Le Covid-19 représente un défi majeur en termes de communication d’entreprise parce que les dimensions sont inédites et surtout, parce que l’issue est plus qu’incertaine. Dans ce cadre, la gestion de la communication devient cruciale.

Une chronique signée Mike Klein, auteur et expert en communication interne, et Louis de Schorlemer, expert en communication d’entreprise.

Les conséquences du Lock Down de mars 2020 se font rapidement sentir dans tous les secteurs et pour toutes les entreprises. Après les mesures affectant en premier lieu le tourisme, l’horeca et l’enseignement, l’annonce du chômage technique temporaire pour l’ensemble des 4.000 salariés de Brussels Airlines a fait froid dans le dos. Depuis, des centaines d’entreprises ont déjà emboîté le pas.

Pour traverser cette période chamboulée, la communication a un rôle crucial à jouer. Salariés, clients, fournisseurs, actionnaires, toutes les parties prenantes sont concernées. La première étape sera de définir les messages clés que l’entreprise utilisera à travers tous ses canaux internes et externes durant la crise et de déterminer les personnes qui seront le visage de l’entreprise. Le but étant d’assurer la plus grande cohérence. Dès le lendemain de l’annonce du gouvernement fédéral, un groupement de restaurateurs étoilés belges partageait déjà la poursuite de leur activité via les livraisons à domicile. Après la rapidité, c’est la simplicité du message qui importe : le passage du communiqué traitant du chômage technique de Brussels Airlines tient à peine en trois lignes. Il faudra augmenter la fréquence du message en l’administrant à petites doses concentrés, et, selon le public cible, passer à un point d’information journalier central pour les salariés ou certains clients par exemple. L’entreprise démontre ainsi l’importance qu’elle attache au maintien de la connexion avec ses parties prenantes, surtout en temps de télétravail, ce qui d’ordinaire demande plus de proximité. Donc contrairement à d’autres moments plus formels, il convient aujourd’hui de mettre en avant les cadres moyens et les responsables de service. Ceux-ci sont les interlocuteurs habituels des équipes et ils connaissent bien leurs besoins. On sait déjà que la période Covid-19 sera longue, très longue. Établissons donc sans attendre de nouvelles relations de travail et veillons à ce que les situations individuelles aient été adressées. Dorénavant, les contacts entre collègues seront exclusivement virtuels. Assurez-vous de la mise en pratique de votre charte des réseaux sociaux. Préférons l’envoi de mails humanisés à la place des « notes de service » institutionnelles et impersonnelles. Une plateforme comme Pigeonhole Live est une interface facile et dynamique pour des réunions virtuelles.

C’est aussi le moment d’être proactif envers ses clients : du simple coup de téléphone à la mise à jour des informations sur les interfaces digitales. Posons-leur la question comment les aider, c’est simple et vital pour notre survie. L’opérateur Proximus se propose déjà d’offrir un bouquet de chaîne TV gratuits et Orange séduit avec du data mobile supplémentaire, précédant ainsi les inquiétudes de leurs clients quant à une flambée de leur facture.

Les entreprises se doivent de se mettre dans un nouveau mode de fonctionnement sans tarder, sachant qu’il faudra continuer à évoluer. La communication devra suivre la courbe du changement. Après le choc, ce sont le déni et la colère. Les débordements de vendredi soir en témoignent. Comme la durée de la crise contient le risque de rechute, la tonalité des messages doit s’adapter à fur et à mesure. Commencez par remettre en valeur les valeurs fondamentales de l’entreprise ou de ses fondateurs. Vous affichez ainsi résilience, stabilité et capacité de rebondir. Le rappel du passé rassure. Ensuite, on rappelle scrupuleusement les consignes de sécurité et les démarches pour la poursuite du travail. Dans une semaine, partagez les meilleures astuces et inventions de la semaine sur un groupe WhatsUp, ce sera l’opportunité de décompresser et gérer la peur de l’isolement. Ce sera aussi le moment de sélectionner au moins une proposition comme piste de réflexion pour la suite.

Les experts évoquent déjà un ébranlement massif de l’économie mondiale. Par la promotion de l’innovation et de la créativité parmi leurs salariés, les entreprises ont accès à une incroyable ressource, souvent négligée. Repensons sans tarder nos modes de production, de distribution, de consommation et de travail. Cette vision du changement radical doit nourrir la communication d’aujourd’hui. Ne dites pas que vous offrez des solutions en attendant un retour à la normale. Préférez-lui des termes comme la capacité de rebondir et la capacité de vous adapter.

Écoutez ce que vous disent vos clients et vos collaborateurs. Demandez-leur comment adapter votre offre. Cherchez des solutions digitales pour automatiser et pour gagner en autonomie. Observez vos concurrents et, si l’un deux vous semble particulièrement innovant, parlez-leur. Le monde des fusions et acquisitions présentera de multiples opportunités à la sortie de la crise. Il sera nécessaire de collaborer et de se réinventer pour survivre. La disparition des uns créera autant d’espace pour d’autres. Les solutions ne sont pas toujours évidentes et nous aurons besoin d’une résilience hors normes pour faire face aux changements qui nous attendent. Nous commettrons des erreurs. Mais plaçons nos entreprises maintenant sur la voie de la transition vers une nouvelle réalité, une réalité qui respecte notre humanité et qui intègre les opportunités digitales de demain.