Quelles sont les trois clés pour désamorcer un conflit en entreprise ?

Le négociateur ou le médiateur doit prendre en compte les aspects relationnels des parties. Une chronique de Tanguy della Faille, médiateur agréé.

La gestion du conflit suppose que les parties puissent s’exprimer et s’écouter.
La gestion du conflit suppose que les parties puissent s’exprimer et s’écouter. ©Shutterstock
Contribution externe

Il n’est pas rare de voir des tensions entre personnes paralyser la vie d’une entreprise. Les organes de décision se bloquent et les décisions importantes ne sont pas prises. Dans ce contexte, trop de négociations se focalisent sur les éléments factuels. Or, la personne qui se sent blessée, déprimée, inquiète ou frustrée, ne sera pas dans de bonnes dispositions pour arriver à un accord (1).

Lorsque les émotions sont vives, chacun analyse la situation au travers du prisme de son propre point de vue. On confond perception et réalité. On mélange le problème avec la relation. Faute de dialogue, les malentendus renforcent la suspicion et provoquent une sur-réaction qui mène à un cercle vicieux. Les attitudes mal comprises induisent un jugement excessif et une diabolisation de l’autre. La résolution rationnelle du problème devient impossible.

Toute négociation, même dans un cadre professionnel, doit donc prendre en compte l’élément humain. Le négociateur doit gérer simultanément deux dimensions : l’échange d’informations factuelles et les éléments relationnels.

Un travail sur trois axes

Alors comment tenter de dégripper la relation ? Le négociateur ou médiateur peut travailler sur 3 axes :

1. Communication. Malgré la relation brouillée, il s'agit de trouver des voies pour pouvoir exprimer ce que l'on vit et créer un cadre basé sur le respect et l'écoute. Cet échange constitue une étape indispensable dans la désescalade du conflit.

2. Émotions. Les émotions ne peuvent être évacuées que si elles sont reconnues. Il faut oser parler des émotions de chacune des parties, celles de la partie adverse, mais les siennes aussi. Pourquoi suis-je fâché ? Comment puis-je exprimer cela sans blesser l'autre ? Et que vit l'autre réellement ?

3. Perception. Le conflit ne se trouve pas dans la réalité objective mais dans la tête des personnes. C'est la manière dont la réalité est vue qui alimente le conflit. Il faut éliminer les malentendus et ramener le différend à sa juste proportion.

La gestion du conflit suppose donc que les parties puissent s’exprimer et s’écouter. Si les émotions sont trop exacerbées, un cadre strict, des règles de bonne conduite ainsi que la présence d’un tiers neutre et formé, peuvent faciliter les choses. La médiation vise précisément à créer ce cadre. L’implication du médiateur, qui a pour objectif d’aider les parties à trouver un accord, est souvent déterminante.

Quelques clés

Concrètement, voici quelques clés pour mener à bien une réunion de négociation dans un climat tendu : permettez à l'autre de "ventiler" ses émotions. Évitez de répondre du tac au tac et gardez votre self-control ; écoutez attentivement, faites l'effort de réellement comprendre ce que l'autre veut exprimer, posez des questions, reformulez ; tentez de comprendre les besoins qui se cachent derrière les émotions : sécurité, indépendance, respect, reconnaissance, appartenance au groupe… Reconnaître les besoins et les valeurs, qui déclenchent les émotions, permet de relancer une dynamique positive.

Pour ce qui concerne vos émotions, parlez de vous-même, pas à la place de l'autre. Il est plus efficace de dire "je me sens trahi" que "tu as brisé ta parole". S'agissant des éléments factuels, allez droit au but, parlez pour vous faire comprendre, pas pour donner une leçon, ayez toujours à l'esprit l'objectif de la négociation.

Pour désamorcer les tensions, pensez à poser un geste symbolique et inattendu. Une poignée de main ou une petite surprise peut contribuer à faire retomber la pression. Focalisez sur le problème, pas sur la personne. Tentez de passer du face-à-face au côte à côte. Invitez l’autre à affronter ensemble le problème. Montrez de l’empathie. Essayez de comprendre ce que l’autre vit. Imaginez être à la place de l’autre et dites-lui que vous comprenez ses sentiments.

Enfin, présenter ses excuses, pourvu que ce soit sincère et bien accepté, peut faire basculer la relation du blocage vers un chemin de réconciliation.

Reconnaître les émotions

Les entreprises étant composées de personnes humaines, les émotions y sont tout autant présentes que dans les autres aspects de la vie. Il convient donc de les reconnaître et de les gérer. Mais il vaut toujours mieux prévenir que guérir. Cultiver une bonne relation avec ses associés, ses collègues et ses relations d’affaires est encore la meilleure manière pour éviter que les inévitables petits problèmes ne puissent s’envenimer !

(1) Cet article est inspiré des travaux de Roger Fisher&William Ury, professeurs à l’université de Harvard et concepteurs de la négociation intégrative.

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