Arriver à concilier distanciation sociale et business constitue l’équation que la majorité des entreprises doivent désormais résoudre en ce temps de crise sanitaire. Dans un contexte marqué par la crainte d’une infection au Covid-19 et la présence de mesures barrières à respecter, les entreprises du commerce et de la distribution n’ont plus d’autres choix que de s’interroger sur la manière d’adapter l’expérience d’achat et de services pour répondre aux nouvelles habitudes de consommation qui se sont imposées.

Comme le mentionne Vincent Fosty (responsable du secteur Technologie, médias et télécommunications de Deloitte Belgique), "la crise du Covid-19 a donné naissance à un nouveau consommateur digital. Les habitudes ainsi que les perceptions ont changé." Pour que les enseignes s’adaptent à ce contexte à la fois de changement d’habitudes et de risque sanitaire, l’expérience client nécessite d’être repensée. Pour cela, le online et offline doivent s’aligner et se compléter, afin de s’adapter aux nouveaux modes de consommation dictés par les règles sanitaires et permettre une certaine continuité de l’activité économique. À cet égard, diverses entreprises ont adapté leurs services afin de répondre aux exigences du moment.

Ainsi, afin de rassurer les clients via un dispositif d’hygiène complet, Carrefour a mis en place un tunnel de désinfection baptisé Safety Cube. Le client est invité à se désinfecter les mains ainsi que le chariot ou panier via une buse de pulvérisation.

En vue de limiter la présence simultanée de personnes dans une même salle d’attente, le secteur de la santé s’est engagé dans les téléconsultations. Un cadre juridique temporaire a d’ailleurs été mis en place pour réglementer le remboursement et renforcer le basculement vers des consultations à distance.

Pour éviter au maximum les contacts, des marques comme la Fnac-Darty proposent d’acquérir des produits électroménagers ou informatiques en mode drive, avec la possibilité d’obtenir des conseils en amont par téléphone.

Afin de conserver un lien avec ses clients et de continuer de rendre le sport accessible à tous, Decathlon met gratuitement à disposition durant trente jours sa plateforme de cours en ligne.

Stratégie omnicanal

Au travers de ces divers exemples, il ressort in fine que les technologies digitales apparaissent comme une réponse à la nouvelle normalité que nous vivons. Plus spécifiquement, le recours à la stratégie omnicanal a permis aux entreprises d’adapter l’expérience clients aux nouveaux enjeux sanitaires.

Alors que la crise a exacerbé certaines attentes qui existaient déjà dans le chef des consommateurs finaux telles que l’instantanéité, la personnalisation, les services et le multi-devices, il est de notre ressort d’intégrer ces nouvelles règles du jeu. Il semble dès lors essentiel que les retailers envisagent le digital non pas uniquement comme un moyen pour survivre sur le court terme mais aussi et surtout comme une opportunité de gagner en proximité avec leurs clients et d’en faire un levier pour augmenter leurs ventes sur le long terme.