Une opinion de Coraline Caliman, assistante sociale.

Aujourd’hui, tout le monde connaît (malheureusement) quelqu’un qui a souffert d’un burn-out. Mais si le terme devient de plus en plus familier depuis une petite décennie, il ne faudrait pas non plus le marginaliser. Aussi, bien que le secteur social soit souvent discrédité, il n’échappe pas aux néo-leitmotivs que sont le management, l’hyper-bureaucratisation et la digitalisation, conduisant à des professionnels en souffrance. Se tuer à la tâche, c’est bel et bien le lot de quantités de travailleurs sociaux. Associée à une profession aux prémices humanistes et humanisantes, l’expression peut choquer. Mais étant donné que la santé mentale de ces professionnels puisse avoir des répercussions sur la qualité de l’accompagnement, elle constitue un enjeu à part entière du travail social.

Ainsi, le champ du social vit avec son temps, dirait-on : il se meut lentement et sournoisement en une entreprise. L’heure est à la rentabilité et à la productivité. Tandis que certains assistants sociaux ont parfois un quota de dossiers à gérer, leurs collègues ne peuvent dépasser les quinze minutes d’entretien individuel. D’usagers à clients, il n’y a plus qu’un pas. Et c’est d’ailleurs le vocabulaire usité au sein de quelques services. Bien que les techniques managériales et la course aux résultats ne fassent pas (encore ?) partie de la méthodologie du travail social enseignée à l’école, le jeunot y sera rapidement confronté, une fois engagé. Il faut rendre des comptes, c’est un fait.

Rendre des comptes

Et c’est là que l’hyper-bureaucratisation pointe le bout de son nez. En CPAS, notamment, des appels d’offres sont nécessaires pour le simple achat d’une poubelle ou d’un meuble de seconde main … Ici et ailleurs, le professionnel devra démontrer le ratio coûts-bénéfices positif et obtenir les signatures ad hoc s’il veut continuer à se former. Pas sûr qu’en termes d’économie et d’écologie, l’optimum soit atteint ! Mais il faut justifier le moindre euro dépensé, le moindre centime cédé à l’usager qui, lui, doit le mériter. Une aide financière ne lui sera accordée que s’il se conforme à un ensemble de diktats, que s’il prouve une capacité de remboursement suffisante ou encore, que s’il en a assez bavé dans le passé.

En outre, les acteurs de terrain ne sont plus consultés dans les processus décisionnels : leurs compétences et leur expérience professionnelle sont niées. Ils doivent se contenter d’appliquer des plans d’action. Et s’ils doivent atteindre des résultats, les professionnels devront parfois le faire dans des conditions de travail parfois vétustes (matériel désuet et insuffisant, bureaux surpeuplés, bâtiment à la limite de l’insalubrité). Cet environnement inconfortable n’est pas toujours propice au développement de la confiance que l’accueilli devra accorder à son interlocuteur. Ce climat reflète toute la considération que l’institution a du travail(leur) social. Le cercle de confiance institution-travailleur-usager n’en sera que fragilisé par une logique de transmission inévitable.

Une marchandise interchangeable

Puis, pourquoi investirait-on dans un travail non lucratif ? Les services que rendent les travailleurs sociaux aux bénéficiaires sont impalpables. Ils accompagnent, conseillent, défendent, … mais ne produisent rien de "matériel" si ce n’est quelques rapports écrits. D’emblée, leur savoir-faire n’est pas identifiable tel que l’est celui d’un boulanger. Le travail accompli est difficilement visualisable et il est parfois compliqué de faire valoir ses prérogatives professionnelles devant des responsables complètement déconnectés du terrain. En manque de soutien et de considération de la part de leur hiérarchie, voire de leurs collègues, l’estime de soi des professionnels en pâtit, tout comme la cohésion d’équipe et la qualité de l’accompagnement. Chacun essaye de sauver sa peau et de garder la tête hors de l’eau. Et si d’aucuns, avec un soupçon de militantisme, tentent de s’opposer à de telles pratiques, ils seront vite évincés ou usés jusqu’à la moelle. Les impies du travail social n’ont qu’à bien se tenir car, de toute façon, tout assistant social devient, telle une marchandise, interchangeable.

Par ailleurs, la confrontation quotidienne avec la précarité et les situations pour lesquelles l’assistant social ne peut plus rien faire constituent d’autres épreuves existentielles. Le travailleur social côtoie l’Humain et l’inhumain en permanence : l’Humain s’exprime par la détresse, l’espoir, la solitude ou la reconnaissance dans le regard de l’Autre. L’inhumain à la fois par le mépris et l’indifférence que ce regard subit partout où il va. Dans ce contexte, le professionnel peut vivre de nombreuses tensions intérieures, soit entre une idéologie néolibérale qui lui est imposée et son idéologie humaniste, soit entre des politiques sociales restrictives et son éthique professionnelle. Heureusement, les usagers sont là pour offrir quelque reconnaissance à l’assistant social, lui rappelant un métier qu’il a choisi, bien souvent, par vocation. Les évolutions positives consisteront aussi en une forme de rémunération symbolique.

Notons toutefois que l’atteinte de la sensibilité du professionnel soit bel et bien nécessaire, constituant une certaine souffrance génératrice d’actions en faveur de l’accompagné. Sans affects, l’AS n’aurait plus qu’à être robotisé. Opposons dès lors cette souffrance "positive" à une souffrance d’ordre davantage destructrice, telle que celle conséquente à la violence institutionnelle évoquée plus haut. Le développement d’une souffrance psychique aiguë (burn-out), apparaît dès lors que la souffrance destructrice étouffe toute autre raison d’être du travail social. Après plusieurs années d’"endurance" (parfois quelques mois…), les acteurs de terrain sont mis sous pression, enclins à des remises en question existentielles récurrentes, à des sentiments d’impuissance, de doute, d’inefficacité et de découragement. Persistantes, ces conditions de travail engendrent une souffrance réelle, se manifestant par du stress, des troubles du sommeil, une perte de l’estime de soi et des symptômes dépressifs.

En outre, la digitalisation, accélérée par un Covid-19 impitoyable, ne va rien arranger. Comme dans bien d’autres métiers, l’assistant social reste joignable partout où il va. Mails, messageries instantanées, appels, … : la tentation d’y garder un œil à tout moment est forte. Les sphères privée et professionnelle se confondent, ne laissant plus aucune place au repos du guerrier. Et si certains travailleurs sociaux, soit des travailleur du "lien", se complaisent dans le télétravail, cela pose tout autant question pour l’avenir du secteur où le contact humain est le fer de lance.

Il existe des limites

Soit, revenons-en à nos potentiels "patients". L’identification des symptômes et des causes de leur souffrance est un premier pas vers la prise de recul, la critique et la recherche, si ce n’est de solutions, au moins de palliatifs. Véritable indicateur de dysfonctionnement, la souffrance doit au moins servir au professionnel à reprendre les rênes de son quotidien. Il ne doit pas hésiter à se faire lui-même accompagner et à recourir à l’intervision dans la mesure du possible. S’ils se confondent en groupes "A.S.A"(assistants sociaux anonymes), pas d’inquiétude : ils auront au moins le mérite du partage d’expériences et de mettre sur pause des journées épuisantes. Ces espaces de parole et de solidarité redonneront, d’une part, une dimension collective au travail individuel et d’autre part, une place au social au sein même du travail social. Ce processus de rétablissement soignera tant l’A.S. que l’accompagnement qu’il prodigue et lui évitera, qui sait, de terminer sa carrière à coups d’anxiolytiques, de mi-temps médical ou de somnifères.

Enfin, gardons à l’esprit notre incomplétude et nos limites en termes d’action, de connaissance et de mandat. La formation continue peut être un moyen de dépasser certaines limites et de s’accomplir autrement, personnellement et professionnellement. Préservons notre sphère privée, forçons-nous à fermer la porte de notre bureau une fois rentrés à la maison. Cherchons des moyens substitutifs d’accomplissement personnel. Prenons soin de nous pour prendre, ensuite, mieux soin des autres et continuer d’exercer le plus beau métier du monde.