2020 a changé à jamais la manière dont nous avons de conduire nos affaires, de travailler et de vivre au quotidien. Le recours à des technologies développées et déployées à vitesse v-v’ s’est avéré un levier essentiel pour la survie des entreprises, quelle que soit leur taille. Des services essentiels ont basculé vers un environnement en-ligne. Les employés ont dû se mettre au télétravail dans l’urgence. Auparavant, certaines entreprises voyaient sans doute encore dans la transformation numérique un “truc sympa” - elle est aujourd’hui devenue une absolue nécessité.

Tout au long de cette année remplie d’incertitudes, le leadership et la résilience se sont avérés d’une importance cruciale. Pendant la pandémie du Covid-19, les chefs d’entreprise ont dû adapter leurs activités afin de gagner en flexibilité et en potentiel d’innovation au bénéfice de leurs clients. Ils furent mis au défi de tirer le maximum de leurs équipes dispersées, obligés de voir la productivité et le bien-être sous un jour nouveau. La crise a par ailleurs contraint les entreprises à donner la priorité à la formation et au perfectionnement, voire à la reconversion, de leurs équipes. Ce sont là des choses particulièrement importantes, compte tenu de l’évolution particulièrement rapide des emplois dans le cadre de l’économie numérique.

Lorsque l’on envisage l’année à venir, l’aptitude à se redresser et à croître dans des conditions défavorables continuera de déterminer les chances de succès d’une entreprise. Il est essentiel, pour pérenniser nos entreprises, nos carrières et notre réussite commune, de savoir diriger dans un esprit de transformation et d’insuffler de la résilience dans nos modèles opérationnels et dans nos équipes.

Le numérique peut réellement tout marquer de son empreinte

Les entreprises doivent continuellement penser à la manière dont tout peut basculer en numérique - et comment elles peuvent rapidement s’y adapter. Prenez l’exemple des commerçants. Lorsque la pandémie s’est déclarée, ils ont développé, en l’espace de quelques jours, des applis pour gérer les files d’attente. Ils ont ainsi pu garantir à leurs clients qu’ils pouvaient se rendre dans leurs magasins en toute sécurité. Un nombre croissant de cafés et de restaurants proposent des solutions pour la gestion des paiements par carte de crédit de telle sorte que les clients puissent payer avant même d’ouvrir la porte. D’autres ont inauguré des services entièrement nouveaux, tels que la livraison ou des kits-repas que les clients peuvent préparer eux-mêmes. Pour développer des stratégies de résilience numériques pertinentes, les entreprises doivent se mettre à l’écoute des clients et oser admettre que le comportement et les attentes de ces derniers ne cesseront jamais d’évoluer.

Les technologies modifient également la manière dont les entreprises interagissent avec les clients, sans contrainte de temps ou de lieu. La résilience peut également naître d’un parcours-client rendu plus cohérent par la personnalisation des produits et des services et une innovation au niveau des modèles opérationnels. Nous avons pu voir combien des innovations en matière d’intelligence artificielle (AI), par exemple les chatbots, ont aidé les entreprises à survivre, à se rétablir et à progresser en temps de crise. Savoir évaluer des problèmes de performances et identifier les risques a permis de prendre des décisions plus pertinentes qui ont facilité la vie à la fois des entreprises et des clients. Dans des périodes marquées par le changement, exploiter les informations tirées des données, stimuler la collaboration entre fonctions diverses et prendre des décisions en temps réel doivent devenir les principales priorités des dirigeants.

Faire le choix de la transparence et de l’empathie

Le passage au télétravail nous a fait découvrir le potentiel de la communication — à tous les échelons. Pour rassurer les employés pendant la pandémie, il a été essentiel de faire preuve de cohérence dans le partage d’informations aisément accessibles, en ce compris sur les décisions qui étaient prises et pourquoi. Cette transparence radicale et l’accent mis sur la confiance ne feront que gagner en importance à mesure que la dispersion des équipes s’intensifiera.

Alors que les environnements de travail évoluent sans cesse, des équipes résilientes exigent une culture d’entreprise qui apporte un soutien aux employés. Diriger avec empathie va bien au-delà de la compréhension d’un espace ; il s’agit de s’enquérir de ce que ressentent les équipes, de les encourager à demander de l’aide et de se livrer à des échanges difficiles lorsque cela s’avère nécessaire. Parfaire ce soutien par le biais d’enquêtes régulières peut stimuler le moral et la productivité, améliorer les plans opérationnels et, à court terme, réduire également les risques. Qui plus est, le fait de préserver la sécurité de votre personnel et de diminuer le niveau de stress est bénéfique non seulement pour vos employés mais cela aide également l’entreprise à mieux prendre soin de ses clients.

Veiller aux opportunités de formation pour réussir

Les développements technologiques et les besoins des clients détermineront les emplois de demain — de même que les compétences dont les équipes ont besoin pour réussir. Alors que l’économie numérique ne cesse d’évoluer, il est de la responsabilité des entreprises de donner à leurs collaborateurs l’opportunité de se perfectionner et de réorienter leur parcours professionnel. Il est de plus en plus dans leur intérêt de le faire. L’apprentissage permanent, l’inclusion et la constitution d’équipes diversifiées sont les pierres angulaires d’effectifs résilients.

Même si nous ne pouvons pas prédire ce que nous réserve l’avenir, il est évident que la pandémie Covid-19 n’est pas la dernière crise que nous connaîtrons. En faisant de

la résilience une composante intrinsèque de leurs activités, de leurs services et de leurs équipes, les entreprises peuvent, grâce au leadership et à la technologie, envisager l’avenir avec davantage de confiance. Une attention tournée vers le client et une expérience employé positive nous enseigneront ce qu’“’être résilient” implique réellement pour les entreprises. Si nous procurons aux employés les formations et les compétences dont ils ont besoin, nous n’avons pas à craindre le changement et nous pouvons nous en saisir, collectivement.