L'ombudsman des banques fait le tri

Beaucoup de plaintes déposées auprès du médiateur du secteur financier sont irrecevables. En 2005, 1 178 demandes ont ainsi été rejetées, selon le rapport annuel 2004-2005 de l'ombudsman des banques. De façon générale, le nombre de plaintes, recevables ou non, a augmenté en 2005, passant de 1 710 à 1 738 unités. «Mais nous étudions de plus près leur recevabilité, ce qui fait que le nombre de plaintes recevables a, lui, reculé de 852 à 560 cas», tempère Jacques Zeegers.

Ph.G.

Beaucoup de plaintes déposées auprès du médiateur du secteur financier sont irrecevables. En 2005, 1 178 demandes ont ainsi été rejetées, selon le rapport annuel 2004-2005 de l'ombudsman des banques, publié hier.

De façon générale, le nombre de plaintes, recevables ou non, a augmenté en 2005, passant de 1 710 à 1 738 unités. «Mais nous étudions de plus près leur recevabilité, ce qui fait que le nombre de plaintes recevables a, lui, reculé de 852 à 560 cas», tempère Jacques Zeegers, l'ombudsman des banques.

Pour rappel, la recevabilité d'une demande introduite auprès du service de médiation dépend du respect de plusieurs conditions. Il faut d'abord avoir déjà sollicité le service clientèle de l'institution financière où le problème se pose. Il faut aussi être un particulier agissant à titre privé. De plus, le litige ne peut faire déjà l'objet d'une procédure judiciaire. Par ailleurs, la plainte ne peut pas porter sur une décision de politique commerciale de la banque. «On ne peut, par exemple, forcer une institution financière à octroyer un crédit», explique le service de médiation. Enfin, si une procédure pénale est entamée, le dossier est susceptible d'être suspendu.

Petits commerçants déçus

Au terme d'une procédure exclusivement écrite (les plaintes sont à déposer par lettre, par courriel ou par fax), l'ombudsman rend un avis non-contraignant. Sur les demandes recevables, quelque 40 pc ont abouti à une solution satisfaisante pour le client, précise Jacques Zeegers. Dans le détail, c'est le thème des valeurs mobilières et des conseils en placements qui engendre le plus grand nombre de plaintes (35,3 pc du total). Quand le client perd de l'argent dans un placement, il est évidemment enclin à émettre des reproches vis-à-vis de l'institution qui l'a conseillé. Dans ce cadre, le respect de la législation qui impose d'établir un profil du client en cas de conseil est vérifié au cas par cas, précise l'ombudsman. Viennent ensuite les plaintes relatives aux comptes bancaires (17,7 pc des procédures), aux paiements (17,2 pc) et aux crédits (16,5 pc).

Parmi les dossiers irrecevables, on constate une augmentation du nombre de plaintes professionnelles ou mettant en cause la politique commerciale (de 170 en 2004 à 205 en 2005). «C'est surtout dû aux réclamations de petits commerçants à propos de refus de crédit», précise Marjorie Dedryvere, représentante permanente de l'intérêt des consommateurs au sein du service, dont le mandat a pris fin hier. L'ombudsman rappelle à cet égard que les PME peuvent s'adresser au Point de contact banques-PME (02.507.68.11.) en cas de problème relatif à l'octroi d'un crédit.

© La Libre Belgique 2006