Le "numérique", la plaie des services bancaires pour les particuliers ?

Le numérique est un moyen mais pas une fin dans le secteur des services financiers. Par Sophie Decock, Country Manager VMware Belux.

Contribution externe
Le "numérique", la plaie des services bancaires pour les particuliers ?
©Belga

Généralement, les institutions financières ne sont pas vues comme des pionniers du numérique, et pourtant c’est exactement ce qui s’est passé ces dernières années. Les paiements et les transferts d’argent vers n’importe quel pays du monde peuvent désormais être effectués en l’espace d’une « identification biométrique » d’une nanoseconde. Malgré toutes les avancées réalisées dans ce secteur, il reste encore beaucoup à faire pour améliorer le sentiment et l’expérience des clients. Alors que les avertissements omniprésents sur la cybercriminalité galopante rendent les clients plus conscients et protecteurs que jamais de leurs données, les consommateurs veulent-ils un service entièrement numérique, sans intervention humaine ? Et qu’attendent-ils de leur prestataire financier ?

Le caractère personnalisé des services financiers a souffert

Le marché des services financiers n'a cessé de devenir plus transactionnel ces dernières années. Dans une course au prix, les consommateurs se sont davantage préoccupés de savoir qui ne facturait pas de frais de gestion et offrait le meilleur taux d'intérêt pour ses cartes ou le meilleur système de récompenses pour ses polices que de choisir l'entreprise qui avait les succursales les plus pratiques ou proposait le meilleur service. Une importance excessive a ainsi été accordée au numérique, en particulier auprès des jeunes, à tel point qu'ils n'imaginent plus se rendre dans une agence. Il ne fait aucun doute que le paysage bancaire a radicalement changé en une génération. La marche implacable vers le numérique cause la fermeture de nombreuses agences et a entraîné la mort de l'idée de « parler au directeur de banque local ». Selon des statistiques récentes de la Banque centrale européenne, le réseau d'agences bancaires s'étiole de jour en jour, avec un déclin dans 25 des 27 États membres de l'UE. D'après un rapport de l'année dernière, au moins une agence bancaire ferme chaque jour en Belgique.

Cette évolution a créé une dichotomie où de larges pans de la société sont désormais totalement dépendants des services financiers numériques – un chiffre qui ne fera qu’augmenter à mesure que la vérification d’identité numérique se répandra. Dans le même temps, les consommateurs sont invités à « protéger leurs données ». En conséquence, cela crée un environnement de méfiance, d’inquiétude et de paranoïa, plutôt qu’un enthousiasme pour les opportunités du partage sécurisé des données.

L’être humain est le chaînon manquant des services financiers

Notre étude Digital Frontiers a révélé que deux tiers (67 %) des consommateurs européens ne savent pas qui a accès à leurs données personnelles ni comment elles sont utilisées – seuls 12 % le savent avec certitude, tandis que la majorité (59 %) du grand public est de plus en plus préoccupée par la sécurité de ses traces numériques en ligne et par la manière dont les données d’achat sont utilisées, interprétées et partagées. En effet, 41 % des Européens s’inquiètent désormais à l’idée que les organisations suivent et enregistrent tout ce qu’ils font sur leurs appareils.

Dans le même temps, la quasi-disparition des humains dans le secteur des services financiers crée un vide qui angoisse les consommateurs. Notre étude a révélé une acceptation du rôle vital que peut jouer la technologie dans la gestion de nos finances – 31 % des consommateurs feraient confiance à une application pour gérer l’ensemble de leurs finances si cela devait générer un meilleur rendement chaque mois, 39 % attendent de leur prestataire de services financiers qu’il utilise des technologies telles que l’intelligence artificielle et l’apprentissage automatique pour protéger leurs fonds et leurs données personnelles. Toutefois, l’étude a aussi montré qu’un réseau bancaire entièrement numérique n’est pas pour demain. À peine un tiers (30 %) des consommateurs changerait de banque ou de prestataire de services financiers si leur banque actuelle les obligeait à se rendre en personne dans une agence. En effet, seuls 37 % des sondés pensent que les interactions en face-à-face n’ont plus lieu d’être dans les services financiers. Selon notre étude, près des deux tiers (64 %) des consommateurs s’attendent à ce que le secteur des services financiers conserve les services traditionnels et en personne dont ils ne se servent pas mais auxquels d’autres personnes pourraient recourir.

Qu’il s’agisse d’un désir de confiance, de la capacité à résoudre nos problèmes – en particulier à la lumière des escroqueries et des attaques cybercriminelles très médiatisées – ou simplement d’offrir une expérience personnalisée, il est clair que, pour que le numérique s’impose dans les services financiers, les gens ont encore besoin d’un interlocuteur humain ; pas nécessairement dans une agence, mais de l’autre côté d’un téléphone, d’un chat ou d’une vidéo.

Le numérique est un moyen mais pas une fin

Ce que les consommateurs attendent des prestataires de services financiers, c’est qu’ils élaborent des offres où le numérique prime (« digital first ») mais n’est pas exclusif (« not digital only »). Il s’agit d’une bonne nouvelle pour les établissements traditionnels – moins pour les fintechs et les néo-banques. Et qui peut blâmer les consommateurs quand c’est une tendance de fond dans d’autres secteurs ? Le commerce de détail commence à combiner l’expertise et le service en magasin avec des innovations numériques pour le choix de la livraison ; pourtant, dans les services financiers, les consommateurs se voient proposer des chatbots pour résoudre leurs problèmes, qui ne règlent rien. Le débat n’est pas « numérique ou physique », car la solution passe par un mix où le choix de l’engagement revient au consommateur. Cela va de l’efficacité des services bancaires basés sur des applications à une conversation avec une personne en chair et en os par chat, téléphone, vidéo ou en tête-à-tête, si nécessaire. Les données sont au cœur même de cette démarche.

Outre les appareils et l'évolution des attentes des clients, il existe un autre moteur de changement au niveau macroéconomique pour les services financiers. Les exigences gouvernementales et réglementaires se sont traduites par la nécessité pour les banques de jouer un rôle plus complet dans la satisfaction des besoins financiers de la société. Nos économies numériques dépendent de la capacité des organisations et des entreprises à exploiter la valeur des données – en les utilisant pour améliorer les produits, les services et la société dans son ensemble. Par exemple, on attend de plus en plus des banques qu'elles améliorent l'inclusion financière. Selon un rapport récent, sept millions d'adultes au Royaume-Uni risquent l'exclusion financière, ce qui signifie qu'ils n'ont pas un accès suffisant aux services et produits financiers classiques – un phénomène exacerbé par les fermetures d'agences en cours.

Quand les services financiers font bien les choses

La bonne nouvelle, c'est que tous les outils et technologies permettant de donner forme à cet avenir sont disponibles dès à présent. Certaines entreprises montrent déjà la marche à suivre, avec un impact maximal. Par exemple Achmea, qui occupe une position de leader sur le marché néerlandais de l'assurance, avec 10 millions de clients. L'assureur utilise la technologie et les données d'une manière intelligente afin d'ajouter rapidement de nouveaux services ou d'apporter des changements en fonction des commentaires des clients. Parmi les innovations visant à accélérer ses processus de réclamation, citons une application qui aide les assurés à trouver des artisans locaux pour les réparations, ou encore le recours à des drones pour évaluer les dommages causés aux propriétés par les intempéries.

Des interactions financières totalement sécurisées et sans friction

Les consommateurs veulent des interactions financières totalement sécurisées et sans friction, avec une confiance absolue dans la manière dont leurs données sont saisies, stockées et utilisées. Mais, face à un secteur bâti sur des chiffres, les gens ne veulent pas être juste un numéro. Et à notre époque, ces deux objectifs ne sont pas mutuellement exclusifs.

Le secteur des services financiers a l’occasion de montrer la voie au niveau mondial, en gérant parfaitement les données de façon numérique afin de séduire les consommateurs, d’offrir un accès aux services bancaires à ceux qui n’en bénéficient pas, d’interconnecter les communautés et d’améliorer la société.