Une chronique d'Audrey Vandeleene, postdoctorante à l'UGent.

La société de transports flamande croule sous les plaintes et paye pour ne pas être référencée, afin de les éviter.

Les transports en commun sont un service public qui touche de nombreux citoyens et qui occasionne beaucoup de critiques, parfois faciles. Toutefois, certaines peuvent être fondées. Alors que la Flandre lorgne vers le Nord et la (prétendue) efficacité des services publics à la scandinave, il est un service public dans la partie néerlandophone du pays qui ne répond pas aux critères d’excellence espérés. La société de transport en commun De Lijn fait face à de nombreux défis et la colère gronde, dans ses rangs et parmi les usagers.

Prendre le bus. Pour un utilisateur de De Lijn, on parlera plutôt d’attendre le bus. Attendre dans le froid et le vent qu’un hypothétique bus ou tram arrive, ce n’est déjà pas ce qu’il y a de plus agréable. Mais quand celui-ci est purement supprimé de la liste des prochaines arrivées, et que le temps d’attente s’allonge, la frustration se fait grande sous l’abribus. Difficile en effet de comprendre que l’entreprise ne soit pas capable d’informer en temps réel de la localisation de ses bus et trams, à l’heure de Waze et autres applications qui deviennent de plus en plus performantes dans la prédiction des temps de parcours. Chez De Lijn, un utilisateur averti saura qu’il vaut mieux ne pas faire confiance ni à l’application, ni aux écrans d’affichage, sans parler des horaires officiels. Un nouveau système d’information en temps réel est prévu pour 2020. L’usager l’attend stoïquement dans le vent.

La frustration des voyageurs est telle que l’ombudsman (le médiateur) de De Lijn a payé Google afin d’être moins facilement trouvable sur les moteurs de recherche. Son raisonnement est le suivant : si l’usager mécontent doit chercher un moyen de contact pendant plus longtemps, il abandonnera peut-être sa quête et ça fera une plainte en moins au compteur (De Lijn en comptait plus de 50 000 l’an passé). Freiner l’impulsivité des usagers contrariés, c’est chose faite, mais comment gérer le mécontentement en interne ?

Il n’y a pas qu’en Wallonie qu’on fait grève. Au-delà du cliché, le mouvement de grève qui a, pendant une dizaine de jours, fortement perturbé les transports en commun en Flandre, a été remarqué. La grève a débuté dans le Brabant flamand, et s’est même brièvement étendue à toute la Flandre avant que les négociations aboutissent sur un accord. Au moins, c’était clair : l’usager ne devait s’attendre cette fois-ci à aucune arrivée de bus, même l’application l’indiquait correctement. Pourtant, la grève ne trouvait pas directement son origine dans le service décevant proposé par De Lijn. Les chauffeurs et techniciens qui ont arrêté le travail se plaignaient surtout de problèmes internes d’organisation des congés, des horaires et de règlement des salaires. Le personnel souhaitait qu’on investisse davantage dans les personnes que dans le matériel.

Qu’en disent les politiques ? La Région flamande possédant plus de 80 % des parts sociales de l’entreprise (les autres parts sont détenues par les Provinces et communes flamandes, et moins d’un pour cent par le privé), des débats sont organisés au Parlement flamand sur le sujet. On s’étonne que l’entreprise ne soit plus capable depuis trois ans de communiquer les chiffres du nombre de ses usagers. Encore un projet qui a pris du retard… La nouvelle ministre flamande de la Mobilité, l’Open VLD Lydia Peeters, demande des bus confortables, qui arrivent à temps, et des usagers bien informés. Rien que ça ! Le gouvernement flamand met aussi la pression sur De Lijn, à l’approche d’un exercice critique de benchmark qui aboutira sur le maintien ou la perte du statut monopolistique de l’entreprise publique, et ceci avant la privatisation, annoncée pour dans quelques années, même si des acteurs privés sont déjà impliqués (et leurs collaborateurs ne font pas grève, indique la ministre en passant). Le gouvernement appelle aussi De Lijn à suivre l’exemple de la SNCB pour offrir un service minimum aux usagers en cas de grève. De Lijn, ou un exemple de situation où la Flandre est à la traîne…