critères pris en considération. Un document clair et précis doit être mis à la disposition du public, pour le guider dans ses choix. ll convient également d’améliorer la cohérence générale de la communication en posant un diagnostic plus large dans le temps. Une mise à jour bihebdomadaire des couleurs est trop réactive et provoque des changements intempestifs. Il faut enfin expliciter les régions concernées par les codes couleur et préciser l’impact d’un cluster ou d’une reprise de l’épidémie sur un territoire plus étendu.

Partant du principe que la population tolère progressivement l’incertitude qui s’installe, mais qu’elle réagit fortement à la confusion, il est très important d’établir une communication de qualité. Cette amélioration doit passer par la prise en compte des éléments présentés ici, et ne pas se focaliser sur des grands projets tels que l’harmonisation des codes couleur à l’échelle européenne, qui reste une chimère. Les législations et décisions prises ailleurs sont si différentes qu’il est en effet totalement illusoire aujourd’hui d’imaginer un tel développement. Il s’agit donc de se concentrer sur l’adhésion de la population belge au travail sérieux mené par les experts, qui s’évertuent chaque jour à répéter l’importance des gestes barrière et à partager l’évolution des connaissances propres à leur domaine de compétences. La communication sur les mesures prises doit donc valoriser ce travail et permettre de mieux surmonter l’incertitude. Elle doit dans le même temps éviter de semer la confusion ou, plus grave encore, le doute, car celui-ci attaque la crédibilité des experts.

Titre de la rédaction. Titre original : "La confusion, le pire ennemi de l’incertitude en période de crise"