Plaintes en forte hausse au service de médiation

Après une année 2003 difficile, le service de médiation de La Poste a à nouveau enregistré en 2004 une hausse du nombre de plaintes introduites, celles-ci ayant bondi de 45,88 pc à 11.227 plaintes (dont 4.616 plaintes francophones, 6.570 néerlandophones et 41 germanophones), selon le rapport du service de médiation rendu public ce jeudi.

Belga

Après une année 2003 difficile, le service de médiation de La Poste a à nouveau enregistré en 2004 une hausse du nombre de plaintes introduites, celles-ci ayant bondi de 45,88 pc à 11.227 plaintes (dont 4.616 plaintes francophones, 6.570 néerlandophones et 41 germanophones), selon le rapport du service de médiation rendu public ce jeudi.

Tout comme l'année précédente, ce sont la réorganisation des tournées - via le logiciel Géoroute -, le changement des tarifs au sein de la Banque de La Poste, la disparition de certains envois ainsi que le traitement réservé aux plaintes qui sont particulièrement pointés du doigt par les consommateurs.

Le «DoMyMove », un service de suivi du courrier proposé lors des déménagements, est également dans le collimateur des clients de l'entreprise. «Sa maladie de jeunesse a été particulièrement virulente », ont souligné la médiatrice Truus Lostrie et son homologue francophone, Xavier Godefroid.

La Poste est une entreprise en mouvement et cela suscite parfois de la grogne, a toutefois nuancé Truus Lostrie. D'autant que le personnel n'est pas toujours bien préparé à ces changements, a-t-elle ajouté en évoquant une «période de transition difficile ».

«De nouvelles méthodes de travail ont considérablement modifié le quotidien tant du public que du personnel et ont engendré un afflux de récriminations », ont poursuivi les médiateurs.

Au total, leurs services ont reçu 6.027 plaintes par écrit (+62 pc) et 5.200 plaintes téléphoniques (+31 pc).

Par ailleurs, 2.147 plaintes ont été déclarées irrecevables, notament parce qu'elles concernaient une demande d'informations ou qu'elles n'avaient aucun rapport avec un service dont La Poste est responsable.

Quant aux plaintes recevables, elles ont abouti, dans 64,93 pc des cas, à un avis positif pour le consommateur.

On l'a dit, les plaintes les plus fréquentes restent celles relatives à la distribution du courrier, le système Georoute nécessitant davantage d'informations, ont encore plaidé les médiateurs. «Nous remarquons que cette politique conduit à une diminution des plaintes », ont-ils précisé en se réjouissant également de l'engagement de l'entreprise à distribuer les journaux, dès le 1er janvier prochain, pour 7h30.

Parallèlement, le service de médiation a lancé un appel au monde politique afin que ses compétences soient élargies. «Nous ne sommes compétents que pour La Poste alors que de nombreux autres acteurs (DHL,...) sont actifs dans la chaîne de distribution. Cette lacune s'accompagne d'une insécurité juridique », a dénoncé Truus Lostrie.

De son côté, l'administrateur délégué de La Poste, Johnny Thijs, - présent lors de la conférence de presse du service de médiation - a annoncé une série de mesures concrètes, dont l'introduction d'un numéro central (02/201.23.45) pour l'ensemble des plaintes...