En cette rentrée 2019, l’affluence est de retour dans les cours d’écoles, mais aussi dans les transports en commun. De quoi nourrir les conversations de retour de vacances, en particulier en cas de désagréments… Si "râler" constitue un indéniable plaisir, cela sert-il à quelque chose et est-ce justifié ?


Coup de sonde

Vous êtes près de 200 à nous avoir fait part de vos témoignages sur lalibre.be, merci !

Pour 63,8 pourcents d’entre vous, la sévérité envers les transports en commun n’est pas injustifiée. En cause : les retards et lenteurs, l’affluence aux heures de pointe mais aussi… les incivilités des autres usagers.

Pour 36,2 pourcents d’entre vous, l’amabilité des chauffeurs est une vraie plus-value, de même que le fait d’être débarrassé de sa voiture.


Dites la Stib, ça vous paraît normal de faire marcher vos clients entre deux arrêts du tram 81 et les faire attendre de nouveau la correspondance ? Et normal aussi de programmer des travaux en septembre - période de rentrée scolaire ? #foutoir." En ce mardi matin, Philippe s’est résolu à voir partir le tram 81 sans lui - la ligne est interrompue sur deux arrêts pour cause de travaux jusqu’à début octobre - en attendant le prochain passage dix minutes plus tard. Ni une ni deux, il a donc dégaîné son GSM pour tweeter son mécontentement, auquel la Stib s’est empressée de répondre via le réseau social au petit oiseau bleu : "Bonjour Philippe, désolée pour ce souci. Une correspondance est bien calculée et un tram devrait partir 7-8 minutes après l’arrivée du premier. Cependant, si le premier arrive déjà en retard, le deuxième ne peut pas attendre."

Les excuses de la Stib n’y changeront rien, et la réponse de Philippe est pour le moins cinglante : "LOL" (abréviation de laughing out loud en anglais, qui signifie "mort de rire"), tweete-t-il en retour. Fin de l’échange.

De l’utilité de se plaindre

Ces "messages à sentiments négatifs", comme elle les appelle, la Stib en reçoit environ 15 000 par an, qui s’additionnent aux 10 000 messages reçus par d’autres canaux (mail, téléphone, et courrier). Mais que Philippe se rassure, ses coups de gueule ne sont pas aussi vains qu’il le pense… "Bien sûr, on ne peut pas toujours accéder à toutes les demandes, c’est utopique, mais les plaintes de clients ne sont jamais inutiles, explique Françoise Ledune, porte-parole de la Stib. Cela nous permet d’établir des catégories, des types de plaintes, et d’essayer de résoudre le problème. Admettons qu’on ait une plainte sur un arrêt où le trottoir est défoncé, on va envoyer cela au service concerné qui va se rendre sur place et essayer de résoudre le problème."

Injustes, les critiques ?

"On n’est pas des robots et j’ai vraiment de l’admiration pour mes collègues du ‘Customer Care’ (qui répondent sur Twitter et font remonter les messages en interne, NdlR ) qui restent dans l’empathie et la gentillesse , poursuit Françoise Ledune. Parfois, c’est vrai, les critiques peuvent sembler très injustes, et d’autres fois les plaintes sont tout à fait justifiées. On sait bien que les gens ne font pas ça uniquement pour nous embêter…"

Outre le contact plus rapide avec les usagers via les réseaux sociaux, ces plaintes ou "messages à sentiments négatifs" sont même à l’origine d’une partie de la communication de la Stib, puisqu’ils permettent de cibler les désagréments fréquents sur lesquels l’entreprise va communiquer de façon plus globale. "Si vous avez eu un incident du réseau important, on va, le lendemain, en fonction de l’origine de l’incident, fournir une explication globale sur le sujet via le blog Stib Stories, qui présente l’envers du décor du réseau. P ar exemple si un incident concerne une ligne aérienne, nous ferons un post de blog sur le sujet", détaille la porte-parole, qui note que si tous les désagréments ne peuvent pas toujours être résolus, "expliquer le problème rend les gens plus indulgents" . Jusqu’au prochain désagrément ?

Trains

Du côté de la SNCB, on se permet d’insister : oui, il arrive que les gens se plaignent et le fassent savoir, mais l’entreprise essaie de valoriser les quelques tranches de vies sortant de l’ordinaire qui lui parviennent. "Sur nos réseaux sociaux par exemple, il n’y a pas que des critiques, mais également de belles histoires vécues dans nos trains par nos voyageurs ou des compliments au personnel de la SNCB, que nous envoyons ensuite en interne pour que les compliments arrivent au bon service", insiste Elisa Roux, porte-parole de la SNCB. Et de louer la réactivité des community managers, "qui répondent en moyenne dans les 10 minutes", ce qui vaudrait à la SNCB de figurer parmi les entreprises qui répondent le plus rapidement en Belgique. Concernant sa stratégie de communication globale, l’entreprise tente de "donner le maximum d’informations - en grande partie en temps réel - à nos clients-voyageurs via nos différents canaux : en gare (sur les écrans, via les annonces en gare, aux guichets…), dans nos trains grâce entre autres à nos accompagnateurs, notre site internet, nos réseaux sociaux, via notre service clientèle ou encore via la presse" , conclut Elisa Roux.

Quelques-uns de vos témoignages sur Lalibre.be

Cillian, 31 ans Oui

Le plaisir de découvrir que le train du matin est un train couchette… Penser à tous ces gens qui prennent le même temps pour aller au boulot, mais en dépensant plus d’argent, sans lire un livre, regarder un film, dormir, échanger un sourire, aider un petit vieux ou un aveugle, marcher un petit peu… Et tout cela sans être responsable de son retard…

Louise, 31 ans Oui

Il faut arrêter de se dire que les gens de la Stib sont idiots et qu’on a toujours des meilleures solutions que celles auxquelles ils ont pensé. Si un bus est en retard, est déplacé ou autre, il y a à chaque fois une raison (et souvent c’est de la faute des automobilistes), donc il faudrait s’en prendre aux bonnes personnes quand on critique la mobilité à Bruxelles !

Adeline, 32 ans Oui

Je prends le train tous les jours, combiné à mon petit vélo pliant, pour me rendre sur mon lieu de travail. Effectivement, tous les jours, il y a des "variations" dans l’horaire, mais si je compare à la voiture, c’est pareil. Et quand vraiment il y a un gros retard, c’est souvent pour une "bonne" raison, non imputable à la SNCB (suicide, vol de câbles…), qu’on peut comparer à un gros accident sur la route, qui engendre les mêmes types de retard.

Hervé, 58 ans Oui

Entre le nombre de véhicules de transports en commun (métros, trams, bus) en circulation, leur fréquence, le confort quand on peut s’asseoir, il n’y a pas photo avec ce que j’avais en 1980.

Philippe, 60 ans Non

En tant qu’utilisateur des trains et père de quatre enfants utilisateurs de trains, je serais bien en peine de raconter une expérience positive vécue grâce aux transports en commun si ce n’est le contact humain avec les agents de base de la SNCB qui tentent de faire leur possible pour rendre service à la clientèle.

Philippe, 72 ans Non

Je déplore l’absence permanente de coordination lors des correspondances entre deux véhicules : les chauffeurs se moquent totalement de cette indispensable coordination et démarrent au nez et à la barbe des usagers. Ceci n’est qu’un seul reproche majeur et récurrent aux transports en commun.

Frédéric, 48 ans Non

Cela fait dix ans que je travaille dans le centre de Bruxelles, et que je me rends au travail en transport en commun. En dix ans, les lignes que j’emprunte, pourtant des lignes centrales, n’ont pas évolué. Depuis dix ans chaque année, j’adapte mes horaires (partir de plus en plus tôt le matin) pour éviter la foule, mais vu l’augmentation du nombre d’utilisateurs, cela ne sert à rien. On est en permanence dans des trams ou métro bondés, et environ quatre fois par mois, il faut laisser passer un métro (ou des métros) ou trams car on ne sait même plus monter dedans…

Matthew, 32 ans Non

On ne compte plus les grèves ou retards à répétition pour les trains et il n’y a pas d’investissement massif des pouvoirs publics pour désengorger l’axe Bruxelles Midi - Bruxelles Nord alors qu’on sait que cela pose un problème majeur. Il n’y a pas de métro après minuit - même les weekends ! - alors qu’on voudrait ne plus voir les gens prendre la voiture après avoir consommé de l’alcool.