Les conséquences économiques du COVID-19 se dévoilent à travers le monde. En Belgique, l’économie a connu une chute de 12 % au second trimestre, selon la Banque nationale de Belgique (BNB), tandis que le taux de chômage se situe à 5,1 %. Cette situation incertaine pousse les Belges à épargner davantage.

Au début du confinement, 70 % des gens s’inquiétaient de leur situation économique. Les données de GWI montrent que près de la moitié des habitants seraient incapables de subsister plus de trois mois sur leur épargne.

Il est donc clair que les Belges ne pourront survivre à la tempête COVID-19 par leurs seuls moyens. En réponse à cette détresse, le gouvernement a lancé des interventions, dont le report du paiement des hypothèques et autres types d’emprunts jusqu’en septembre. Fin octobre, de nouvelles mesures de soutien public ont été annoncées. Mais qu’en est-il des banques ?

La pandémie a mis le numérique sur le devant de la scène

Le COVID-19 a forcé la population à examiner ses finances d’un œil critique. Et de nombreux Belges se demandent à présent si leur banque fait suffisamment d’efforts pour satisfaire leurs besoins spécifiques. Malheureusement, pour beaucoup, la réponse est « non ».

Pour répondre à la demande de transparence, de tarifs moins élevés et d’aide accrue face à la crise, l’industrie bancaire va devoir développer des produits et services innovants. Mais elle ne pourra y parvenir sans recourir au numérique.

D'après une analyse récente, le pourcentage des clients qui privilégient les opérations numériques est plus de deux fois supérieur à celui des utilisateurs d’agences. C’est pourquoi le secteur doit faire évoluer sa structure.

Dans cette course, les banques traditionnelles auront toujours une longueur de retard, puisque leurs concurrentes numériques utilisent avant tout les supports mobiles et recourent aux meilleures technologies en matière d’expérience utilisateur et d’innovation. Ces banques créent des remous dans le secteur, puisque leur flexibilité technologique et leurs business models rentables leur permettent d’offrir des tarifs moins élevés et des taux d'intérêt plus intéressants que ceux de leurs homologues traditionnelles, ce qui crée de la valeur pour le consommateur.

L’IA et les données pour une personnalisation accrue

Les banques doivent placer le client au centre, élaborer des solutions pertinentes et adaptées, et répondre à ses besoins encore insatisfaits. Elles vont devoir exploiter les données, l’analytique avancée et les technologies numériques comme l’intelligence artificielle pour pouvoir proposer des expériences véritablement personnalisées afin de fournir de la valeur aux consommateurs.

Plusieurs banques planchent déjà sur des services à valeur ajoutée, comme les chatbots (KBC), des partenariats (KBC avec le monde du football, Belfius et Proximus), et d’autres services supplémentaires permettant de gagner ou d’économiser de l’argent (Cake, Aion Bank pour l’épargne, les services utilitaires ou la téléphonie mobile).

Mais il ne suffit pas de sortir un produit ou un service pour créer de la valeur. Cette approche doit faire partie de l’ADN de la banque.

Les banques doivent évoluer

Face à l’évolution des besoins de leurs clients, il est clair que les banques du « monde d’après » devront les aider à économiser de l’argent.

Cette évolution passe par la numérisation. La personnalisation alimentée par les smart data sera le Graal du secteur bancaire. Anticiper les besoins du client, adapter ses structures pour déployer facilement personnel et ressources, continuer d’investir dans des technologies qui favorisent l’innovation, etc. Telles devraient être les nouvelles priorités des banques. Les banques ne sont pas mortes, mais elles doivent évoluer. Au final, c’est le consommateur qui décidera de leur avenir, et celles qui sauront recourir aux meilleures technologies pour améliorer la santé financière de leurs clients sauront tirer leur épingle du jeu.