Décideurs & chroniqueurs Comment gérer les erreurs au-delà des règles ? Avec quels effets néfastes ?

Un texte Vincent Giolito et Paul Verdin, Lead researcher et directeur de la Chaire Baillet Latour sur la Gestion de l’erreur, Solvay Brussels School of Economics&Management.

Un principe fondamental sous-tend la plupart des décisions que prennent les managers, quel que soit leur niveau de responsabilité et y compris à la direction générale. Ce principe veut que si chacun dans l’entreprise respecte les règles, l’entreprise rencontrera le succès.

Nos recherches montrent cependant que ce principe est fallacieux. Lorsque tout le monde respecte les règles, les règles elles-mêmes peuvent provoquer des incidents, voire des catastrophes. Un incident de l’an dernier aux Etats-Unis l’illustre parfaitement. En avril 2017, un passager de la compagnie United Airlines a été blessé par la police appelée pour lui faire quitter son siège dans l’avion. Il était en surbooking et la compagnie devait donner une place à un équipage attendu à destination. Les images du visage en sang de ce médecin qui avait dûment payé son vol en avance ont fait le tour des réseaux sociaux et encore entamé la réputation de la compagnie.

Analyser l’incident permet de comprendre qu’en l’espèce, tout le monde a agi selon les règles légales et les procédures internes. United avait le droit de pratiquer le surbooking. Donner la priorité à un équipage faisait partie des procédures. Le commandant de bord était obligé d’appeler la police, car il n’avait pas le droit de décoller avec des passagers en trop. Et la police a fait son travail… avec peut-être juste un peu trop de zèle.

Dans plusieurs cas d’étude détaillés conduits en Belgique et ailleurs, nous avons constaté le même effet néfaste. Respecter les règles, trop souvent, s’avère contre-productif. "Il nous a fallu un regard extérieur pour comprendre que notre système corporate nous fait faire des erreurs", nous avouait récemment le vice-président d’une multinationale établie à Bruxelles, où nous avons conduit une étude pour expliquer l’échec d’un projet stratégique.

La réponse classique - pratiquée systématiquement par les autorités publiques après chaque catastrophe et nombre d’entreprises bien managées - consiste à faire une enquête pour apprendre des erreurs dans un esprit de "plus jamais ça". Le résultat, ce sont de nouvelles règles.

La méthode est inadéquate pour deux raisons. Premièrement, les nouvelles règles, en admettant qu’elles soient adaptées, communiquées, comprises et appliquées, viennent se surajouter aux précédentes. Or c’est en fait l’articulation entre règles différentes qui crée les incidents. Et puis, apprendre des erreurs "pour éviter de faire deux fois la même bêtise" ignore à quel point les erreurs sont créatives. Il y a toutes les chances pour que le prochain incident survienne à l’occasion de circonstances nouvelles, imprévues voire imprévisibles.

Heureusement, nos recherches montrent également qu’il existe une autre méthode. Nous l’appelons le management des erreurs (La Libre Entreprise du 16/09/2017). Son principe est fort différent du principe évoqué plus haut. Il consiste, pour les dirigeants, à admettre que même si tous les collaborateurs appliquent avec compétence et bonne volonté les règles de l’entreprise, les incidents et les catastrophes restent toujours possibles. Cela suppose d’être en constante alerte sur les signaux (parfois faibles) qui indiquent qu’une erreur est peut-être en cours et d’imaginer quelles pourraient en être les conséquences. Si celles-ci sont potentiellement graves, il s’agit alors de reconnaître l’erreur et de prendre les décisions en alignement avec la stratégie de l’entreprise, c’est-à-dire sa capacité à créer durablement de la valeur pour ses clients, son personnel, sa propre réputation et ses principales parties prenantes.

Le management des erreurs invite les dirigeants à savoir s’affranchir des règles lorsque c’est nécessaire et, plus important, à reconnaître cette faculté à leurs collaborateurs. C’est à ce prix que l’entreprise renforce sa solidité, sa robustesse, même face aux erreurs les plus imprévisibles.