Nathalie Guilmot - Professeure invitée à l'Université catholique de Louvain/ Université de Namur et Responsable des méthodes au sein d’Engine

Bien que caractéristique d’un saut technologique, le défi de l’IA – et plus généralement de la digitalisation – est paradoxalement humain.

Véhicules autonomes, reconnaissances visuelle et vocale, imagerie médicale prédictive, navigation assistée, système de traduction, … : les débouchés actuels ou à venir de l’intelligence artificielle (IA) sont si nombreux qu’il est difficile de rester indifférent à cette évolution technologique. Faisant l’objet de nombreux fantasmes et caractérisée par un périmètre d’application de plus en plus vaste, l’IA développée à ce jour ne s’apparente toutefois pas encore à celle décrite dans les films de science-fiction (petit robot de Wall-E ; robot humanoïde T-1000 de Terminator). En effet, ce que nous observons actuellement est ce qu’on appelle l’IA faible à savoir un programme qui n’est pas doté de sens et se concentre uniquement sur des tâches spécialisées pour lesquelles il a été programmé. Nous sommes encore loin d’une intelligence artificielle généraliste et toute puissante dotée d’une conscience, raison pour laquelle – à l’heure actuelle du moins – le terme d’intelligence augmentée semble plus pertinent. Autrement dit, l’IA est au service de l’humain pour augmenter son intelligence à l’aide de processus automatisés dédiés. A cet égard, Thierry Geerts, CEO Google Belgique, énonce : « L’IA améliore efficacement notre façon de travailler. Nous devons réinventer notre business en fonction de cette nouvelle technologie. Même les petites PME sont concernées à plus d’un titre. » Plus concrètement, les objectifs poursuivis en intégrant cette technologie dans un plan de transformation digitale peuvent être classés en quatre catégories :

1. Améliorer la relation client

D’une part, grâce aux techniques d’analyse des données, l’IA permet de proposer aux prospects le bon contenu au bon moment. Les suggestions personnalisées suggérées par Netflix constituent un exemple parmi plein d’autres. D’autre part, l’IA permet via des processus d’automatisation tels que les chatbox, de libérer les employés des tâches routinières pour se concentrer sur les tâches à haute valeur ajoutée améliorant la relation client. A titre illustratif, en posant à l’avance les questions médicales intelligentes, le chatbox Bingli permet aux médecins généralistes d’avoir plus de temps pour mener une consultation plus efficiente et de meilleure qualité.

2. Faciliter le travail des collaborateurs

En analysant de manière automatique et détaillée les données, l’IA permet d’extraire rapidement les informations utiles des documents et de trouver des corrélations. Les équipes commerciales et financières de Microsoft s’appuient par exemple sur les techniques de machine learning propres à l’IA afin d’avoir une vision plus fine du chiffre d’affaires mensuel des lignes de production.

3. Optimiser les processus internes

Contrôler la qualité d'une chaîne de production grâce à l’analyse d’images, optimiser un flux logistique via l’optimisation des tâches récurrentes à l’aide d’approche de type Robot Process Automation (RPA), anticiper sur base de l’analyse des données historiques et actuelles les futures contraintes et les aligner avec les ressources pour éviter les engorgements, … les applications de l’IA en termes d’optimisation des processus ne manquent pas.

4. Développer de nouveaux produits ou service

Enfin, l’IA peut être vue comme une opportunité d’innover et réinventer son business model en y intégrant de nouveaux produits et/ou services. A titre d’exemple, le groupe XLG/Caro-Maintenance a récemment complété son offre en misant sur la réalité virtuelle pour aider les entreprises à visualiser les travaux de rénovation et de construction.

Si les leviers à intégrer l’IA dans les stratégies de transformation digitale semblent manifestes, quatre freins sont encore à lever avant que cette technologie puisse réellement devenir une réalité au sein des entreprises :

  • Légiférer rapidement pour permettre aux entreprises d’investir de façon sécurisée ;
  • Fournir aux PME une information sectorielle adaptée à leur réalité ;
  • Inciter les entreprises à prendre conscience le plus rapidement possible de l’importance de la data (collecte de données)
  • Développer une culture digitale, c’est-à-dire sensibiliser les personnes de l’entreprise au numérique et aux possibilités offertes par l’IA.

En conclusion, l’IA ouvre un nouveau champ des possibles à toutes les entreprises, grandes et petites. Bien que jeune, cette technologie va apporter dans les prochaines années des changements profonds dans les processus internes et dans les services apportés aux clients. Paradoxalement, sa percée au sein de notre tissu économique dépend d’un facteur humain. La vitesse avec laquelle patrons et collaborateurs s’approprieront cette technologie sera déterminante pour la compétitivité de notre région.