Une chronique signée Kris Van Haverbeke, Dell Technologies

« Ils coûtent cher, nous ne trouvons pas de collaborateurs présentant les bonnes compétences et expérience et, de plus, nous éprouvons des difficultés à les garder à bord ». Pourquoi les sociétés continuent-elles dès lors de faire la chasse à une sorte de Fata Morgana de ce que serait l’équipe IT interne idéale si le fait de rendre cette équipe réellement opérationnelle et de la garder à bord pose tellement de problèmes? Par ailleurs, toutes les prévisions pour ces prochaines années pointent vers des modèles IT où l’expertise est davantage externalisée. Pourtant, toutes continuent d’essayer de constituer l ‘équipe interne idéale…

La raison est simple: l’ICT évolue à un point tel que seul des experts peuvent encore suivre le rythme et, encore, uniquement pour le domaine dans lequel ils sont spécialisés. Laissons donc ces spécialistes assumer, de l’extérieur, le rôle de sous-traitant plutôt que de les intégrer au sein des PME. Cela complique la prise des bonnes décisions en matière d’ICT. Pourtant, ces décisions difficiles doivent être prises, en particulier maintenant que les conditions de travail sont soudain bouleversées dans de nombreuses entreprises, prenant la forme de travail à distance et de processus commerciaux qui, d’un jour à l’autre, doivent se transposer en mode électronique…

L’actuelle équipe IT

Dans une PME lambda, l’informaticien idéal doit être un caméléon, apte à tout faire. Dans le meilleur des cas, il ou elle est partiellement spécialisé(e) en Helpdesk ou en infrastructure mais dès que sa ou son collègue est absent(e), il ou elle doit soudain intervenir sur d’autres fronts informatiques. Cela se traduit dès lors par une insuffisance en connaissances spécialisées qui permettraient de prendre les bonnes décisions, dans la mesure où ces connaissances spécialisées ne sont pas nécessaires en temps normal. En situation de crise, par contre, il n’y a naturellement pas de “temps normal”…

La preuve nous en est donnée, une fois encore, à l’occasion de la crise du COVID-19.

Depuis quelques semaines, les autorités nous enjoignent de travailler à la maison. Ouvrir son ordinateur portable chez soi est une chose. Par contre, se connecter en toute sécurité au réseau de l’entreprise et disposer d’une infrastructure suffisamment stable en est une autre. La direction et l’équipe IT doivent aujourd’hui prendre une série de décisions critiques en très peu de temps. S’ils prennent la mauvaise, vos données professionnelles et celles de vos clients se retrouveront éventuellement exposées. Ou bien vos collaborateurs ne seront plus performants parce qu’ils ne sont pas en mesure de travailler efficacement à partir de leur domicile. Qui plus est, tant les effectifs IT que la direction sont désormais submergés de courriels qui leur proposent toutes sortes d’applications et de services pour pouvoir travailler à distance. Le mot d’ordre ? Décider rapidement…

Le temps est quelque chose de précieux qui nous fait actuellement défaut, en tout cas dans le contexte professionnel. Les défis en matière de sécurité nous prennent beaucoup de temps alors que les services de support des entreprises, en “temps normal”, sont déjà débordés. Comment faire face à toutes ces nouvelles questions et situations qui viennent s’y ajouter?

Il n’est dès lors pas étonnant que les dirigeants et les responsables IT se posent actuellement surtout des questions sur la manière dont ils peuvent implémenter les applications et l’infrastructure de télétravail efficacement et en toute sécurité. Pour ceux qui, jusqu’à présent, avaient renvoyé cette patate chaude à plus tard, l’heure est aujourd’hui à la mobilisation générale.

Ceux qui avaient déjà entamé la transformation numérique des processus de travail ont aujourd’hui la possibilité d’en implémenter toutes les étapes à un rythme accéléré.

Il est remarquable de constater avec quelle ouverture d’esprit les collaborateurs abordent ces thèmes et sont largement prêts à s’y atteler, tous ensemble, et à se mettre en quête des solutions pertinentes. Avant la crise, il était parfois difficile de parler clairement du besoin d’une évolution numérique des espaces de travail. Tout le monde n’était pas convaincu de la valeur ajoutée que cela procure. Cette barrière est aujourd’hui tombée. Tout le monde y met du sien pour trouver rapidement les bonnes solutions.

Rien de neuf sous le soleil

En réalité, les défis auxquels les entreprises font aujourd’hui face et les lacunes qu’elles doivent combler ne sont en rien différents de ceux qui étaient les leurs lorsque le monde n’était pas en crise: défis en matière de sécurité, de rapidité de réaction, de sécurisation des données et de vie privée, de protection contre les espiogiciels, maliciels, virus et consorts, ainsi que maîtrise des coûts de tout ce qui précède. Tels sont, in tempore non suspecto, les défis qui résument bien la situation des entreprises. La seule différence est que ces défis sont aujourd’hui devenus plus aigus et peuvent, à court terme, constituer une menace pour les processus opérationnels et le fonctionnement-même des entreprises.

Les entreprises doivent en tout premier lieu se rendre compte qu’elles ne peuvent pas tout connaître et ce n’est d’ailleurs pas très grave. Elles doivent dès lors veiller à pouvoir faire appel à des experts et partenaires fiables qui peuvent les décharger de ces préoccupations à court terme, de telle sorte que tous les collaborateurs puissent travailler à partir de chez eux à l’aise, sans se préoccuper de la stabilité du réseau ou de problèmes de sécurité.

Voyons dès lors cette Fata Morgana d’une équipe IT interne idéale pour ce qu’elle est: une illusion qui s’évanouit dès l’instant où on l’examine de plus près.