Les technologies d'immersion: des atouts et des risques pour l'expérience client
Plus qu’un simple produit, les consommateurs recherchent désormais une expérience globale. Une chronique de Quentin Sellier, doctorant à LouRIM (Louvain Research Institute in Management and Organizations) à l'UCLouvain.
- Publié le 06-06-2023 à 08h27
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Pour illustrer ce qu’est l’expérience client, prenons l’exemple de l’achat d’un nouveau smartphone. Il est probable que vous ayez déjà vu différentes publicités, reçu des avis d’amis, voire même d’influenceurs. Vous faites un choix et vous vous rendez dans un magasin ; par exemple, celui au style épuré. Vous avez ensuite un contact privilégié avec un vendeur et vous finalisez votre achat. Après l’achat, vous recevez encore divers avantages donnant le sentiment d’intégrer une grande famille. Tous ces éléments font que l’on vous a fait vivre une expérience globale.
Une expérience utile pour tous
L’expérience client est devenue un outil essentiel pour les entreprises. C’est pour cette raison que l’on vous demande votre prénom pour l’inscrire sur votre café, ou encore que vous préférez probablement la marque de soda à la canette rouge plutôt que la bleue.
Cependant, cette expérience n’est pas utile que pour les entreprises. Elle l’est également pour nous tous. Des études ont montré que dépenser de l’argent pour vivre des expériences nous rend plus heureux que d’acheter des produits. Il y a donc un profond intérêt humain, qui explique notamment ce succès commercial.
La frontière entre le réel et le virtuel
Suite à cela, beaucoup de personnes se demandent comment améliorer les expériences que nous vivons. Dans cet objectif, il existe de nombreux outils. Certains sont utilisés depuis longtemps mais d’autres, plus récents, doivent toujours être étudiés afin de connaître leur impact réel. Au sein de nos laboratoires à l’UCLouvain, nous nous intéressons notamment aux technologies d’immersion. On pense souvent aux casques de réalité virtuelle mais il en existe beaucoup d’autres. Le principe général reste cependant le même, à savoir : brouiller la frontière entre le réel et le virtuel.
Pour étudier l’impact de ces technologies sur nos expériences, nous invitons, au sein de nos laboratoires, des volontaires. Là, ils ont la possibilité de tester des technologies d’immersion dans différents contextes. Nous les interrogeons ensuite via des questionnaires et des interviews.
Parfois, nous étudions même leur activité cérébrale, leur rythme cardiaque et leurs expressions faciales. Nous avons constaté que l’utilisation de ces technologies rend tout simplement nos expériences plus amusantes. Nous sommes également plus stimulés et même engagés dans ce que nous faisons. Vous connaissez probablement ce sentiment de satisfaction, où vous êtes pleinement impliqués dans ce que vous faites et vous perdez la notion du temps.
Avec une telle importance de l’expérience, on peut donc imaginer l’impact que pourraient avoir les technologies immersives. Les entreprises qui utilisent efficacement ces technologies auront un avantage significatif.
Aspects négatifs
Cependant, nous avons également découvert des aspects négatifs. Le principal est que certaines personnes rencontrent des difficultés à découvrir et à utiliser les technologies immersives. Cela peut les conduire à se sentir contrôlés par le système plutôt que de le contrôler.
Nous savons que les technologies évoluent et ne sont pas encore prêtes mais cela semble également être le cas pour nous. Même s’il est très probable que nous voyons de plus en plus ces technologies à l’avenir, il s’agira plus d’une évolution progressive que d’une révolution.
